呼叫中心分层服务路由优化方法及装置

摘要

本发明公开了一种呼叫中心分层服务路由优化方法，包括以下步骤，为呼叫队列中各级别组设置级别参数阈值；新呼叫到达时，从呼叫队列尾部确定被比较呼叫；在新呼叫级别高于被比较呼叫级别时，如果被比较呼叫当前级别参数大于或等于自身的级别参数阈值，则将新呼叫插到被比较呼叫之后；从呼叫队列队首进行呼叫路由。本发明实现简单，仅需要通过设置计时器并进行相应判断即可，不会增加呼叫中心的实现难度和负荷，可有效保证低级别客户也能得到有效的服务。与上述方法相对应，本发明还提供一种呼叫中心分层服务路由优化装置。