高铁自动售票机服务质量之研究——Kano二维质量模式之应用

摘要

本研究利用Kano二维质量模式设计问卷针对台湾地区高铁乘客进行调查,将高铁自动售票系统服务质量要素加以分类,并采用相对多数的方式将要素归类为魅力质量、一维质量、当然质量、无差异质量及反转质量.结果发现:有8项被归类为魅力品质,3项被归类为一维质量,22项被归类为当然质量,4项被归类为无差异质量.由此可见大部分要素都具有二维质量的特性.旅客在不同的人口统计变量下对服务质量要素归类的看法有显著的差异.本研究计算各服务质量的改善,并以改善模式分区图来表示.建议高铁业者在自动售票系统营运策略上实施时间先后顺序.本研究也结合二维质量模式与高铁自动售票系统评鉴指针项目拟定新的服务质量评分方式,以供业者参考.