一种基于派发规则的智能化工单自动派发方法

摘要

本发明涉及一种基于派发规则的智能化工单自动派发方法，包括以下步骤：S1：获取待派发工单，并根据工单的业务内容判断该工单是否为标准业务工单，若是，则执行步骤S2，否则执行步骤S3；S2：根据工单派发规则，对工单进行自动派发，并返回步骤S1；S3：获取人工输入的派发指令，对工单进行派发；S4：记录本次工单的业务内容和派发指令，并返回步骤S1；S5：根据每次记录的工单业务内容和派发指令的统计特征，判断是否满足更新条件，若是，则对工单派发规则进行更新，与现有技术相比，本发明具有提高工单派发效率和合理性等优点。

说明书

技术领域

本发明涉及工单自动派发领域，尤其是涉及一种基于派发规则的智能化工单自动派发方法。

背景技术

保险公司每天需要接收和处理大量客户问题，每个问题对应一个工单。目前，传统的工作流管理系统，工单派发为人工选择下一步处理人员，例如，当接收到一个新的工单时，首先需要人工扫描新的工单，然后人工查看并分析该工单的工单内容，明确该工单涉及问题的问题类型、问题原因等工单信息，再根据分析结果人工确定处理该工单对应的处理人员，最后通过人工选择工单对应的处理人员，将工单转派到对应处理人员的名下进行处理。

这种人工派发工单的方式能够通过人力充分考虑工单内容与处理人员的适配性，进行工作分配及进度把控，进行全局工作安排，但在一定程度上增加了人力成本工作量，费时费力，效率低下。

中国专利CN201811531465.4公开了一种工单派发方法，包括：基于大数据技术，确定各类业务的关键指标以及各关键指标的正常阈值范围，以生成业务规则配置清单；基于所述业务规则配置清单，判定获取到的目标业务的关键指标是否异常，以确定异常指标；确定所述异常指标的异常度和个数，根据所述异常度和所述个数，确定所述目标业务的紧急度，并根据所述紧急度，生成所述目标业务的工单并派发。该专利基于大数据技术，生成业务规则配置进行派单，避免了个人工作定制方式存在个人主观意识过强、工作安排难度系数偏低和工作安排片面无全局意识等问题，但是该专利工单派发方法的容错率低，当业务规则配置清单出现问题时，无法有效完成派单，且无法通过手动调节派单情况，仅仅依靠大数据技术进行派单，其派单的合理性仍存在一定的缺陷。

发明内容

本发明的目的就是为了克服上述现有技术存在的缺陷而提供一种提高工单派发效率和合理性的基于派发规则的智能化工单自动派发方法。

本发明的目的可以通过以下技术方案来实现：

一种基于派发规则的智能化工单自动派发方法，包括以下步骤：

S1：获取待派发工单，并根据工单的业务内容判断该工单是否为标准业务工单，若是，则执行步骤S2，否则执行步骤S3；

S2：根据工单派发规则，对工单进行自动派发，并返回步骤S1；

S3：获取人工输入的派发指令，对工单进行派发；

S4：记录本次工单的业务内容和派发指令，并返回步骤S1；

S5：根据每次记录的工单业务内容和派发指令的统计特征，判断是否满足更新条件，若是，则对工单派发规则进行更新。

进一步地，所述的工单派发规则包括业务内容、所属机构和受派人信息，所述的派发指令包括所属机构和受派人信息。

进一步地，所述的步骤S1中，若工单派发规则的业务内容包括待派发工单的业务内容，则判断该工单为标准业务工单。

通过获取人工输入的派发指令来解决用户提交的非标准业务等不适用工单派发规则的场景，能够适用于非标服务请求、例外事件处理等业务场景，进一步丰富了业务应用场景，为用户提供了更完善的服务请求受理功能。

进一步地，所述的步骤S5具体包括：

S51：获取每次记录的工单业务内容和派发指令；

S52：统计工单业务内容和派发指令均相同的记录条数，若数量超过设定值，则将该工单的业务内容和对应派发指令的所属机构和受派人信息，作为新的工单派发规则，对工单派发规则进行更新。

相同或类似的服务内容，若在同一个机构多次流入同一个人，那么达到一定阈值时，则可以认为这是一条有效的工单派发规则，自动进行补充或更新派发规则，通过自动识别派发规则，提升了工单派发规则的智能化配置水平，解放了人工，提升了生产效率。

进一步地，所述的工单派发规则由各机构的管理员根据工作流程要求进行配置维护，并保存于各机构自身的管理器中，工单派发规则的配置维护功能开发给各机构，即各工作职责属主部门，快捷、方便，实现“谁使用、谁维护”的管理要求。

进一步地，所述的各机构的组织架构为树形结构，包括根节点机构、子节点机构和叶节点机构。

进一步地，所述的步骤S2具体包括：

S21：根据工单派发规则和工单的业务内容，确定最低等级的所属机构；

S22：根据该所属机构管理器中保存的工单派发规则，对工单进行自动派发，并返回步骤S1；

更进一步地，所述的步骤S22具体包括：

S221：判断该叶节点机构管理器中保存的工单派发规则中，受派人信息是否为空，若是，则执行步骤S222，否则将工单自动派发至对应受派人进行处理；

S222：获取上级机构管理器中保存的工单派发规则；

S223：判断该上级机构工单派发规则的受派人信息是否为空，若是，则返回执行步骤S222，否则将工单自动派发至对应受派人进行处理；

S224：完成工单自动派发，返回步骤S1。

设置工单派发规则的容错机制

更进一步地，所述的根节点机构中所有工单派发规则的受派人信息中均包括具体受派人，根节点机构工单派发规则的受派人信息不为空。

设置工单派发规则的容错机制，只要保证根节点机构的工单派发规则不为空，则工单派发规则就一直有效，即使子节点的工单派发规则存在遗漏，工作流都不会受影响，可以正常流转，容错率高，改善了用户体验。

更进一步地，所述的步骤S222还包括：上级机构向下级机构发送提示信息，要求其补充工单派发规则，在进行自动派单的过程中了解下级机构的工单派发规则管理情况，减少管理成本。

与现有技术相比，本发明具有以下优点：

1)本发明通过配置规则实现工单自动派发，通过获取人工输入的派发指令来解决用户提交的非标准业务工单的派发，并能够自动识别派发规则，自动进行补充或更新派发规则，提升了工单派发规则的智能化配置水平，解放了人工，提升了派发效率和合理性，提高工单派发的自动化和智能化水平；

2)本发明设置工单派发规则的容错机制，在工单派发规则缺省情况下，可以向上一级机构自动钻取，只要保证根节点机构的工单派发规则不为空，则工单派发规则就一直有效，即使子节点的工单派发规则存在遗漏，工作流都不会受影响，可以正常流转，容错率高，改善了用户体验；

3)本发明通过工单派发规则的导入，提供在线的工单派发规则配置，在进行自动派单的过程中了解下级机构的工单派发规则管理情况，减少管理成本。

附图说明

图1为本发明方法流程示意图。

具体实施方式

下面结合附图和具体实施例对本发明进行详细说明。显然，所描述的实施例是本发明的一部分实施例，而不是全部实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都应属于本发明保护的范围。

实施例

如图1所示，本发明提供一种基于派发规则的智能化工单自动派发方法，包括以下步骤：

S1：获取待派发工单，并根据工单的业务内容判断该工单是否为标准业务工单，若是，则执行步骤S2，否则执行步骤S3，具体为：

若工单派发规则的业务内容包括待派发工单的业务内容，则判断该工单为标准业务工单。

S2：根据工单派发规则，对工单进行自动派发，并返回步骤S1，其中，工单派发规则包括业务内容、所属机构和受派人信息，工单派发规则由各机构的管理员根据工作流程要求进行配置维护，并保存于各机构自身的管理器中，配置维护包括但不限于新增派发规则、修改派发规则、删除派发规则、导入派发规则等。工单派发规则的配置维护功能开发给各机构，即各工作职责属主部门，快捷、方便，实现“谁使用、谁维护”的管理要求。

各机构的组织架构为树形结构，包括根节点机构、子节点机构和叶节点机构，其中，根节点机构中所有工单派发规则的受派人信息中均包括具体受派人，根节点机构工单派发规则的受派人信息不为空，本步骤具体为：

S21：根据工单派发规则和工单的业务内容，确定最低等级的所属机构；

S221：判断该叶节点机构管理器中保存的工单派发规则中，受派人信息是否为空，若是，则执行步骤S222，否则将工单自动派发至对应受派人进行处理；

S222：获取上级机构管理器中保存的工单派发规则，同时上级机构向下级机构发送提示信息，要求其补充工单派发规则，在进行自动派单的过程中了解下级机构的工单派发规则管理情况，减少管理成本；

S223：判断该上级机构工单派发规则的受派人信息是否为空，若是，则返回执行步骤S222，否则将工单自动派发至对应受派人进行处理；

S224：完成工单自动派发，返回步骤S1。

S3：获取人工输入的派发指令，对工单进行派发，其中，派发指令包括所属机构和受派人信息；

S4：记录本次工单的业务内容和派发指令，并返回步骤S1；

S5：根据每次记录的工单业务内容和派发指令的统计特征，判断是否满足更新条件，若是，则对工单派发规则进行更新，具体为：

S51：获取每次记录的工单业务内容和派发指令；

S52：统计工单业务内容和派发指令均相同的记录条数，若数量超过设定值，则将该工单的业务内容和对应派发指令的所属机构和受派人信息，作为新的工单派发规则，对工单派发规则进行更新。

本发明能够实现以下功能：

通过工单派发规则的导入，提供在线的工单派发规则配置，最终实现工单的自动派发，并在派发规则缺省时，根据工单受派率，自动识别一条有效的派发规则，自动发出补充或更新派发规则的申请，提高工单派发的自动化和智能化水平。

具体包括以下几点：

1)提供在线页面式的工单派发规则的配置功能，由各工作职责属主部门，根据工作流程要求，按照组织机构层级，为各环节设置工单受派人，这些受派人组成为组织机构各层级的默认工单派发规则。工单派发规则的数据配置功能开发给工作职责属主部门，快捷、方便，实现“谁使用、谁维护”的管理要求。

2)设置工单派发规则的容错机制，如果各工作职责属主部门未设置某环节的受派人，则工单派发规则会向上一级机构钻取，获取上一级机构的环节受派人信息，既自动获取上一级机构的工单派发规则。如果上一级机构的工单派发规则也为空，则继续向上钻取，直到组织机构的根节点。系统管理员保证组织机构根节点的工单派发规则不为空，则工单工单派发规则就一直有效(只要根节点(最大机构)管理员保证本机构的工单派发规则存在，即使子节点的工单派发规则存在遗漏，工作流都不会受影响，可以正常流转。而且一旦工单流入上级机构，上级机构就知道下级机构存在遗漏的工单派发规则，就可以提醒下级机构补充工单派发规则，减少管理成本，提高了工单派发规则的容错机制，改善了用户体验。

3)除默认工单派发规则外，系统提供手工选派功能，用来解决用户提交的非标准业务等不适用工单派发规则的场景。手工选派功能适用于非标服务请求、例外事件处理等业务场景，进一步丰富了业务应用场景，为用户提供了更完善的服务请求受理功能。

4)通过工单派发规则，可以收集各服务目录的各环节工单受派人信息，对于存在空缺的受派人环节，系统会统一各受派人受派工单的概率比，但某一受派人的工单受派率达到一定阈值(阈值可配置)后，系统会识别这是一条有效的派发规则，自动发出补充或更新派发规则的申请(将工单受派率达到一定阈值的受派人所属的工单派发规则作为存在空缺的受派人环节的工单派发规则)。通过系统自动识别派发规则，提升了工单派发规则的智能化配置水平，解放了人工，提升了生产效率。

工单派发规则对应标准服务目录，即服务内容是确定的，对应的工作流处理人也是确定的，所以可以配置工单派发规则。工单派发规则的容错机制，就是通过工作流在本机机构读取工单派发规则为空时，向上级机构钻取，读取上级机构的工单派发规则作为本机机构的工单派发规则，实现工作流不中断，提高工作流效率。

受派率智能分配功能对应非标准的服务目录，即用户发起了非标准化的服务请求，服务请求不是标准的，那么工作流对应的处理人是不明确的。一般做法是通过线下沟通确定处理人，线上工作流记录处理过程，线上线下相结合的方式，解决用户发起的非标服务请求。相同或类似的服务内容，同一个环节多次流入同一个人，当达到一定概率时，则系统识别这可能是一条有效的工单派发规则，记录备用。

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的工作人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到各种等效的修改或替换，这些修改或替换都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以权利要求的保护范围为准。