探讨复康巴士之运输服务质量

摘要

近年来台湾地区身心障碍人口数逐年渐增,台湾当局及民间单位均积极提升身心障碍者相关服务,在交通服务上除了改善捷运、高铁、台铁与公交车的搭乘环境,也同时在各地区增加大小型复康巴士,复康巴士数量持续增加中.可见未来复康巴士产业具有相当庞大的需求与潜力,复康巴士的服务质量也成为营运绩效评估的重要课题.本研究参考运输业服务质量评鉴之相关文献,结合复康巴士的服务特性,期待找出复康巴士使用者喜欢的与想要的服务项目,以及使用者感到满意与不满意的服务项目,并试图找出会影响使用者满意程度的服务项目,运用kano二维质量模式探讨使用者对复康巴士在服务质量上的预期满意度.以北北基地区曾经搭乘复康巴士的使用者为研究对象,由于研究对象活动形态的特殊性,于长期照顾中心、市立医院、私营复康巴士公司所在地,采方便抽样方式进行抽样,发放问卷时间为2016年11月到2017年2月间,共得到149份有效问卷.调查用问卷分成三个部分:受访者之基本资料、服务质量评估与顾客实际使用后满意度调查.基本资料包含受访者身份、性别、年龄、职业、教育程度、月收入、障别、搭乘频率;在服务质量评估部分,包括20项有关复康巴士服务指标问项,最后则是调查顾客实际使用后的满意度.调查结果发现,149位受访者希望优先改善服务质量指标项为订位、安全性、驾驶员态度等;因此建议政府可优先改善的项目为:提供经费补贴营运者增购车辆、严格规定车辆设备定期检查的频率并确实执行,以及提供并增加驾驶员相关的训练课程.