服务质量管理中对交互质量的思考

摘要

服务是一个交互的过程。服务质量中的交互质量理应受到研究和管理上的重视，但目前与交互质量相关的研究相对较少。本文将首先阐述服务质量的基本内容，其中重点分析交互质量。接着考虑服务质量的管理，按交互程度对服务进行了类别和管理模式的划分。最后提出了提升交互质量的途径和控制交互质量的方法。