提高信息系统服务价值：用户参与的视角

摘要

尽管越来越多的中国企业成功部署了复杂的企业级信息系统,但在投入使用之后,信息系统（Information Systems,IS）没有为使用者提供期望的服务价值。如何在使用过程中持续改进信息系统,不断提高其服务价值已经成为理论界和实践界迫切需要解决的问题。本文基于顾客价值理论探讨了 IS 用户参与信息系统改进过程的行为对IS 服务价值的影响机制。本研究调查了221名使用企业级信息系统的员工,发现用户参与对IS 服务价值有直接的正向影响；同时用户参与通过正向影响信息服务质量而间接影响IS 服务价值,并通过负向影响非货币成本而影响IS 服务价值；在控制用户年龄、教育水平和IT相关教育背景等变量后,上述结论仍然成立。本文的研究结论拓展了顾客价值理论在IS 领域的应用范围,对于指导企业界激发IS 使用者参与信息系统的改进,有效推进信息系统服务价值的持续提升具有一定借鉴意义。