一种基于数字化的图书业务全流程管理平台

摘要

本发明公开了一种基于数字化的图书业务全流程管理平台，包括应用服务层、平台服务层、基础设施层和应用平台层；应用服务层用于对各种数据进行集中特定的操作；平台服务层用于提供必要的功能支持；基础设施层用于提供必要的硬件支撑；应用平台层提供多种应用服务接口。本发明属于数字化管理平台技术领域，具体是提供了一种采用结构化、模块化设计，对外提供数据和控制接口，具有良好的扩展性、开放性和移植性；并且可通过增加或修改软件功能来适应新业务的开展性能和通过增加新硬件来提高处理能力；确保为图书行业量身定制，开发出既满足现有需求，又支持远景应用的大格局、高起点、实应用、安全可靠的基于数字化的图书业务全流程管理平台。

说明书

技术领域

本发明属于数字化管理平台技术领域，具体是指一种基于数字化的图书业务全流程管理平台。

背景技术

数字经济多次被写入政府工作报告，重要性愈加凸显。数字经济已成为高质量发展的新引擎，把握住数字经济发展先机，就能抢占未来发展制高点。近年来，互联网、大数据、云计算、人工智能、区块链等技术加速创新，日益融入经济社会发展各领域全过程，数字经济发展速度之快、辐射范围之广、影响程度之深前所未有，正在成为重组全球要素资源、重塑全球经济结构、改变全球竞争格局的关键力量。综上，把握数字经济发展趋势和规律能够推动我国数字经济健康发展。

要推动数字经济和实体经济融合发展，把握数字化、网络化、智能化方向，推动制造业、服务业、农业等产业数字化，利用互联网新技术对传统产业进行全方位、全链条的改造，提高全要素生产率，发挥数字技术对经济发展的放大、叠加、倍增作用。要推动互联网、大数据、人工智能同产业深度融合。要推进重点领域数字产业发展，聚焦战略前沿和制高点领域，立足重大技术突破和重大发展需求，增强产业链关键环节竞争力，完善重点产业供应链体系，加速产品和服务迭代。

现有技术中，如图1、图2、图3所示，传统的纸质图书供应流程中存在大量需要人工处理的重复繁琐性工作，如需要进行图书信息同步、订单流转、物流跟踪、财务对账、资金结算等，上述工作存在以下问题：

(1)数字化基础支撑手段落后：图书行业数字化基础支撑环境目前没有统一的模式，系统建设分散，无法保障信息交互、数据流通、系统访问功能顺畅。当前没有能够对行业发展形成强有力支撑的IT系统；

(2)业务流转过程中线下人工干预过多：从当前关键的几个业务流程(图书上架流程、下单发货流程、资金对账结算流程)中可看出，在业务流转过程中线下人工干预过多，如图书信息、订单信息、物流信息、对账信息、结算信息等，大量的重复性繁琐工作都由人工处理，工作量巨大，效率极低且容易出错；

(3)协同效率低：当前大量文件收发工作依靠聊天群，收集存储依靠人工分类，无法实现文件快速实时通知等，文档管理较为分散，涉密通知存在风险。很多业务功能尚未在协同办公平台上实现，仍采用线下传统手工方式处理。整体办公数字化水平不高，很多管理过程信息仍然通过附件上传到系统，无法格式化、标准化程度低，造成管理体系无法落地；

(4)经营数据不够直观：当前经营数据收集方式多样，缺少深度分析，呈现方式不直观，无法快速辅助实现精准决策。

总体来说，现有技术中对于纸质图书的供应流程均采用线下人工干预处理，随着工作量的增多，人工管理工作量巨大，无法及时有效的处理相关业务，效率极低且易出错。综上所述，亟需建设网上数字化高速公路，利用数字技术赋能纸质图书将图书供应上下游全链条各板块连接起来的“创新、集约、高效、实时”一站式数字平台来改造升级传统图书产业，进而规范全行业流程、提高行业效率。

发明内容

针对上述情况，为克服现有技术的缺陷，本发明提供了一种应用大数据、人工智能、区块链等先进技术，以创新、集约、高效、实时、稳定、安全作为基本开发理念；采用结构化、模块化设计，对外提供清晰、完整的数据和控制接口，具有良好的扩展性、开放性和移植性；并且可通过增加或修改软件功能来适应新业务的开展性能和通过增加新硬件来提高处理能力；确保为图书行业量身定制，开发出既满足现有需求，又支持远景应用的大格局、高起点、实应用、安全可靠的基于数字化的图书业务全流程管理平台。

本发明采取的技术方案如下：本发明一种基于数字化的图书业务全流程管理平台，包括应用服务层、平台服务层、基础设施层和应用平台层；

所述应用服务层，用于接入数字化的图书相关数据，且对各种数据进行集中特定的操作，并对相关数据进行监测和管理；

所述平台服务层，用于对应用服务层进行数据操作提供必要的功能支持，并对所述管理平台提供必要的软件支撑，通过对应需要的服务进行针对的功能支撑；

所述基础设施层，用于对所述管理平台提供必要的硬件支撑，通过基础设施架构的架设，实现数据的分布式存储；

所述应用平台层与应用服务层之间通过服务接口相关联，用于根据用户的不同使用需求，提供多种应用服务接口，包括桌面客户端、网页客户端和移动客户端。

进一步地，所述应用服务层包括应用系统模块、外部数据接入模块、风控监控运营模块，

所述外部数据接入模块用于提供规范、统一的外部接入数据接口，同时做好网络安全策略、数据安全策略等，确保平台安全可靠，实现书商接入与渠道接入的效果；

所述应用系统模块包括流程中心、登记中心、订单中心、结算中心、报表中心、配置中心、运营中心、归档策略、业务监控等，其中，运营中心可结合数据中心，生成书商画像、具体某类书画像、某本书的画像，进而可策划相关的活动优化，提升用户的活跃度；所述归档策略，将已经结束流程的数据归档，与进行中的数据分离；在数据存储上，把高速增长的历史案件数据和当下进行中的数据分离；在业务处理上，将实时性要求不高的查询分析类的业务处理与实时性要求很高的核心业务处理分离；将历史案件数据的归档与统计和核心业务分离。将有助于提高核心系统的处理效率、可维护性、扩展性和稳定性。

所述风控监控运营模块包括风控预警和日常运营。

作为进一步阐述的方案，所述平台服务层包括工作流平台、数据中心、规则引擎、流程引擎、可视化引擎、第三方接口，

所述数据中心用于提供必要的数据分析报表、查询、结算等功能，未来可以通过引入商业智能、经营决策分析等思想实现深度的数据挖掘和多维度的数据分析；所述数据中心用于数据采集、数据接入与存储、可视化查询与分析、以及驱动决策与智能四个方向；

所述数据中心包括登记中心、订单中心、结算中心、报表中心、风控中心，所述登记中心用于书商登记、图书登记、库存同步与图书分类，所述订单中心用于订单流转、物流同步、售后服务的工作，所述结算中心用于总分对账、资金结算，所述报表中心用于提供生成运营报表、销售报表、财务报表；所述风控中心用于根据数据分析调整与供应商的合作机制及模式；

所述规则引擎，基于所述数据中心可自定义建立相关业务的决策规则，包括事件模型、统计模型、综合模型等，让平台智能快速做出决策；

所述流程引擎，做到统一流程的管理，需要实现平台内部流程协同管理，平台与外部之间的业务流程对接与闭环管理，实现“一个整体运作”。

其中，平台内部工作流引擎：对平台内部工作流程进行设置、发起、跟踪，实现平台内部工作流转与调度。

外部流程工作流引擎：对跨平台(平台与外部系统)工作流程进行对接与调度管理，实现跨平台业务的闭环管理。

所述可视化引擎，实现全业务流程数据可视化展现，以图文的方式展示数据分析的结果，如折线图、柱状图、饼状图、散点图等。

另外，基础服务中包含了第三方接口，如电子签章、短信通道、结算转账、物流信息、邮件服务。

进一步地，所述登记中心是实现平台对通过多样化接入的出版社、供应商、自建商城、图书信息、库存信息、分类材料等信息进行的集中、统一的登记管理，建设登记中心旨在为平台所服务的各市场参与者提供集中、统一的登记服务。所述订单中心实现订单的全业务流程管理，包括下单(用户-从终端渠道商-平台-书商-平台-用户)、物流信息、售后服务等。所述结算中心是平台的重要功能，结算中心在为各交易参与者提供基础的资金转账的基础上，为各交易参与者提供结算服务(书商与平台、平台与终端渠道)。所述报表中心将根据实际的业务需要将数据进行治理整合分析，进而提供可视化的报表，如销售情况报表、财务报表、运营报表等，为公司高层以及相关人员提供决策依据，做出科学决策。所述风控中心为供应商和渠道商建立多维度(退货率、发货延迟率、投诉率等)优质渠道模型，并输出供应商和渠道商画像。

作为进一步阐述的方案，所述风控中心根据最终的画像和评分，调整与供应商的合作机制及模式(如：加深合作、拒绝合作、灰名单、白名单)，从而降低平台的风险；另外，可以提供增值服务，终端商和供应商可以根据该画像选择更加优质的销售或者供货合作渠道，以此降低供应商或者终端商自身平台的风险。

在上述方案中，风控中心可以对可能存在的违约行为进行及时的预警。违约行为可以参考如下：

(1)、终端商已全额付款，且平台即将向供应商做结算，但是存在部分订单未发货的情况。

(2)、终端商缴了预付款，供应商所有订单已经全部发货，且平台即将向终端商发起结算时，终端商账户余额不足或者拒不付款。

优选方案中，所述应用平台层中的移动客户端包括但不限于小程序、APP客户端。

本方案一种基于数字化的图书业务全流程管理平台，采用上述方案本发明取得的有益效果如下：

1、安全性高：具备完善的、多层次的、统一的安全机制；

2、高性能：具备先进的体系架构，能保证基于该系统研发的产品稳定、高效的运行；

3、易用性、稳定性与先进性：提供友好的用户界面，人性化的设计，简单易用，便于操作；

4、易集成性：提供有标准的接口规范，实现与目前及未来可能发生的系统的有效通信与整合；

5、高可用性：包含有可靠性与容错机制，不存在单点故障，不会因某个模块出现问题导致其它模块故障；

6、可扩展性：本平台具有功能扩展和二次开发高效灵活的特点，能快捷地按需增加新的功能模块及扩大应用规模，并支持平滑的自动升级；

7、可恢复性：本方案具备有完善的备份技术、主要组件应具备错误自诊断功能以及可行的恢复方案。

附图说明

图1为现有技术中图书上架流程示意图；

图2为现有技术中图书下单发货的流程示意图；

图3为现有技术中财务结算流程示意图；

图4为本发明所提供的一种基于数字化的图书业务全流程管理平台的整体组成示意图；

图5为本方案中数据中心的组成流程图；

图6为本方案中库存更新流程图；

图7为本方案中库存机制示意图；

图8为本方案中库存锁定的流程图；

图9为本方案中自建商城接入流程图。

附图用来提供对本发明的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与本发明的实施例一起用于解释本发明，并不构成对本发明的限制。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例；基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

如图1-9所示，本发明一种基于数字化的图书业务全流程管理平台，包括应用服务层、平台服务层、基础设施层和应用平台层；

所述应用服务层，用于接入数字化的图书相关数据，且对各种数据进行集中特定的操作，并对相关数据进行监测和管理；

所述平台服务层，用于对应用服务层进行数据操作提供必要的功能支持，并对所述管理平台提供必要的软件支撑，通过对应需要的服务进行针对的功能支撑；

所述基础设施层，用于对所述管理平台提供必要的硬件支撑，通过基础设施架构的架设，实现数据的分布式存储；

所述应用平台层与应用服务层之间通过服务接口相关联，用于根据用户的不同使用需求，提供多种应用服务接口，包括桌面客户端、网页客户端和移动客户端。

在本方案中，所述应用服务层包括应用系统模块、外部数据接入模块、风控监控运营模块，

所述外部数据接入模块用于提供规范、统一的外部接入数据接口，同时做好网络安全策略、数据安全策略等，确保平台安全可靠，实现书商接入与渠道接入的效果；

所述应用系统模块包括流程中心、登记中心、订单中心、结算中心、报表中心、配置中心、运营中心、归档策略、业务监控等，其中，运营中心可结合数据中心，生成书商画像、具体某类书画像、某本书的画像，进而可策划相关的活动优化，提升用户的活跃度；所述归档策略，将已经结束流程的数据归档，与进行中的数据分离；在数据存储上，把高速增长的历史案件数据和当下进行中的数据分离；在业务处理上，将实时性要求不高的查询分析类的业务处理与实时性要求很高的核心业务处理分离；将历史案件数据的归档与统计和核心业务分离。将有助于提高核心系统的处理效率、可维护性、扩展性和稳定性。

所述风控监控运营模块包括风控预警和日常运营。

作为进一步阐述的方案，所述平台服务层包括工作流平台、数据中心、规则引擎、流程引擎、可视化引擎、第三方接口，

所述数据中心用于提供必要的数据分析报表、查询、结算等功能，未来可以通过引入商业智能、经营决策分析等思想实现深度的数据挖掘和多维度的数据分析；所述数据中心用于数据采集、数据接入与存储、可视化查询与分析、以及驱动决策与智能四个方向；

所述数据中心包括登记中心、订单中心、结算中心、报表中心、风控中心，所述登记中心用于书商登记、图书登记、库存同步与图书分类，所述订单中心用于订单流转、物流同步、售后服务的工作，所述结算中心用于总分对账、资金结算，所述报表中心用于提供生成运营报表、销售报表、财务报表；所述风控中心用于根据数据分析调整与供应商的合作机制及模式；

所述规则引擎，基于所述数据中心可自定义建立相关业务的决策规则，包括事件模型、统计模型、综合模型等，让平台智能快速做出决策；

所述流程引擎，做到统一流程的管理，需要实现平台内部流程协同管理，平台与外部之间的业务流程对接与闭环管理，实现“一个整体运作”。

其中，平台内部工作流引擎：对平台内部工作流程进行设置、发起、跟踪，实现平台内部工作流转与调度。

外部流程工作流引擎：对跨平台(平台与外部系统)工作流程进行对接与调度管理，实现跨平台业务的闭环管理。

所述可视化引擎，实现全业务流程数据可视化展现，以图文的方式展示数据分析的结果，如折线图、柱状图、饼状图、散点图等。

另外，基础服务中包含了第三方接口，如电子签章、短信通道、结算转账、物流信息、邮件服务。

上述的数据中心中，所述登记中心是实现平台对通过多样化接入的出版社、供应商、自建商城、图书信息、库存信息、分类材料等信息进行的集中、统一的登记管理，建设登记中心旨在为平台所服务的各市场参与者提供集中、统一的登记服务。所述订单中心实现订单的全业务流程管理，包括下单(用户-从终端渠道商-平台-书商-平台-用户)、物流信息、售后服务等。所述结算中心是平台的重要功能，结算中心在为各交易参与者提供基础的资金转账的基础上，为各交易参与者提供结算服务(书商与平台、平台与终端渠道)。所述报表中心将根据实际的业务需要将数据进行治理整合分析，进而提供可视化的报表，如销售情况报表、财务报表、运营报表等，为公司高层以及相关人员提供决策依据，做出科学决策。所述风控中心为供应商和渠道商建立多维度(退货率、发货延迟率、投诉率等)优质渠道模型，并输出供应商和渠道商画像。

一方面，本管理平台运营岗根据最终的画像和评分，调整与供应商的合作机制及模式(如：加深合作、拒绝合作、灰名单、白名单)，从而降低平台的风险。

另一方面，本管理平台可以提供增值服务，终端商和供应商可以根据该画像选择更加优质的销售或者供货合作渠道，以此降低供应商或者终端商自身平台的风险。

在上述方案中，风控中心可以对可能存在的违约行为进行及时的预警。违约行为可以参考如下：

(1)、终端商已全额付款，且平台即将向供应商做结算，但是存在部分订单未发货的情况。

(2)、终端商缴了预付款，供应商所有订单已经全部发货，且平台即将向终端商发起结算时，终端商账户余额不足或者拒不付款。

另外，结合图5所示，本方案还包含有领导驾驶舱，领导驾驶舱是一个为公司高层提供的“一站式”决策支持的管理信息中心。它以驾驶舱的形式，通过各种常见的图表(速度表、柱形图、环形图、预警雷达等)形象标示企业运行的关键指标(KPI)，支持“钻取式查询”，可以实现对指标的逐层细化、深化分析，将采集的数据形象化、直观化、具体化，直观地监测企业运营情况，并可以对异常关键指标预警和挖掘分析。

结合目前实际情况，为尽快解决当前亟需解决的问题，又不影响未来的规划。本管理平台科分段进行实现，采用全局规划、分布实施的策略，将整体方案分为五个阶段：

阶段一：先满足知至自身供需需求。

步骤一、可以接入相关平台(如旺店通、万里牛)获取书商、图书信息等；通过调用万里年、旺店通开放平台提供的API接口，获取书商、图书相关信息；终端渠道调用平台提供的API获取同样的信息在其内部系统存储、展示。

步骤二、进行库存更新及锁定；

平台暂时将库存分为“可用库存”和“锁定库存”。锁定库存在超过一定时间内，系统自动释放。其中，可用库存和锁定库存的流程分别如图6、图7所示所示：

在可用库存更新中，平台支持定时及手动到万里牛等渠道方拉取库存；平台对终端更新库存的操作实施限流；终端渠道根据自有规则设定，定时更新及锁定库存；触发库存更新动作规则与库存告警规则。

在库存锁定中，平台业务人员可以在平台发起库存锁定功能。自建商城可以通过API方式，发起锁定库存的请求。平台根据设定的锁定库存规则(如下列举)，进行拒绝或者接受。锁定的库存是否在一定百分比(通过平台配置项)范围内；是否属于平台的特殊终端渠道(如会员)；对终端渠道进行评分(评分由风控中心提供)，是否满足锁定库存条件；是否交付平台保证金；其他规则可再细化。

供应商可以通过登录平台，锁定自身供应商的可用库存。平台根据设定的锁定库存规则(如下列举)，进行拒绝或者接受。供应商自身的可用库存是否充足。

步骤三、订单流转；

为供应商、出版社等提供多样化的接入方式；为终端渠道提供多样化的对接服务；平台依旧供应商配置的拒单规则和延迟发货规则，对是否接受或者推送订单做校验；满足拒单的规则，平台将订单拒绝，并告知拒绝原因(如疫情影响，不支持发货)。终端根据自己的方式提示用户；满足延迟发货的规则，平台将接受订单。并告知延迟发货通知(如活动爆仓)到终端。终端根据自己的方式提示用户。

步骤四、初步实现驾驶舱及可视化功能；

平台根据实际运营需要，依托现有的业务数据，提供相应的驾驶舱及可视化功能。

步骤五、售后服务(退货退款基础服务)；

平台提供基础的退货退款服务；为供应商及终端商交流提供相应的通道(如联系方式、站内信、站内留言等方式)；

阶段二：能够接入更多类似知至的终端渠道。

围绕支持更多终端渠道接入，主要需解决以下几点：

1、为供应商、出版社等提供多样化的接入方式；

按照目前的情况，需要考虑具备开发能力与不具备开发能力的接入者，接入方式可分为4种：

A、通过平台开放平台API接入；

B、平台主动与其ERP对接(如对接万里年、旺店通)；

C、通过平台平台自主登记(平台提供账户让其登录录入图书等信息或直接导入excel)；

D、电商第三方平台。

2、为终端渠道提供多样化的对接服务；

终端渠道的对接，同样也需要考虑其是否具有开发能力，接入方式有：

A、针对有开发能力：通过平台开放平台API对接；

B、针对没有开发能力：平台为其提供ERP管理系统。

3、发布开放平台，完善对接接口与接入安全；

在平台的官网上发布开放平台，提供对接API文档与demo，并同时组建对接交流群，及时回答对接出现的商务与技术问题。

A.要从软件、硬件、网络等方面充分考虑完善对接的网络安全、数据安全、性能等问题，保障平台安全、稳定、可靠、高效。安全问题无小事。

B.提供完善的对接接口，逐步将所有业务线上化，如书商信息接口、图书信息接口、库存变更接口、订单流转接口、物流进度接口等。在实际接入过程中，不断收集反馈，及时完善。

4、完善数据中心；

数据是一切分析的基础。从获取数据开始到最终实现数据驱动的目标，整体思路有4大步骤，包括：

(1)数据采集：

通过各渠道获取内部、外部、主动、被动、实时、定时等各种方式的基础数据(如：图书信息、库存信息)、业务数据(如：订单数据、退货数据、用户数据、地址数据)以及日志型数据(如平台操作日志)。

(2)数据治理：

完整落地：对各数据来源渠道获取的数据，首先完整的落地平台的库中，对数据不做任何的处理。使数据能够追踪溯源。

数据清洗：对落地到平台库中数据做清洗，如重复数据、无用数据等。

数据转换：结合实际业务的需要对数据进行统一定义、统一格式化管理。因此需要对已经初步清洗过的数据进行转换。

数据分析：结合业务需求，平台可自动构建定时任务，设定数据分析处理频率，定时对采集上来的数据进行汇总、分析，并生成数据分析结果和分析报告。并以日报、周报、月报、季报、半年报、年报的形式主动以站内信的形式推送到相关人员的终端。

数据展现：数据可视化展现，以图文的方式展示数据分析的结果，如折线图、柱状图、饼状图、散点图等。

数据查询：提供多维度的数据查询条件查询治理后的数据，并支持对数据进行溯源。

统计报表：根据实际业务需要，定制化开发统计报表。

5、初步完善报表中心与驾驶舱功能。

基于数据中心，根据实际业务需要，完善报表中心与驾驶舱功能。为决策者提供决策依据及时做出科学决策。

6、引入电子签章。

平台提供电子签章功能板块，为供应商与平台、终端商与平台的签约提供线上服务功能。其中，电子签章功能板块主要有：供应商、终端商电子签章配置；提供可视化合同模板编辑器；初步提供常用的合同模板；提供电子签章配置；提供电子章签约功能；

7、初步引入结算功能模块。

支持终端渠道和供应商、平台和供应商以及终端渠道和供应商的资金核算已经账务往来。主要包括以下功能板块：供应商和终端渠道的账户信息配置；根据订单，进行财务核算；供应商与渠道商的资金往来；供应商、渠道商与平台的资金往来(增值服务等)；当前节点，平台不提供资金存管功能。

阶段三：平台图书产品，可以通过本管理平台进行推广。

供应商通过够买平台增值服务项，可以在平台上配置热卖、预售、新书、热点等相关类目的书。平台根据供应商的配置，可以以实时或者离线的方式推送到终端渠道。

平台可以通过以下方式，像终端渠道进行书籍推广：

短信通知到终端渠道对接人；

提供推荐书籍相关开放性接口，由终端渠道定时对接；

提供对终端渠道的回调功能，终端渠道可以在平台上配置回调地址，供应商配置完推荐书籍，平台可定时推送到终端渠道。

阶段四：实现平台内的资金结算。

平台为终端商和供应商提供资金存管服务。终端商在发送订单的同时，可以同步将结算资金在平台上存管；供应商在一定的时间节点(如用户确认收货后)收到结算款。

其中，平台的资金存管主要包含以下几个功能模块：

具备通用的资金结算报表服务：多维度(周、月、年)的资金结算报表；

完善的资金对账服务：如应收、应付账款是否一致、退款和退货涉及到的款项对账服务等；

资金结算服务：平台向供应商发起的结算服务。

阶段五：整个系统能自身造血。

平台面向供应商和终端商，根据面向的对象的不同，实现不同的造血方式。

(A)面向供应商时，可以考虑以下几块增值服务：

1、收取基础会员费；

2、订单分发收取服务费：如订单金额百分比等

3、智能分发竞价排序增值服务；

4、图书推广服务费：如推广时间范围内，按订单金额百分比收费；

(B)面向终端渠道时，考虑以下几块增值服务：

1、收取基础会员费；

2、API对接服务费；

3、库存查询服务费；

4、库存锁定阶梯式收费增值服务；

5、按库存的百分比，做阶梯式增值服务配置；

6、库存锁定阶梯式收费增值服务。

结合上述方案，本平台可从出版社、供应商到终端销售渠道再到用户进行了整合，解决营销活动、订单流转、资金结算等痛点，完成全流程闭环，同时结合运用大数据、区块链等先进技术实现智慧化、场景化、标准化，尽最大可能实现全业务链数字化，减少人工介入，以及将风险控制尽可能的前置，从而提升业务效率、降低出错率、减少投诉，最终提升核心业务指标。

需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。

尽管已经示出和描述了本发明的实施例，对于本领域的普通技术人员而言，可以理解在不脱离本发明的原理和精神的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本发明的范围由所附权利要求及其等同物限定。

以上对本发明及其实施方式进行了描述，这种描述没有限制性，附图中所示的也只是本发明的实施方式之一，实际的结构并不局限于此。总而言之如果本领域的普通技术人员受其启示，在不脱离本发明创造宗旨的情况下，不经创造性的设计出与该技术方案相似的结构方式及实施例，均应属于本发明的保护范围。