一种基于业务中台的智能工单系统及智能工单平台

摘要

本发明涉及工单领域，具体涉及一种基于业务中台的智能工单系统及智能工单平台。业务中台包括用户中心和会员中心，所述智能工单系统包括：工单创建单元，建立关联会员中心中对应会员的工单；工单流转单元，将工单在用户中心的不同角色中进行流转，对工单进行协助处理；工单分配单元，将工单在二线客服中进行分配，对工单进行处理。本发明的有益效果在于，与现有技术相比，本发明通过一种基于业务中台的智能工单系统及智能工单平台，过利用工单创建单元建立解决工单问题的有效技术方案，旨在解决企业面临的客服服务效率难提升，客服服务满意度低的问题，目标让问题跟踪与解决流程化、透明化、高效化。

说明书

技术领域

本发明涉及工单领域，具体涉及一种基于业务中台的智能工单系统及智能工单平台。

背景技术

工单是根据不同组织，部门和外部客户的需求，来由针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求，特别是针对客服交流问题所产生的工单，现有工单的制作与解决都是根据各自应用平台自行制作、导出，工单虽然包含各种信息资源，但是往往这种信息资料需要大量人力物力进行填表，且关联性差，需要管理者或客服去查找对应的内容，智能性差。

且智能客服其他模块难以深度融合，都是独立运行，配合性差，且就算有关联也不是借助工单系统进行有效关联，处理问题往往需要调用多个系统实现。当一线客服无法独立解决客户的问题或企业内部成员有跨部门协作需求时，整个流程程序往往很复杂、繁琐，难以简单高效解决工单所产生的问题。

以及，工单系统往往是嵌入对应平台系统中的一个模块，与业务中台难以进行有效兼容。

特别是，现有工单系统均是重新建立对应的功能模块，如数据库，工单流程程序等，还要将相关数据资料进行导入才能有效运行，整个开发过繁琐复杂，且难容易出错。

发明内容

本发明要解决的技术问题在于，针对现有技术的上述缺陷，提供一种基于业务中台的智能工单系统及智能工单平台，解决工单流程程序往往很复杂、繁琐，难以简单高效解决工单所产生的问题；以及，解决工单系统难以与业务中台进行有效兼容的问题。

本发明解决其技术问题所采用的技术方案是：提供一种基于业务中台的智能工单系统，业务中台包括用户中心和会员中心，所述智能工单系统包括：

工单创建单元，建立关联会员中心中对应会员的工单；

工单流转单元，将工单在用户中心的不同角色中进行流转，对工单进行协助处理；

工单分配单元，将工单在二线客服中进行分配，对工单进行处理。

其中，较佳方案是：所述工单创建单元包括客服创建模块和客户留言模块，所述客服创建模块为一线客服提供创建工单的创建平台，所述客户留言模块为会员中心的会员提供创建工单的创建平台。

其中，较佳方案是：所述工单创建单元包括工单分类模块、工单模板模块和工单关联模块，所述工单分类模块进行工单的类目分类，所述工单模板模块提供完成工单的工单模板，所述工单关联模块将工单关联会员中心中对应会员。

其中，较佳方案是：所述工单关联模块还包括获取对应会员的会话历史记录。

其中，较佳方案是：所述智能工单系统还包括工单池，所述工单创建单元建立的工单均存储至工单池中。

其中，较佳方案是：所述工单分配单元包括智能派单模块、人工派单模块和自主接单模块，所述智能派单模块根据预设派单规则进行智能自动派单至对应的二线客服，所述人工派单模块根据派单员控制派单至对应的二线客服，所述自主接单模块根据二线客服控制选择对应的工单。

其中，较佳方案是：所述工单流转单元将工单在二线客服与角色之间进行流转，以及所述工单流转单元将工单在角色与角色之间进行流转，以及所述工单流转单元将工单在二线客服与二线客服之间进行流转。

其中，较佳方案是：所述智能工单系统还包括工单字段单元，所述工单字段单元对工单进行工单字段管理，所述工单字段用于建立工单时在工单模板中进行字段一键选择。

其中，较佳方案是：所述智能工单系统还包括服务大脑单元，所述服务大脑单元提供工单服务概况、工单分类统计和工单客服统计中的至少一种服务。

其中，较佳方案是：所述业务中台包括工单中心，所述工单流转单元和工单分配单元为工单中心中的处理模块。

本发明解决其技术问题所采用的技术方案是：提供一种基于业务中台的智能工单平台，所述智能工单平台包括智能工单系统，以及一线客服系统和二线客服系统，所述一线客服系统中的一线客服模块通过业务中台进行全渠道客服服务，并通过智能工单系统的工单创建单元建立关联会员中心中对应会员的工单，所述二线客服系统的二线客服模块在工单分配单元的工单分配获取对应工单。

其中，较佳方案是：所述一线客服系统包括热线客服单元、在线客服单元和智能AI单元，所述热线客服单元通过热线电话或PC电话的方式接待会员并可通过工单创建单元建立对应会员的工单，所述在线客服单元通过在线方式接待会员并可通过工单创建单元建立对应会员的工单，所述智能AI单元通过智能AI客服接待会员并可通过工单创建单元建立对应会员的工单。

本发明的有益效果在于，与现有技术相比，本发明通过一种基于业务中台的智能工单系统及智能工单平台，过利用工单创建单元建立解决工单问题的有效技术方案，旨在解决企业面临的客服服务效率难提升，客服服务满意度低的问题，目标让问题跟踪与解决流程化、透明化、高效化，明确工单情况与及时流转，有助于功不同工单作者有效地协同，当一线客服无法独立解决会员客户的问题或企业内部成员有跨部门协作需求时，可以创建一个工单，将问题提交给企业内部相应的人或部门协作处理，通过工单流转最终达成解决问题的目的。

附图说明

下面将结合附图及实施例对本发明作进一步说明，附图中：

图1是本发明智能工单系统的结构示意图；

图2是本发明基于工单创建单元的智能工单系统的结构示意图；

图3是本发明基于工单创建单元的结构示意图；

图4是本发明基于工单池的智能工单系统的结构示意图；

图5是本发明工单分配单元的结构示意图；

图6是本发明智能工单平台的结构示意图；

图7是本发明一线客服系统的结构示意图。

具体实施方式

现结合附图，对本发明的较佳实施例作详细说明。

如图1所示，本发明提供一种基于业务中台的智能工单系统的优选实施例。

一种基于业务中台的智能工单系统，业务中台包括用户中心110和会员中心120，所述智能工单系统包括工单创建单元210、工单流转单元220和工单分配单元230，工单创建单元210建立关联会员中心120中对应会员的工单；工单流转单元220将工单在用户中心110的不同角色中进行流转，对工单进行协助处理；工单分配单元230将工单在二线客服中进行分配，对工单进行处理。

具体地，一线客服与会员进行客服对接过程中，一般存在两种可能，分别是问题已解决和问题没解决，若是问题没解决一般涉及到问题需要相关人员进行协助才能有效解决，例如产品的质量问题，产品的售后问题设置宣传策划问题等，此时，就需要用户中心110不同角色的支持，用户中心110包括用于维护后台管理系统操作者的角色，由于工单流转中会涉及创建人、受理人、抄送人等，这些人员属于后台管理系统操作者，在事件解决必然需要他们的力量。以及，不仅需要用户中心110不同角色的支持，还可以在二线客服的层面中进行解决问题或协助处理对应问题，例如二线客服可以直接通过预设的权利或信息渠道解决一线客服难以解决的问题，或者通过协助户中心不同角色实现问题的有效解决。

其中，具体流程是：一线客服在问题没解决时通过工单创建单元210建立工单，工单用来反映会员的问题和处理情况，为了后续负责人员理解工单的内容，在建立工单时还需关联会员中心120中对应会员，以反映问题所属；工单在建立后需要经过两大步骤，第一是经过工单分配单元230实现工单的有效分配，让二线客服有效获取对应工单并进行处理，实现对工单进行处理，第二是配合工单流转单元220实现工单在用户中心110不同角色中的有效流转，让角色实现对工单进行协助处理。优选地，二线客服可以配合用户中心110的不同角色作为工单流转单元220的流转对象，即通过工单流转单元220将工单先分配至二线客服或对应的角色。

在本实施例中，所述业务中台包括工单中心，所述工单流转单元220和工单分配单元230为工单中心中的处理模块，即工单流转单元220和工单分配单元230是属于工单中心的原本功能模块，可以实现工单分配和工单流转的任务，而本发明核心在于建立工单创建单元210，将客户系统与业务中台的用户中心110、会员中心120和工单中心有效配合，通过利用工单创建单元210建立解决工单问题的有效技术方案，旨在解决企业面临的客服服务效率难提升，客服服务满意度低的问题，目标让问题跟踪与解决流程化、透明化、高效化。

在本实施例中，所述工单流转单元220将工单在二线客服与角色之间进行流转，以及所述工单流转单元220将工单在角色与角色之间进行流转，以及所述工单流转单元220将工单在二线客服与二线客服之间进行流转。工单流转的实质是跟进借助用户中心110的角色信息，支持二线客服对工单进行驳回操作，工单将回流至上一操作者；支持二线客服对工单进行批准操作，工单将流转至下一操作者；支持二线客服对工单进行完结操作，工单将标记为已解决；支持二线客服对工单进行关闭操作，工单将标记为已关闭。即明确工单情况与及时流转，有助于功不同工单作者有效地协同，当一线客服无法独立解决会员客户的问题或企业内部成员有跨部门协作需求时，可以创建一个工单，将问题提交给企业内部相应的人或部门协作处理，通过工单流转最终达成解决问题的目的。

在本实施例中，所述智能工单系统还包括工单字段单元，所述工单字段单元对工单进行工单字段管理，所述工单字段用于建立工单时在工单模板中进行字段一键选择。其中，每个工单字段，可以自定义标题，自定义类型，类型包含单行文本、多行文本、日期时间、手机号、邮箱、级联表单等；不同类型的字段，对应的前端交互，及提交表单时的校验有特定的规则。高度自定义的工单字段，有助于管理员快速创建工单模板、以及统一高效地管理工单模板。

在本实施例中，所述智能工单系统还包括服务大脑单元，所述服务大脑单元提供工单服务概况、工单分类统计和工单客服统计中的至少一种服务。提供工单服务概况、工单分类统计、工单客服统计等数据分析报表，包含多个维度数十项指标；通过多维度的数据统计与分析，支持管理者快速掌握全局工单流转情况、工作问题集中范围、工单客服工作质量等核心领域情况；充分发挥数据资产价值，通过数据对产品、服务、员工进行快速调优与迭代。

如图2和图3所示，本发明提供工单创建单元210的较佳实施例。

所述工单创建单元210包括客服创建模块211和客户留言模块212，所述客服创建模块211为一线客服提供创建工单的创建平台，所述客户留言模块212为会员中心120的会员提供创建工单的创建平台。

具体地，客服创建模块211是让一线客服人员使用，在需要建立工单时，通过客服创建模块211建立对应的工单，一线客服人员包括客服人员、管理人员和其他可操作一线客服平台的人员；而客户留言模块212是会员中心120的会员不借助一线客服人员，自行通过客户留言模块212进行工单创建，以将需要解决的问题陈列出，以待管理方进行有效解决。

在本实施例中，并参考图3，所述工单创建单元210包括工单分类模块2101、工单模板模块2102和工单关联模块2103，所述工单分类模块2101进行工单的类目分类，所述工单模板模块2102提供借用到工单分类模块2101、工单模板模块2102和工单关联模块2103以完善工单，使工单更符合规格要求，提高后续对工单处理的效率和使工单更能详细记录需要解决的问题。具体地，工单分类模块2101实现工单的类目分类，首先预设有分类类目，如设置多级类目，其次，通过类目清统晰的反映工单分类，一方面统一客户对不同工单的分类标准，另一方面在数据分析过程中，可以跟快速地洞察工单的属性，以便工单有效地分配到适应的人员中，提高工作效率；以及，工单模板模块2102包括预设的模板，并支持对应管理人员可删改模板，包括增删改，添加工单模板时需要填写工单模板标题、工单模板备注、选择工单字段等，还通过上述设计，支持客服人员一键式选择工单模块，提高填写工单的效率和准确性，同时提高工单的规范，实现工单规范化管理、处理、分析。

客户留言模块212为客户提供了互动渠道，补足了客服不在线的场景，不遗漏客户的反馈消息。

在本实施例中，所述工单关联模块2103还包括获取对应会员的会话历史记录，让工单处理人员快速进入客户沟通语境，提升工单问题解决效率。

如图4和图5所示，本发明提供工单分配单元230的较佳实施例。

所述智能工单系统还包括工单池300，所述工单创建单元210建立的工单均存储至工单池300中。一方面工单池300存储有多个工单，另一方变，工单池300可根据权限对工单进行不同程度的操作，操作包括客服权限可查看与自己相关的工单，管理权限可查看工单池300的所有工单，或工单池300反映某一范围的所有工单，如部门，子公司等。其中，客服权限包括待处理、已处理、我创建、我解决、组内未分配、抄送给我，进行分类查看等可操作行为，管理权限包括所有未分配、所有待处理、所有已完结、所有已关闭，进行分类查看等可操作行为。通过丰富的工单状态分类，让不同角色人员快速查看与处理工单，提升工作效率及客户体验。

在本实施例中，并参考图5，所述工单分配单元230包括智能派单模块231、人工派单模块232和自主接单模块233，所述智能派单模块231根据预设派单规则进行智能自动派单至对应的二线客服，所述人工派单模块232根据派单员控制派单至对应的二线客服，所述自主接单模块233根据二线客服控制选择对应的工单。具体的，智能派单模块231是跟进预设单规则进行AI自动智能分派工单，例如可根据工单属性(分类类目)或内容将其分派到指定的二线客服中，或者根据当前二线客服的工作量或工作效率进行有效分派，实现工单池300中各工单的快速解决；人工派单模块232是借助人力，如管理者实现对工单的自主分派，管理员通过将滞办工单按照实际人力情况及时分配，提升了工单响应效率及会员体验；自主接单模块233主要是由于二线客服通过按个人能力及工作饱和情况，在公共工单池300中选择性受理工单，提升了员工工作积极性及资源利用率，同时也提升了工单响应效率及客户体验。

如图6和图7所示，本发明提供一种基于业务中台的智能工单平台的优选实施例。

一种基于业务中台的智能工单平台，所述智能工单平台包括智能工单系统，以及一线客服系统400和二线客服系统500，所述一线客服系统400中的一线客服模块410通过业务中台进行全渠道客服服务，并通过智能工单系统的工单创建单元210建立关联会员中心120中对应会员的工单，所述二线客服系统500的二线客服模块510在工单分配单元230的工单分配获取对应工单。

具体地，一线客服系统400中的一线客服模块410在客服创建模块211上进行工单建立，通过智能派单模块231、人工派单模块232和自主接单模块233的功能作用，实现各工单之间的有序建立，并形成符合要求的工单。工单进入智能工单系统中，配合工单分配单元230实现二线客服系统500的二线客服模块510的在线分配，再通过工单流转单元220实现工单在用户中心110的角色中进行有效流转，满足二线客服模块510解决问题的需求，需求企业内部成员有跨部门协作。

所述一线客服系统400包括热线客服单元401、在线客服单元402和智能AI单元403，所述热线客服单元401通过热线电话或PC电话的方式接待会员并可通过工单创建单元210建立对应会员的工单，所述在线客服单元402通过在线方式接待会员并可通过工单创建单元210建立对应会员的工单，所述智能AI单元403通过智能AI客服接待会员并可通过工单创建单元210建立对应会员的工单。在线客服单元402是指人工客服，在线接待(通过文本聊天方式接待)时可以一键创建工单；热线客服单元401是指电话热线，但也是在PC端通过软电话方式接待，可以优选理解为，有个PC端页面，接起电话，这个时候也可以一键创建工单。

以上所述者，仅为本发明最佳实施例而已，并非用于限制本发明的范围，凡依本发明申请专利范围所作的等效变化或修饰，皆为本发明所涵盖。