顾客关系管理在中国零售管理中的应用研究

摘要

本文首先通过对CRM在我国零售业兴起的背景和原因入手对支撑CRM的主要理论进行详细和全面的梳理,力求使读者对CRM管理思想在我国零售业出现的成因以及目前支撑CRM的先进理论有一个完整的了解和掌握,为CRM在中国零售企业实际的应用做一个理论上的指导和铺垫,也使目前正在应用CRM的企业的管理者通过对CRM理论上的对比,可以发现企业自身所实施CRM的一些不足;其次通过对我国先进的零售企业燕莎商城二十年的发展过程进行解析,通过具体的实例让读者了解CRM在我国零售业的应用和发展过程,以及我国零售企业的管理者对CRM的认识和具体应用由浅入深,由偏差到正确的曲折过程,为当前的中国零售企业正确应用CRM,并且在应用过程当中少走弯路,提供一个有现实意义的参考模板;最后作者通过对几种先进的管理方法和理念与CRM的结合应用进行探讨,力求为先进的中国零售企业在正确的应用CRM之后,打造CRM核心竞争力提供一些方法借鉴和启发,鼓励中国零售企业要在追求先进管理的道路上勇于创新,奋勇发展。

目录

封面

声明

中文摘要

英文摘要

目录

1. 绪论

1.1 研究背景和研究意义

1.2 论文结构和研究方法

2．CRM在我国零售业发展的理论综述

2.1 CRM在我国零售业兴起的驱动因素

2.2 CRM的相关支撑理论

3 CRM在我国零售业应用的现状

3.1 CRM在我国零售业应用的概况

3.2 目前中国零售业对CRM的几种认识层次。

3.3 以燕莎商城为例，进一步解读CRM的应用。

4 探讨CRM在中国零售业应用水平进一步

4.1 利用平衡计分卡将企业的CRM战略有效的转化为行动

4.2 明确一个概念：是“服务”创造了零售业的利润

4.3 正确认识“顾客回报率”，深入领会CRM战略

4.4 零售审计对零售企业实施CRM的重要作用

5 结论

参考文献

附 录 A

附 录 B

致谢