民用机场服务质量管理与服务质量评价研究

摘要

民用机场是航空运输系统中的重要节点，机场服务是航空运输服务最重要的组成部分之一。机场的服务质量和服务质量管理水平对机场的效益和民航业的发展有着重要影响。近年来，随着航空运输需求快速增长，航空旅客对机场服务质量提出了更高的和更加多样化的需求。因此，如何不断提高服务质量，提升服务质量管理水平已成为我国机场业广泛关注的重要课题。 论文以服务质量理论、质量管理理论等相关理论为基础，阐述了机场服务质量的相关概念和内容。在分析了我国机场旅客服务水平和服务质量管理现状的基础上，深入分析了普遍影响民用机场旅客服务质量的关键因素，并从完善管理体系、改善服务流程等方面提出了进一步提高旅客服务质量、提升服务质量管理水平的总体性建议和措施。论文还就机场旅客服务质量评价进行了较深入的探讨，构建了机场旅客服务质量评价指标体系和评价方法，为评价机场旅客服务质量提供了具有可操作性的评价工具和方法，并为具体机场有选择有重点的改进服务质量指明方向。最后论文应用所建立的评价指标体系和评价方法对高绮(GQ)机场旅客服务质量进行了评价，评价结果表明本文提出的评价指标体系和评价方法具有较好应用价值。

目录

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第一章绪论

1.1论文研究的背景、意义和内容

1.1.1研究背景

1.1.2研究意义

1.1.3研究内容

1.2相关文献回顾

1.2.1关于服务质量的研究

1.2.2关于机场服务质量管理的研究

1.2.3关于机场服务质量评价的研究

第二章机场服务质量管理和服务质量评价概述

2.1机场服务质量概述

2.1.1服务与服务质量

2.1.2机场服务与机场服务质量

2.2机场服务质量管理

2.2.1机场服务质量管理

2.2.2机场服务质量管理体系

2.3机场服务质量评价

2.3.1服务质量评价

2.3.2机场服务质量评价

第三章我国机场旅客服务质量管理现状

3.1我国机场开展服务质量管理的历程

3.2我国机场旅客服务水平现状

3.2.1我国机场旅客服务质量总体状况

3.2.2我国机场旅客服务水平现状总结

3.3我国机场旅客服务质量管理现状

3.3.1我国机场服务质量管理体系

3.3.2我国机场旅客服务流程

3.3.3旅客服务质量管理的组织结构

3.3.4旅客服务质量管理的职能部门

3.3.5旅客服务基层部门的人员素质

3.3.6旅客服务质量的检查监督机制

3.4小结

第四章改进旅客服务质量管理的建议与措施

4.1完善旅客服务质量管理体系

4.2改善旅客服务流程

4.3优化旅客服务质量管理组织结构

4.4改进机场人力资源管理机制

4.5健全旅客服务质量监督保证体系

4.6小结

第五章机场旅客服务质量评价

5.1机场旅客服务质量评价的相关概念

5.1.1机场旅客服务质量评价的目的和意义

5.1.2机场旅客服务质量评价的原则

5.1.3机场旅客服务质量评价的内容

5.1.4机场旅客服务质量评价的步骤

5.2机场旅客服务质量评价指标体系构建

5.2.1指标的选取原则

5.2.2指标体系的构成

5.2.3指标的量化

5.2.4指标权重的计算方法

5.3设计旅客调查问卷

5.4模糊综合评价方法

5.5确定关键影响因素

5.6基于旅客满意度的机场服务质量评价实例分析

5.6.1 GQ机场简介

5.6.2 GQ机场旅客的调查结果

5.6.3指标权重的确定

5.6.4模糊评价向量的确定

5.6.5总体满意度的计算

5.6.7关键影响因素的确定

5.6.8评价结果分析与服务改进建议

5.6.9小结

结论

致谢

参考文献

附录：旅客意见调查表

作者简介