顾客不当行为动机及其影响因素研究

摘要

本研究旨在探究顾客不当行为的动机,寻找顾客不当行为的动机的影响因素,并通过实证研究检验各影响因素与动机之间的关系.在犯罪动机理论基础上划分出顾客不当行为动机的基本类别,基于交互行为场模型构建顾客不当行为动机及其影响因素模型.通过问卷星的网络调查共收集有效数据150份,运用统计软件SPSS19.0和AMOS17.0对数据进行分析.研究结果表明,先前不满意度和权术倾向对物欲型动机有显著的正向影响;服务质量不满意度和激动倾向对报复型动机有显著的正向影响;内部习得性对成瘾型动机有显著的正向影响;外部习得性对求便型动机有显著的正向影响.