门诊投诉分析及应对措施

摘要

目的：统计门诊投诉率,分析投诉原因及对象特点,探讨降低门诊投诉率的方式.方法：对2015年全年投诉记录进行统计分析.结果：2015年共接到投诉83人次,投诉发生率0.43人次/万人次,但各月份门诊投诉率差异不显著.投诉对象依次为门诊医生,服务窗口人员和医技人员.投诉原因依次为服务态度不好,医疗服务缺欠和门诊管理缺欠.结论：提升门诊医疗服务品质,改善服务态度,提高病人就诊满意度,加强门诊投诉管理是降低门诊投诉率的有效方法.