Kano,QFD等工具在房地产售后服务质量提升方面的应用研究——以方远建设集团房地产开发有限公司为例

摘要

房地产的售后服务由于售后服务管理体制不健全,管理不规范和工作经验的缺乏,该行业遭遇到成长过程中必然产生的各种问题,受到的消费者投诉在各行业之首,为了解决该问题,本文通过基于KANO模型与QFD集成的顾客(或业主)需求设计方法研究,为房地产售后服务行业分析顾客需求提供了一种新的方法。本项目还以浙江一家房地产开发有限公司的售后服务中心为例,分析该公司在房地产售后服务质量改进方面KANO 模型与 QFD等工具的应用过程及应用效果。