高档轿车4S店售后服务体系研究与实践

摘要

随着我国经济的高速增长,人民生活水平大幅提高,高档轿车也不再是极少数人才能消费的奢侈品,高档轿车销量逐年大幅增加;世界汽车纷纷进入中国这个新兴市场,竞争日趋激烈,新的车型不断涌现,消费者的消费意识及价值观也随着发生巨变,市场竞争逐渐成为品牌和服务的竞争。高档汽车作为一种耐用消费品,由于其买入成本和使用成本相对都较高,售后服务更为重要。本文旨在分析探讨高档轿车4S店售后服务体系的建设与完善。论文首先借鉴国内外有关汽车营销的理论,结合作者多年的高档轿车服务工作经验,重点分析了高档轿车4S店客户满意度战略和服务体系的建设、完善及发展方向。论文分析了高档轿车售后服务市场,定性地说明高档轿车4S店售后服务体系的建设,创造性地提出客户满意度分析和提高的方法;定量分析了客户保有量和客户当前价值的计算方法,归纳了4S店标准化、人性化服务的思路和方法,对高档轿车4S店服务体系的发展方向进行了分析和预测;依据在某高档轿车4S店售后服务体系建设中的实践,对服务工作经验进行了总结、提炼,包括新的组织机构模式、平衡计分卡在实践中的具体应用等。

目录

中文摘要

英文摘要

1 绪论

1.1 4S店含义和产生背景

1.1.1 4S店的含义

1.1.2 4S店产生背景

1.1.3 4S店的优势

1.2 目前国内高档轿车4S店的现状

1.2.1 国内轿车分类标准

1.2.2 国外轿车分类标准

1.2.3 国内高档轿车市场状况

1.2.4 高档轿车4S店现状

1.3 本论文的主要工作

2 高档轿车售后服务市场分析及体系建设

2.1 汽车售后服务工作的重要性

2.1.1 售后服务工作的作用

2.1.2 售后服务工作的重要性

2.1.3 售后服务作用的体现

2.2 目前高档轿车售后服务市场的分析

2.2.1 售后服务市场分析

2.2.2 高档轿车需要高档的服务

2.3 售后服务体系的建设

2.3.1 汽车制造企业售后服务战略

2.3.2 4S店售后服务体系的建设

3 售后服务方面客户满意战略与实践

3.1 客户满意战略的重要意义

3.1.1 什么是客户满意度战略

3.1.2 客户满意战略的重要意义

3.2 客户满意度现状调查与分析

3.2.1 客户满意度

3.2.2 J.D.POWER调查简介

3.2.3 国内部分汽车企业客户满意度调查

3.2.4 4S店售后服务客户满意度调查手段

3.2.5 客户满意度调查结果的分析方法

3.3 提高客户满意度的方法

3.3.1 提升客户满意的服务理念

3.3.2 提高顾客让渡价值

3.3.3 管理客户满意度双因素的技巧

3.3.4 正确认识妥善处理客户抱怨和投诉

4 4S店售后服务体系的发展方向与完善

4.1 注重标准服务流程的细节

4.1.1 标准服务流程的重要性

4.1.2 奥迪售后核心服务流程的细节

4.2 通过个性化服务构筑客户关系

4.2.1 客户性格分析

4.2.2 客户价值分析方法

4.2.3 丰田渐进改善的顾客关系构筑系统

4.3 某奥迪4S店售后服务体系的建设与完善

4.3.1 某奥迪4S店售后服务概况

4.3.2 售后服务团队工作模式

4.3.3 售后服务平衡计分卡绩效管理

4.3.4 锤炼过硬维修技术

4.3.5 贴心服务举措

5 全文总结

致谢

参考文献