基于顾客价值的电信运营商企业核心能力识别研究

摘要

立足顾客价值角度，研究电信运营商的企业能力核心因素，对于电信运营商 面向未来的市场竞争和可持续发展具有十分重要的意义。本报告利用问卷调查法，通过被调研者立足于顾客价值的三个方面（经济价值、功能价值和心理价值），对影响电信运营商企业能力的五大核心因素进行评分和评价，然后再对企业能力核心因素相对于顾客价值的重要 程度进行数学建模和多元定序回归分析，本研究创新性的将企业能力因素在企业能力识别矩 阵中进行体现。研究结果发现，技术研发能力在企业能力识别矩阵中属于企业能力核心因素，市场营销能力属于企业能力亚核心因素，客户服务能力与基础管理能力则属于企业一般能 力。根据本报告的模型及结论，电信运营商要紧密围绕企业能力中的四大核心能力开展顾客 价值提升工作。