基于互联网客服行为对消费者体验的影响

摘要

基于情绪感染理论和情绪劳动,研究客服使用网络微笑符号是否能对网络顾客的感知和消费体验(包括感知亲切度、消费者满意度和消费者忠诚度意愿)产生影响.结合角色行为理论,将客服行为分为角色内行为和角色外行为,实证研究结果表明,比起角色内行为,客服的角色外行为能使顾客感到更亲切,并且微笑符号会增强角色外行为的影响,削弱角色内行为的影响.另外,进一步论证感知亲切度、消费者满意度和消费者忠诚意愿之间的关系.