基于交互视角的O2O电子商务服务质量评价研究

摘要

通过对O2O电子商务的交互过程及其对服务质量影响的分析,结合已有的研究成果和对服务质量影响因素的理解,从人机交互和人际交互两个方面分析了O2O电子商务服务质量评价影响因素.经过问卷调查、探索性因子分析和验证性因子分析,最终构建了一个由客户服务、可靠性、平台质量、互动体验、物流配送和隐私与安全等6个维度、31个因素构成的基于交互视角的O2O电子商务服务质量评价模型.研究结果表明,人机交互和人际交互质量对用户感知的服务质量有着重要影响,商家通过对这两方面交互质量的有针对性改进,可以有效提升用户对O2O电子商务服务质量的感知.