精益管理在提升医院护理服务中的应用研究

摘要

随着患者需求的不断提高,社会对医院服务提出了更高要求.提升护理服务,改善患者就医感受,已势在必行.2010年卫生部启动了"优质护理服务示范工程"活动.2015年年初,国家卫生计划生育委员会全面启动了"进一步改善医疗服务行动计划",要求各级医院坚持以患者为中心,大力推进深化改革和改善服务.但是,由于服务的无形性、个体性、广泛性、随时性、不可存储性、评价服务易受情绪影响等特性,各地在改进护理服务的过程中呈现出不同的做法,如"无缝隙服务"、"差异化服务"、"宾馆化服务"、"3H服务"、"暖心服务"等,提升服务在内容和形式上呈现碎片化状态,在服务质量评估上无硬件和软件考核指标.本研究旨在探索运用精益管理的理念和工具,建立服务提升体系,系统提升护理服务,为护理服务评价和医院服务达标上等提供依据和标准.