我国旅行社旅游危机反应机制研究

摘要

近年来，旅游安全事故发生频率增加，旅游企业面临着很多困扰，尤其是旅行社企业，对旅游者的安全负有重要责任。由于旅游产品的特殊性、旅行社中间商的性质、经营的依托性以及操作的高风险性都使得旅行社经营在整个旅游产业链当中处于弱势地位。就旅行社而言，面临的旅游危机有行程计划被动取消、旅游交通事故、自然灾害、疾病伤亡、意外事故等等，由于其均发生在旅游活动中，往往是突如其来和紧迫的，有的甚至是极其严重的，而危机的应急是对旅行社的应变能力、协调能力及领导者决策能力的一个综合考验。因此本文选择旅行社旅游危机作为研究对象，探讨其反应机制具有一定的现实意义。 本文运用危机影响理论、危机管理理论和旅游系统理论，结合旅行社运营特点，首先对危机的概念、旅行社旅游危机的内涵进行了界定；其次阐述了旅行社旅游危机产生背景，分析了我国旅行社旅游危机的现状：并从旅行社内部和外部环境两个方面剖析旅行社旅游危机形成原因；进而研究了旅行社旅游危机反应机制，提出了构建旅行社旅游危机管理体系框架，及旅行社旅游危机对外防范的策略。

目录

文摘

英文文摘

论文说明：图表索引

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第1章 导论

1.1研究背景

1.2本领域的研究动态

1.2.1旅游目的地危机管理研究

1.2.2从产业角度研究“SARS”对旅游的影响及对策

1.2.3关于旅行社危机管理研究

1.2.4小结

1.3研究意义

1.3.1理论意义

1.3.2实践意义

1.4研究方法

1.4.1文献研究法

1.4.2深度访谈法

1.5研究思路与逻辑框架

第2章 相关理论概述

2.1主要概念界定

2.1.1危机的概念

2.1.2旅游危机的界定

2.1.3旅行社旅游危机的界定

2.1.4旅行社旅游危机反应机制的界定

2.2理论基础

2.2.1危机影响理论

2.2.2危机管理理论

2.2.3旅游系统理论

第3章 旅行社旅游危机产生背景分析

3.1法律制度环境

3.1.1旅游法制体系不健全对旅行社的经营风险产生影响

3.1.2节假同制度改革给旅行社业带来新的挑战

3.2产业内部竞争环境

3.2.1我国旅行社产业规模不断壮大，市场恶性竞争程度加大

3.2.2旅行社自助游产品的发展引起新问题的产生

3.2.3外资旅行社进入加剧行业竞争

3.3市场发展环境

3.3.1三大旅游市场的迅速发展对旅行社的规范经营提出新的挑战

3.3.2黄金周旅游市场的发展潜藏旅游危机

3.4背景分析的启示

第4章 旅行社旅游危机现状分析

4.1旅行社旅游危机的特点

4.1.1普发性与突发性

4.1.2破坏性与紧迫性

4.1.3不可预测性

4.1.4舆论关注性与聚焦性

4.2旅行社旅游危机产生现状

4.2.1交通事故型旅游危机发生率高

4.2.2自然灾害旅游危机对旅游者和旅行社造成危害大

4.2.3旅游者食物中毒事件影响重大

4.2.4旅游者的旅游投诉普遍存在

4.2.5旅游法律纠纷多

第5章 旅行社旅游危机产生原因

5.1旅行社内部条件与外部环境是旅游危机产生的根源

5.2旅行社内部条件因素

5.2.1领导者的旅游危机管理理念缺失

5.2.2危机管理机制不健全或缺失

5.2.3旅游信息管理系统缺乏

5.2.4缺乏沟通机制和旅游危机应急机制

5.2.5旅行社内部员工的危机应对能力低

5.3旅行社外部环境因素

5.3.1极端天气等自然因素发生频率高

5.3.2旅行社对外部旅游供应商的控制难

5.3.3我国消费者旅游安全意识淡薄和过度维权现象

5.3.4媒体的信息扩散快

第6章 旅行社旅游危机反应机制

6.1对内：构建旅行社旅游危机管理体系框架

6.1.1制度保障：建立健全的旅游危机管理机制

6.1.2人员保障：培育成熟的旅游危机管理团队

6.1.3预防为主：建立完善的旅游危机预警体系

6.1.4战略指导：制定科学的旅游危机管理计划

6.1.5过程管理：制定可控的旅游危机管理程序

6.1.6激活市场：设计合理的恢复管理框架

6.1.7评估改进：建立有效的旅游危机管理评估体系

6.2对外：加强与外部的联系与合作

6.2.1加强与保险公司合作开发新险种

6.2.2加强与旅游供应商的合作

6.2.3加强外部合同管理

6.3构建对内对外沟通机制

6.3.1建立对内沟通机制

6.3.2建立对外沟通机制

6.4构建旅行社旅游危机应急机制

6.4.1旅游危机处理的原则

6.4.2建立旅行社旅游危机应急机制

第7章 结论与展望

7.1结论

7.2展望

参考文献

致谢