利用者のメンタルモデルを考慮したサービスデザイン:旅客視点による空港の混雑緩和

摘要

専門性や立場の異なる人や組織との「共創」によるサービスデザインには，人間中心設計やユーザーエクスペリエンンスデザインをはじめとした既存のデザイン手法が応用されている．しかし，そのアウトプットには，従来にはそれほど意識されなかった要件が加わる．それは，サービスデザインのプロセスをダブルダイヤモンド（図1）で捉えたときの，情報の発散と収束の過程を可視化することである．例えば，これまでは，トラブル（問題）が発生している現場に赴いた現場調査の専門家が問題の原因を特定し，技術者や営業担当者がそれに対応する製品ラインナップなり，ソリューションパッケージなりを提案して，顧客やステークホルダの要求とマッチングを図ればよかった．しかし，共創においては，問題の原因を調べて絞り込hだり，解決策の候補を案出して選択したりする作業は，それらの作業の専門家に分業の形でゆだねられるのではなく，プロジェクトチーム全体で検討し，それぞれの立場での制約を加味した合意を経て実施される．そのため，専門家の暗黙知により取捨選択された結果ではなく，プロジェクトメンバ全員で選択肢を網羅的に検討して取捨選択するための，納得性の高い手段が必要である．