企业形象对顾客忠诚的影响研究——以餐饮业为例

摘要

随着消费者市场竞争的日益激烈和市场开放程度的不断提高，顾客的争夺成本越来越高，制定和实施顾客忠诚管理策略，为顾客提供差异性的产品或服务，以培育忠诚顾客已成为企业界和学术界普遍关心的问题；顾客忠诚及其影响因素，就是其中的热点问题之一。在诸多顾客忠诚的影响因素研究中，企业形象对顾客忠诚的影响受到了众多学者的关注，但对此进行专门系统研究的并不多见。本文在文献回顾的基础上，通过对企业形象的构成要素分析，以及顾客忠诚的形成过程的探索，研究了企业形象及其构成要素对顾客忠诚的影响作用，从理论层提出了企业形象与顾客忠诚的关系模型，并以北京市餐饮业为例，进行了实证研究，得出了相关结论，为服务业维持和提高顾客忠诚度提出了相应的管理建议。

目录

文摘

英文文摘

论文说明：图表目录

独创性声明及关于论文使用授权的说明

第一章引言

第二章企业形象及其构成要素

第三章服务业顾客忠诚及其测量维度

第四章企业形象对顾客忠诚的影响

第五章实证研究

第六章结论与建议

参考文献

致谢

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