声明
摘要
第1章 导论
1．1 研究背景和问题提出
1．1．1 研究背景
1．1．2 问题的提出
1．2 国内外研究综述
1．2．1 国外研究综述
1．2．2 国内研究综述
1．3 研究目标和研究内容
1．3．1 研究目标
1．3．2 研究内容
1．4 研究思路和研究方法
1．4．1 研究思路
1．4．2 研究方法
第2章 相关概念和理论基础
2．1 人力资本相关理论
2．1．1 人力资本主要思想
2．1．2 人力资本的主要特征
2．1．3 人力资本与人力资源比区别
2．1．4 企业人力资本的内涵
2．2 服务质量相关理论
2．2．1 服务质量的概念
2．2．2 服务的特征
2．2．3 服务质量决定因素理论
2．2．4 服务质量的基本特征
2．2．5 服务质量决定因素的理论评析及启示
2．3 民用机场服务质量的内涵
2．4 民用机场服务质量测评工具
第3章 民用干线机场人力资本与服务质量的现状与问题
3．1 民用干线机场人力资本的现状与问题
3．1．1 民用干线机场人力资本的现状
3．1．2 民用干线机场人力资本的问题
3．2 民用干线机场服务质量的现状与问题
3．2．1 民用干线机场服务质量的现状
3．2．2 导致民用干线机场服务质量投诉的主要原因
第4章 理论分析及研究假设
4．1 人力资本与民用干线机场服务质量关系的理论分析
4．1．1 基于企业绩效决定理论分析
4．1．2 基于人力资本影响物质资本发挥的分析
4．1．3 基于人力资本的异质性对机场服务质量影响分析
4．1．4 基于人力资本对服务创新的影响分析
4．1．5 行为质量对顾客满意的影响
4．2 人力资本与民用干线机场服务质量的关系--离职率作为调节变量
4．2．1 基于勒温的场论分析
4．2．2 基于隐形人力资本的流失分析
4．2．3 员工离职对留任员工的影响
4．3 人力资本与民用干线机场服务质量的关系--薪酬作为调节变量
4．3．1 需求层次理论
4．3．2 期望理论
第5章 人力资本与民用干线机场服务质量关系的实证分析
5．1 样本民用机场的描述性统计分析
5．2 变量相关性分析
5．3 人力资本对服务质量的影响分析
5．4 人力资本与服务质量关系的回归分析
5．4．1 混合模型或固定效应模型选择
5．4．2 固定效应模型和随机效应模型选择
5．5 实证结果及讨论
第6章 人力资本与民用机场服务质量关系的案例验证
6．1 重庆江北国际机场概述
6．2 重庆机场人力资本现状
6．3 重庆江北机场服务质量现状
6．4 重庆江北机场人力资本与服务质量改进的实证分析
6．4．1 重庆江北机场人力资本与服务质量关系的实证分析
6．4．2 重庆江北机场为提升服务质量采取的人力资本提升举措
第7章 研究结论和政策建议
7．1 研究结论
7．2 政策建议
7．2．1 转变观念，提高人力资本存量
7．2．2 提高认识，注重资源的有效分配
7．2．3 以人为本，提高人力资本生产效率
参考文献
致谢
