优质服务创造无限价值有效战略决定发展成败

摘要

作者认为服务质量应该成为旅游行业中一个很大的竞争题材。从发展上讲，服务质量的“质”跟“量”同时走最好，如果要从中选择一个，当然选择“质”，而不选择“量”。大家都知道这个道理，所以服务质量支撑着整个的发展。市场营销都是这样决定的。而旅游资源不等于旅游产品，旅游资源可能有垄断性，但旅游产品不可能有垄断性，所以从这个角度出发看，如何做好旅游产品是最关键的。现在大家都在讲品牌，而品牌之前一定是品质，品质之前一定是品管，人的品德、品格、品行才是最关键的，因为有这个人，才会有好的品质，才可能建立好的品牌，最后客人才可能有机会品味产品文化，因此人是决定一切关系的重要因素，所以要抓住今天于总说的文化的部分。在某个意义上，旅游产业就是感动的产业。不单要让人家住得好、吃得好、玩得好，还要让人家感动，不让人家感动的旅游不是好的旅游，最后要让人家觉得很超值，认为这个地方很值。感动会产生三个化学作用:第一个是回忆，第二个是回味，第三个是回头。