基于综合评价的旅游景区服务质量评价体系研究——以湖北大别山景区为例

摘要

旅游景区是旅游活动的核心和空间载体,优质的服务是旅游者获得高质量旅游体验的重要因素之一.如何有效测评景区的旅游服务质量并对服务质量进行持续监控与改进,成为景区服务管理的核心内容之一.目前对旅游景区服务质量的评价,主要采用的是SERVQUAL模型,从可靠性、保证性、移情性、有形性和响应性五个维度来测评旅游服务质量,对于旅游活动的主要内容和特征并未加以考虑.旅游景区是旅游活动的核心和空间载体，因此，本文基于旅游活动的六要素-食住行游购娱，确定评价指标如表，旅游景区服务质量评价指标共分为三个层次:目标层(A)、准则层(B)、指标层(C)，其中准则层含有6个指标(Bl-B6)，指标层含有18个指标(C1-C18)。