消费者对产品召回的认知与企业沟通策略关联模式研究——基于选择性注意的分析

摘要

在缺陷产品召回中，消费者对不同企业的召回行为往往褒贬不一。现有文献在探讨消费者对产品召回的认知与态度时侧重于产品风险信息的负面效应，却忽略了召回事件同时具有的双重含义，即企业对产品缺陷的公开和纠正行为对消费者的影响。同时，已有研究就召回事件中企业沟通策略的效果并未形成一致的结论。本文通过实验考察了消费者对企业召回行为的认知和对企业沟通策略的反应，研究发现，消费者对于召回品牌的既有信念导致其选择性注意该品牌产品召回事件的单方面涵义；而这一有偏的认知则影响消费者对召回中企业沟通策略的反应。