基于实时音视频技术的在线人工坐席资源动态调度方法

摘要

本发明公开了基于实时音视频技术的在线人工坐席资源动态调度方法，利用一套动态调度算法对排队叫号系统进行数据分析，实时分析当前排队信息以及在线人工坐席的工作饱和度情况，动态地对人工坐席资源进行调度，来应对突发性猛增的办理业务量，实现多个在线坐席同时为用户办理业务，在提高办理业务系统的吞吐量的同时也提升了业务办理用户的满意度，充分的利用现有的人工坐席资源，使得人工坐席资源利用率最大化，为用户提供更好的服务。本发明的基于实时音视频技术的在线人工坐席资源动态调度方法在保证人工坐席利用率最大的情况下，最大限度的减少用户在线办理的等待时间，尽可能的提升用户的满意度，为用户提供更好的便民服务。

说明书

技术领域

本发明涉及在线人工业务处理领域，尤其涉及一种资源利用效率高，用户满意度高的基于实时音视频技术的在线人工坐席资源动态调度方法。

背景技术

传统的排队叫号系统只负责收集用户的基本信息和生成排队的信息，用户在自助服务一体机插入身份证并选择相应的办理业务，自助服务一体机办理业务界面显示当前办理的业务和前面等待的人数，用户就进入了排队等待状态，等待在线人工坐席叫号办理，优先进入队列的优先得到办理。在固定的在线人工坐席和办理业务人数不多的情况下，用户可在短暂的时间内就可以得到办理；当办理的业务量突发性增长时，如果还是固定数量的在线人工坐席来办理这突如其来的业务量，这将导致大量的用户积压在排队叫号系统队列中，排队越靠后的用户需要花费很长的时间等待业务的办理，本来只需要花费几分钟办理的业务，最终却要花费几十分钟甚至几个小时才能办完业务，这就是现有的排队叫号系统普遍存在的问题，不能够及时的整合空闲的人工坐席资源来处理这种突发性问题。

现有技术方案中，用户在自助服务一体机插入身份证进行用户身份认证后，登录到业务办理系统，选择业务并发起在线办理，当前用户进入排队叫号系统的排队队列中，等待在线人工坐席邀请。在线人工坐席依次从排队队列中邀请用户进行实时音视频面对面办理，办结一个再邀请下一个办理，直至处理完队列里所有排队的用户的业务，队列里又有新用户排队时，在线人工坐席继续邀请办理。用户什么时候能办完业务，这主要取决于当前有多少在线人工坐席，在线人工坐席人数多就处理的快，用户等待的时间就越短；反之用户等待的时间就越长。现有技术的缺点主要体现以下两点：

1、不能根据当前排队叫号系统的用户排队情况，动态地分析出实际需要的在线人工坐席人员的数量。当办理的业务量大和人工坐席资源本身充足的情况下，只安排少量的在线人工坐席，导致其余的一部分人工坐席空闲；当办理的业务量不大和人工坐席资源本身充足的情况下，安排全员上岗，又会导致人工坐席资源浪费。

2、由于没有充分利用好人工坐席的资源，当用户处于大量的排队队列中时，由于不能得到及时的办理，导致用户在线等待时间过长，从而会降低用户的满意度。

因此，有必要提出一种改进，以克服现有技术缺陷。

发明内容

本发明的目的是解决现有技术中的问题，提供一种资源利用效率高，用户满意度高的基于实时音视频技术的在线人工坐席资源动态调度方法。

本发明的技术方案是：

一种基于实时音视频技术的在线人工坐席资源动态调度方法，包括以下步骤：S1、用户登录业务办理系统，选择业务并发起在线办理；S2、用户进入排队叫号系统的排队队列中，同时向动态调度算法系统发送新用户排队通知；S3、在线人工坐席依次从排队队列中邀请用户进行实时音视频面对面办理，办结一个再邀请下一个办理，同时自动触发通知动态调度算法系统有用户出队列，直至处理完队列里所有排队的用户的业务；S4、所述动态调度算法系统收到新用户排队通知及用户出队列通知后，从所述排队叫号系统获取业务待办列表信息，计算当前所有在线人工坐席的工作饱和度，判断人工坐席资源是否需要动态调整，若需调整则调整人工坐席资源并更新人工坐席对应的排队叫号系统内的排队队列。

作为一种优选的技术方案，所述步骤S4内动态调整人工坐席资源包括重新排列现有人工坐席对应的排队队列及增减人工坐席。

作为一种优选的技术方案，所述步骤S4内“计算当前所有在线人工坐席的工作饱和度，判断人工坐席资源是否需要动态调整”具体包括以下步骤：S4a、计算排队队列中每个用户办理业务的所需时间；S4b、计算当前排队队列中所有用户办理业务的总待办时间；S4c、计算当前在线人工坐席的工作饱和度；S4d、计算当前还需要多少在线人工坐席人数来应对突发性的增长业务量；S4e、计算出当前还需要多少在线人工坐席人数来分流待办用户。

作为一种进一步优选的技术方案，所述步骤S4a、计算排队队列中每个用户办理业务的所需时间具体为：

S4a1、计算匹配的历史办结记录的每一笔业务所需时间：a

S4a2、计算匹配的历史办结记录所需的平均时间：

作为一种更进一步优选的技术方案，在步骤S4a2计算平均时间之前，先分析是否存在极端办结时间，若有，则先去除极端值；所述极端办结时间为与同笔业务办理时间相差较大的时间值。

作为一种优选的技术方案，所述步骤S4b、计算当前排队队列中所有用户办理业务的总待办时间具体为，对S4a中计算出的排队队列中每个用户办理业务的所需时间进行求和：

作为一种优选的技术方案，所述步骤S4c、计算当前在线人工坐席的工作饱和度具体为：计算每个在岗人工坐席每天在线工作时间T

t3＝n×(T

其中，t1为当前系统时间，t2为在线人工坐席开始工作时间，t1－t2为每个在线人工坐席已工作时间，T

当t3＞0时，表示工作未饱和；

当t3≤0时，表示工作已饱和或超出工作负荷。

作为一种进一步优选的技术方案，当t3＜0时，步骤S4d、计算当前还需要多少在线人工坐席人数来应对突发性的增长业务量具体为：用当前排队队列中所有用户办理业务的总待办时间除以当天每个在线人工坐席的剩余工作时间,得到当前总共需要的在线人工坐席人数，再用当前在线人工坐席人数减去当前总共需要的在线人工坐席人数，得到当前还需要多少在线人工坐席人数：

n1＝n－t÷(T

其中，n为当前在线人工坐席的人数，t1为当前系统时间，t2为在线人工坐席上岗开始时间，t1－t2为每个在线人工坐席已工作时间，T

作为一种优选的技术方案，所述步骤S4e、计算出当前还需要多少在线人工坐席人数来分流待办用户具体为：将排队队列的积压程度设置阀值，用排队队列总的待办业务数量除以排队队列的积压程度阀值，将大的排队队列拆分成多个小的排队队列，给每个小的排队队列动态分配一个在线人工坐席，公式为：n4＝(n+n1)－n2÷n3，

其中，n为当前在线人工坐席的人数，n1为当前还需要的在线人工坐席的人数，n2为当前排队队列总的待办业务数量，n3为当前排队队列的积压程度阈值，n+n1为当前动态分配的在线人工坐席人数；n2÷n3为将当前排队队列拆分成多个小排队队列，每个小排队队列分配一个在线人工坐席，n2÷n3取值为小数则向上取整，(n+n1)－n2÷n3为相差的人工坐席数量。

作为一种优选的技术方案，所述步骤S1用户登录业务办理系统为用户在自助服务一体机插入身份证进行用户身份认证。

本发明的基于实时音视频技术的在线人工坐席资源动态调度方法利用一套动态调度算法，对排队叫号系统进行数据分析，实时分析当前排队信息以及在线人工坐席的工作饱和度情况，动态地对人工坐席资源进行调度，来应对突发性猛增的办理业务量，实现多个在线坐席同时为用户办理业务，在提高办理业务系统的吞吐量的同时也提升了业务办理用户的满意度，更重要的是充分的利用现有的人工坐席资源，使得人工坐席资源利用率最大化，为用户提供更好的服务。本发明的基于实时音视频技术的在线人工坐席资源动态调度方法在保证人工坐席利用率最大的情况下，最大限度的减少用户在线办理的等待时间，尽可能的提升用户的满意度，为用户提供更好的便民服务。

附图说明

图1为本发明基于实时音视频技术的在线人工坐席资源动态调度方法的流程框图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

在本发明实施例中使用的术语是仅仅出于描述特定实施例的目的，而非旨在限制本发明。在本发明实施例和所附权利要求书中所使用的单数形式的“一种”、“所述”和“该”也旨在包括多数形式，除非上下文清楚地表示其他含义，“多种”一般包含至少两种，但是不排除包含至少一种的情况。

应当理解，本文中使用的术语“和/或”仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。另外，本文中字符“/”，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。

取决于语境，如在此所使用的词语“如果”、“若”可以被解释成为“在……时”或“当……时”或“响应于确定”或“响应于检测”。类似地，取决于语境，短语“如果确定”或“如果检测(陈述的条件或事件)”可以被解释成为“当确定时”或“响应于确定”或“当检测(陈述的条件或事件)时”或“响应于检测(陈述的条件或事件)”。

还需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的商品或者系统不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种商品或者系统所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的商品或者系统中还存在另外的相同要素。

如图1所示为本发明的一种基于实时音视频技术的在线人工坐席资源动态调度方法具体实施方式。本实施例的基于实时音视频技术的在线人工坐席资源动态调度方法，包括以下步骤：

S1、用户登录业务办理系统，选择业务并发起在线办理。1、用户在自助服务一体机插入身份证进行用户身份认证后，登录到业务办理系统

S2、用户进入排队叫号系统的排队队列中，同时向动态调度算法系统发送新用户排队通知。用户选择业务并发起在线办理后，当前用户进入排队叫号系统的排队队列中等待在线人工坐席邀请，同时自动触发通知动态调度算法系统有新用户排队等待办理。

S3、在线人工坐席依次从排队队列中邀请用户进行实时音视频面对面办理，办结一个再邀请下一个办理，同时自动触发通知动态调度算法系统有用户出队列，直至处理完队列里所有排队的用户的业务；

S4、所述动态调度算法系统收到新用户排队通知及用户出队列通知后，从所述排队叫号系统获取业务待办列表信息，计算当前所有在线人工坐席的工作饱和度，判断人工坐席资源是否需要动态调整，若需调整则调整人工坐席资源并更新人工坐席对应的排队叫号系统内的排队队列。动态调度系统接收到通知后，从排队叫号系统获取业务待办列表信息，计算出当前所有在线人工坐席的工作饱和度，以此来判断是否需要动态调整人工坐席资源。

为了保证人工坐席资源的充分利用，步骤S4内动态调整人工坐席资源包括重新排列现有人工坐席对应的排队队列及增减人工坐席。

步骤S4中计算当前所有在线人工坐席的工作饱和度，判断人工坐席资源是否需要动态调整的具体实现为：

S4a、计算排队队列中每个用户办理业务的所需时间；

S4b、计算当前排队队列中所有用户办理业务的总待办时间；

S4c、计算当前在线人工坐席的工作饱和度；

S4d、计算当前还需要多少在线人工坐席人数来应对突发性的增长业务量；

S4e、计算出当前还需要多少在线人工坐席人数来分流待办用户。

具体的，S4a计算排队队列中每个用户办理业务的所需时间为：根据每个用户办理的业务到已办结的历史数据库查找记录，找到所有匹配的历史办结记录，用办结的结束时间减去开始时间，计算出匹配的历史办结记录的每一笔所需时间，然后计算出匹配的历史办结记录所需的平均时间，将计算出的平均时间作为当前用户办理业务的所需时间。步骤如下：

S4a1、计算匹配的历史办结记录的每一笔业务所需时间：a

S4a2、计算匹配的历史办结记录所需的平均时间：

在步骤S4a2计算出平均时间之前，分析当前业务匹配的历史办结的每一笔所需时间，分析存不存在比较极端的办结所需时间，如果有先去除极端值，以免对求平均所需时间造成影响，对平均值产生干扰。

判断极端值的方法为：比较分析每一笔所需时间，同一笔业务办理的所需时间应该差不多，所需时间数据分布比较聚集；如果相差很多的话，所需时间数据分布比较分散，离集中的数据分布较远的，就视为极端值。

步骤S4b、计算当前排队队列中所有用户办理业务的总待办时间具体为，对S4a中计算出的排队队列中每个用户办理业务的所需时间进行求和：

步骤S4c、计算当前在线人工坐席的工作饱和度具体为：计算每个在岗人工坐席每天在线工作时间T

t3＝n×(T

其中，t1为当前系统时间，t2为在线人工坐席开始工作时间，t1－t2为每个在线人工坐席已工作时间，T

根据t3的差值判断工作饱和度：

当t3＞0时，表示工作未饱和，有充足的时间来处理待办业务；

当t3≤0时，表示工作已饱和或超出工作负荷，来不及处理待办业务(还相差t3的时间来处理待办的业务)。

当t3＜0时，步骤S4d、计算当前还需要多少在线人工坐席人数来应对突发性的增长业务量具体为：用当前排队队列中所有用户办理业务的总待办时间除以当天每个在线人工坐席的剩余工作时间,得到当前总共需要的在线人工坐席人数，再用当前在线人工坐席人数减去当前总共需要的在线人工坐席人数，得到当前还需要多少在线人工坐席人数：

n1＝n－t÷(T

其中，n为当前在线人工坐席的人数，t1为当前系统时间，t2为在线人工坐席上岗开始时间，t1－t2为每个在线人工坐席已工作时间，T

其中，n1＝0,则不需要调用待岗的人工坐席，因为当前在线的人工坐席人数等于当前排队队列中所有用户办理的业务总共需要的在线人工坐席人数，说明在线人工坐席的人数资源分配刚好能办理完当前所有待办的业务；

n1>0,当前在线的人工坐席人数大于当前排队队列中所有用户办理的业务总共需要的在线人工坐席人数，说明在线人工坐席的人数资源分配过多，可以安排多余的在线人工坐席离岗；

n1<0，负数表示相差几个人工坐席，就需要动态地调用几个待岗的人工坐席上岗去处理突发增长的待办业务量。

在当前在线人工坐席工作未饱和，但当前排队队列的积压程度大，用户排队队列深度比较深时，虽然在线人工坐席能够在一定的时间内办理完所有业务，但处在排队队列队尾的那部分用户还是要花费大量的时间等待业务的办理。因此，通过步骤S4e、计算出当前还需要多少在线人工坐席人数来分流待办用户，提高用户满意度。具体为：将排队队列的积压程度设置阀值，用排队队列总的待办业务数量除以排队队列的积压程度阀值，将大的排队队列拆分成多个小的排队队列，给每个小的排队队列动态分配一个在线人工坐席，这样，在线人工坐席办理的工作效率将提升数倍，用户排队队列的深度也缩小数倍，这样用户的满意度会有明显的提升。具体公式为：n4＝(n+n1)－n2÷n3，其中，n为当前在线人工坐席的人数，n1为当前还需要的在线人工坐席的人数，n2为当前排队队列总的待办业务数量，n3为当前排队队列的积压程度阈值，n+n1为当前动态分配的在线人工坐席人数；n2÷n3为将当前排队队列拆分成多个小排队队列，每个小排队队列分配一个在线人工坐席，n2÷n3取值为小数则向上取整，(n+n1)－n2÷n3为相差的人工坐席数量。

本发明基于实时音视频技术的在线人工坐席资源动态调度方法提出的在线人工坐席资源动态调度的方法，同时还能提高业务系统的吞吐能力，当业务量大时，调度待岗的人工坐席及时的上线，尽可能的在最短的时间内处理完突发性增长的业务量；当业务量不大时，调度应急的人工坐席回到待岗状态。

本发明的基于实时音视频技术的在线人工坐席资源动态调度方法利用一套动态调度算法，对排队叫号系统进行数据分析，实时分析当前排队信息以及在线人工坐席的工作饱和度情况，动态地对人工坐席资源进行调度，来应对突发性猛增的办理业务量，实现多个在线坐席同时为用户办理业务，在提高办理业务系统的吞吐量的同时也提升了业务办理用户的满意度，更重要的是充分的利用现有的人工坐席资源，使得人工坐席资源利用率最大化，为用户提供更好的服务。本发明的基于实时音视频技术的在线人工坐席资源动态调度方法在保证人工坐席利用率最大的情况下，最大限度的减少用户在线办理的等待时间，尽可能的提升用户的满意度，为用户提供更好的便民服务。

综上所述仅为本发明较佳的实施例，并非用来限定本发明的实施范围。即凡依本发明申请专利范围的内容所作的等效变化及修饰，皆应属于本发明的技术范畴。