在任务分配系统中使行为配对适应运行时条件的技术

摘要

公开了在任务分配系统中使行为配对适应运行时条件的技术。在一个具体实施例中，所述技术可以被实现为一种在任务分配系统中使行为配对适应运行时条件的方法，包括：通过通信地耦合到所述任务分配系统并且被配置为在所述任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器，确定用于在所述任务分配系统中分配任务的至少两个配对模型；通过所述至少一个计算机处理器，监测所述任务分配系统的至少一个参数；以及通过所述至少一个计算机处理器，基于所述至少一个参数的值选择所述至少两个配对模型中的一个配对模型。

说明书

相关申请的交叉引用

本申请要求于2018年9月28日提交的美国专利申请第16/146,783号的优先权，其全部内容通过引用整体并入本文，如同在此完全阐述一样。

技术领域

本公开大体上涉及行为配对，并且更具体地，涉及在任务分配系统中使行为配对适应运行时条件的技术。

背景技术

典型的任务分配系统通过算法将到达任务分配中心的任务分配给可用于处理这些任务的坐席(agent)。有时，任务分配系统可能具有可用的并正在等待分配给任务的坐席。在其他时间，任务分配中心可能具有在一个或者多个队列中等待坐席变得可用于分配的任务。

在一些典型的任务分配中心中，任务被分配至基于到达时间排序的坐席，并且坐席接收基于这些坐席变得可用的时间而排序的任务。可以将该策略称为“先进先出”、“FIFO”或者“循环”策略。例如，在“L2”环境中，多个任务正在队列中等待分配给坐席。当坐席变得可用时，将选择队列开头的任务分配给该坐席。

一些任务分配系统优先于其他类型的任务而优先处理某些类型的任务。例如，一些任务可能是高优先级任务，而其他任务是低优先级任务。在FIFO策略下，高优先级任务将在低优先级任务之前分配。

在其他典型的任务分配系统中，可以实施基于性能的路由(PBR)策略，该策略用于对性能更高的坐席优先进行任务分配。例如，在PBR下，可用坐席中性能最高的坐席会接收下一个可用任务。其他PBR和类似PBR的策略可以使用关于坐席的特定信息来进行分配，而不必依赖于关于任务的特定信息。

在一些典型的任务分配系统中，可以基于历史任务坐席分配数据来生成行为配对(BP)模型，以优化任务分配系统的性能。例如，在联络中心环境中，可以对BP模型进行校准，以优化销售队列中的收入或减少销售或客户服务队列中的平均处理时间。

在一些任务分配系统中，优化任务分配系统或任务分配系统的特定队列的目标可以在运行时(即实时)基于任务分配系统中随时可以改变的条件而改变。

鉴于前述内容，可以理解的是，可能需要一种能够适应运行时的变化目标的任务分配系统。

发明内容

公开了在任务分配系统中使行为配对适应运行时条件的技术。在一个具体实施例中，该技术可以被实现为一种在任务分配系统中使行为配对适应运行时条件的方法，包括：通过通信地耦合到任务分配系统并且被配置为在任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器，确定用于在任务分配系统中分配任务的至少两个配对模型；通过至少一个计算机处理器，监测任务分配系统的至少一个参数；以及通过至少一个计算机处理器，基于至少一个参数的值选择至少两个配对模型中的一个配对模型。

根据该特定实施例的其他方面，任务分配系统可以是联络中心系统。

根据该特定实施例的其他方面，监测该至少一个参数可以包括检测在坐席过剩与任务过剩之间的状态变化。

根据该特定实施例的其他方面，监测该至少一个参数可以包括检测任务分配系统中的任务队列的大小变化。

根据该特定实施例的其他方面，监测该至少一个参数可以包括检测任务分配系统中的站点、服务器、交换机和工作站中的至少一个中的故障或恢复。

根据该特定实施例的其他方面，监测该至少一个参数可以包括检测分配给任务的坐席的数量变化、可用、登入(logged in)或空闲。

根据该特定实施例的其他方面，监测该至少一个参数可以包括检测一天中的时间或经过的时间量的变化。

根据该特定实施例的其他方面，该至少两个配对模型中的至少一个配对模型可以是对角行为配对模型。

根据该特定实施例的其他方面，该至少两个配对模型中的至少一个配对模型可以是行为配对支付矩阵模型。

根据该特定实施例的其他方面，该至少两个配对模型中的一个配对模型的目标可以是增加收入、减少平均处理时间、改善客户满意度、增加升级/交叉销售率以及增加客户保留率中的一个。

在另一具体实施例中，该技术可以被实现为一种在任务分配系统中使行为配对适应运行时条件的系统，包括：通信地耦合到任务分配系统并且被配置为在任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器，其中该至少一个计算机处理器进一步被配置为执行上述方法中的步骤。

在另一具体实施例中，该技术可以被实现为一种在任务分配系统中使行为配对适应运行时条件的制品，包括：非暂时性处理器可读介质以及存储在介质上的指令，其中该指令被配置为由通信地耦合到任务分配系统并且被配置为在任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器从介质中可读取，从而使该至少一个计算机处理器操作以便执行上述方法中的步骤。

现在将参照如在附图中示出的其特定实施例来更详细地描述本公开。虽然下面参照特定实施例描述了本公开，但是应该理解，本公开不限于此。能够获得本文中的教导的本领域的技术人员将识别到在如本文描述的本公开的范围内的附加实施方式、修改和实施例以及其它使用领域，并且对于这些方面，本公开可以具有显著效用。

附图说明

为了便于更全面地理解本公开，现在参考附图，在附图中，类似的元素用类似的标号来表示。这些附图不应该被解释为限制本公开，而是旨在仅是说明性的。

图1示出了根据本公开的实施例的任务分配系统的框图。

图2示出了根据本公开的实施例的联络中心系统的框图。

图3示出了根据本公开的实施例的任务分配方法的流程图。

具体实施方式

典型的任务分配系统通过算法将到达任务分配中心的任务分配给可用于处理这些任务的坐席。有时，任务分配系统可能具有可用的并正在等待分配给任务的坐席。在其他时间，任务分配中心可能具有在一个或者多个队列中等待坐席变得可用于分配的任务。

在一些典型的任务分配中心中，任务被分配至基于到达时间排序的坐席，并且坐席接收基于这些坐席变得可用的时间而排序的任务。可以将该策略称为“先进先出”、“FIFO”或者“循环”策略。例如，在“L2”环境中，多个任务正在队列中等待分配给坐席。当坐席变得可用时，将选择队列开头的任务分配给该坐席。

一些任务分配系统优先于其他类型的任务而优先处理某些类型的任务。例如，一些任务可能是高优先级任务，而其他任务是低优先级任务。在FIFO策略下，高优先级任务可以在低优先级任务之前分配。

在其他典型的任务分配系统中，可以实施基于性能的路由(PBR)策略，该策略用于使性能更高的坐席优先。例如，在PBR下，可用坐席中性能最高的坐席会接收下一个可用任务。其他PBR和类似PBR的策略可以使用关于坐席的特定信息来行分配，而不必依赖于关于任务的特定信息。

在一些典型的任务分配系统中，可以基于历史任务坐席分配数据来生成行为配对(BP)模型，以优化任务分配系统的性能。例如，在联络中心环境中，可以对BP模型进行校准，以优化销售队列中的收入或减少销售或客户服务队列中的平均处理时间。

在一些任务分配系统中，优化任务分配系统或任务分配系统的特定队列的目标可以在运行时(即实时)基于任务分配系统中随时可以改变的条件而改变。

鉴于前述内容，可以理解的是，可能需要一种能够适应运行时的变化目标的任务分配系统，如下所述。

此处的说明书描述了用于在可以包括一个或者多个模块的联络中心系统中对配对策略进行基准检测的系统和方法的网络元件、计算机和/或组件。如本文所使用的，术语“模块”可以被理解为指的是计算软件、固件、硬件、和/或其各种组合。然而，模块不应被解释为不在硬件、固件上实现或者不记录在非暂时性处理器可读可记录存储介质上的软件(即，模块本身不是软件)。要注意，模块是示例性的。模块可以被组合、集成、分离、和/或复制以支持各种应用。此外，代替或者除了在特定模块处执行的功能之外，本文中被描述为在特定模块处执行的功能可以在一个或者多个其他模块处和/或由一个或多个其他装置来执行。进一步地，模块可以跨多个装置和/或其他本地的或者彼此远离的组件来实现。此外，可以将模块从一个装置移动并且添加至另一装置，并且/或者模块可以都被包括在两个装置中。

图1示出了根据本公开的实施例的任务分配系统100的框图。任务分配系统100可以包括任务分配模块110。任务分配系统100可以包括交换机或其他类型的路由硬件和软件，用于帮助在各种坐席之间分配任务，包括排队或交换组件或其他基于互联网、云、或网络的硬件或软件解决方案。

任务分配模块110可以接收传入的任务。在图1的示例中，任务分配系统100在给定期间内接收m个任务，任务130A–130m。可以将m个任务中的每个任务分配给任务分配系统100的坐席以进行服务或其他类型的任务处理。在图1的示例中，在给定期间内有n个坐席可用，坐席120A–120n。m和n可以是大于或等于1的任意大的有限整数。在现实世界任务分配系统(诸如联络中心)中，可能有数十、数百等坐席登录到联络中心以在轮班期间与联系人进行交互，并且联络中心在轮班期间可能会收到数十、数百、数千等的联络(例如，呼叫)。

在一些实施例中，任务分配策略模块140可以通信地耦合到任务分配系统100和/或被配置为在任务分配系统100中操作。任务分配策略模块140可以实现一个或多个任务分配策略(或“配对策略”)或用于将各个任务分配给各个坐席的任务分配策略的一个或多个模型(例如，将联系人与联络中心坐席配对)。对于给定的任务队列(例如，联络中心系统中的销售队列、调度队列中心中的上门服务或现场坐席调度队列等)，任务分配策略模块140可以为一个以上的条件或目标实现一个以上的模型。例如，在销售队列中，一个目标可以是增加坐席处理销售队列中的任务所产生的总收入(例如，与对从坐席的公司购买服务感兴趣的呼叫中心中的呼叫者交谈)。第二目标可以是减少任务的平均处理时间(AHT)(例如，相对快速地完成销售呼叫)。历史任务-坐席配对数据可能是可用的(例如，来自历史分配模块150，如下所述)，该数据包括收入信息和持续时间信息，并且可以生成两个不同的模型或模型集，这些模型被校准为其各自的目标，即，增加收入或减少平均处理时间。

各种不同的任务分配策略可以由任务分配策略模块140设计和实现，并且在运行时可用于任务分配模块110。在一些实施例中，可以实现FIFO策略，在该策略中，例如，等待时间最长的坐席接收下一个可用任务(在L1环境中)，或者将等待时间最长的任务分配给下一个可用的任务(在L2环境中)。其他FIFO和类似FIFO的策略可以进行分配，而不依赖于特定于各个任务或各个坐席的信息。

在其他实施例中，可以实现用于使性能较高的坐席优先的PBR策略。例如，在PBR下，可用坐席中性能最高的坐席会接收下一个可用任务。其他PBR和类似PBR的策略可以使用关于特定坐席的信息来行分配，而不必依赖于关于特定任务或坐席的信息。

在其他实施例中，BP策略可以用于使用关于特定任务和特定坐席两者的信息来将任务最优地分配给坐席。可以使用BP策略的各种模型，诸如对角模型BP策略、支付矩阵BP策略或网络流BP策略。在例如美国专利第9,300,802号和美国专利第9,930,180号中针对联络中心场境详细描述了这些任务分配策略和其他策略，这两个专利以引用的方式并入本文。BP策略可以用在“L1”环境(坐席过剩，一个任务；在多个可用/空闲坐席中选择)、“L2”环境(任务过剩，一个可用/空闲的坐席；在队列中的多个任务中选择)、和“L3”环境(多个坐席和多个任务；在配对排列中选择)。

在一些实施例中，任务分配策略模块140可以被配置为实时地从一个任务分配策略切换到另一任务分配策略，或者从任务分配策略的一个模型切换到任务分配策略的另一模型。用于优化任务分配系统100或任务分配系统100的特定队列的目标可以在运行时(即，实时)基于任务分配系统100中可以随时改变的条件或参数而改变。例如，条件可以基于任务队列的大小。当任务分配系统100在L1中操作时(即坐席过剩)，或L2中的任务队列的大小小于(或等于)某个大小(例如5、10、20个任务等)时，任务分配系统100可以以增加收入为目标进行操作，而任务分配策略模块140可以选择与该目标相对应的一个模型或一组模型。当任务分配系统100检测到L2中的任务队列的大小大于(或等于)阈值大小时，任务分配策略模块140可以切换为以减少平均处理时间为目标进行操作并切换为对应于新目标的模型或一组模型。其他目标的示例可以包括改善客户满意度(例如，客户满意度(CSAT)分数或净促销员分数)、增加升级/交叉销售率、增加客户保留率、降低AHT等。其他条件或参数的示例可以包括在L1和L2之间切换(即，在坐席过剩条件和任务过剩条件之间切换)、容量意外降低(例如，站点/队列/坐席工作站/服务器/交换机故障或恢复)、分配给任务队列的坐席数量(或可用/登入/空闲的坐席数量)、对目标和模型的基于时间表/循环的更改(可以类似于对两个配对策略之间的ON/OFF周期进行基准测试来对其进行基准测试，如下所述)、一天中的时间或经过的时间量(用于模型的基于时间表的循环和基准测试)等。

在一些实施例中，任务分配系统100的操作者或管理者可以手动选择或切换目标或模型。响应于操作者的选择，任务分配策略模块140可以实时地切换模型。在其他实施例中，任务分配策略模块140可以监测任务分配系统100的某些条件或参数，并且响应于检测到这些条件或参数的特定变化，可以自动选择或切换目标和模型。在其他实施例中，可以通过分析历史任务-坐席分配数据(可从历史分配模块150获得，如下所述)，自动地将触发切换目标或模型的条件确定为超模型或元模型的一部分。

在一些实施例中，历史分配模块150可以经由诸如任务分配模块110和/或任务分配策略模块140之类的其他模块通信地耦合到任务分配系统100和/或被配置为在任务分配系统100中操作。历史分配模块150可以负责各种功能，诸如监测、存储、检索和/或输出关于已经进行的坐席任务分配的信息。例如，历史分配模块150可以监测任务分配模块110以收集关于给定期间中的任务分配的信息。历史任务分配的每个记录可以包括信息，诸如坐席标识符、任务或任务类型标识符、结果信息或配对策略标识符(即，指示是否使用BP配对策略或一些其他配对策略(诸如FIFO或PBR配对策略)进行任务分配的标识符)。

在一些实施例中并且对于一些场境，可以存储附加信息。例如，在呼叫中心场境中，历史分配模块150还可以存储关于呼叫开始时间、呼叫结束时间、拨打的电话号码以及呼叫者的电话号码的信息。对于另一示例，在调度中心(例如，“上门服务”)场景中，历史分配模块150还可存储关于驾驶者(即，现场坐席)离开调度中心的时间、所推荐的路线、所采纳的路线、估计的行程时间、实际行程时间、在处理客户的任务的客户站点处所花的时间量等的信息。

在一些实施例中，历史分配模块150可以基于一段时间(例如，过去一周、过去一个月、过去一年等)的一组历史分配来生成配对模型或类似的计算机处理器生成模型，该模型可以由任务分配策略模块140用来向任务分配模块110做出任务分配建议或指导。在其他实施例中，历史分配模块150可以将历史分配信息发送到另一模块，诸如任务分配策略模块140或基准测试模块160。

在一些实施例中，基准测试模块160可以经由诸如任务分配模块110和/或历史分配模块150之类的其他模块通信地耦合到任务分配系统100和/或被配置为在任务分配系统100中操作。基准测试模块160可以使用可以从例如历史分配模块150接收到的历史分配信息对两个或更多个配对策略(例如，FIFO、PBR、BP等)的相对性能进行基准测试。在一些实施例中，基准测试模块160可以执行其他功能，诸如建立用于在各个配对策略之间循环的基准测试时间表、跟踪同类群组(例如，历史分配的基础组和测量组)等。在例如美国专利第9,712,676号中，针对联络中心详细描述了基准测试，该案在此通过引用并入本文。

在一些实施例中，基准测试模块160可以输出或报告或使用相对性能测量。相对性能测量可用于评估任务分配策略的质量以便，例如，确定是否应使用不同任务分配策略(或不同配对模型)，或测量在其被优化或配置为使用一个任务分配策略而不是使用另一任务分配策略时在任务分配系统100内实现的总体性能(或性能增益)。

图2示出了根据本公开的实施例的联络中心系统200的框图。如在图2中示出的，联络中心系统可以包括中央交换机210。该中央交换机210可以经由拨号器、电信网络、或者其他模块(未示出)来接收传入的联系人(例如，呼叫者)或者支持与联系人的出站连接。中央交换机210可以包括用于帮助在一个或者多个联络中心之间路由联系人，或者将联系人路由至一个或者多个PBX/ACD或者联络中心内的其它排队或者交换组件的联系人路由硬件和软件。

如果在联络中心系统200中，仅存在一个联络中心，或者仅存在一个PBX/ACD路由组件，则中央交换机210可以不是必要的。如果一个以上的联络中心是联络中心系统200的一部分，则每个联络中心可以包括至少一个联络中心交换机(例如，联络中心交换机220A和220B)。联络中心交换机220A和220B可以通信地耦合到中央交换机210。

用于每个联络中心的每个联络中心交换机可以通信地耦合到多个坐席(或者“池”)。每个联络中心交换机可以支持一次登入一定数量的坐席(或者“席位”)。在任何给定时间，登入的坐席可能可用并且等待连接至联系人，或者登入的坐席可能由于多种原因(诸如，被连接至另一联系人、执行某种呼叫后功能，诸如，记录关于呼叫的信息、或者休息)中的任何一种而不可用。

在图2的示例中，中央交换机210分别经由联络中心交换机220A和联络中心交换机220B来将联系人路由至两个联络中心中的一个。联络中心交换机220A和220B中的每一个被示出为分别具有两个坐席。可以将坐席230A和230B登录到联络中心交换机220A中，并且将坐席230C和230D登录到联络中心交换机220B中。

联络中心系统200还可以通信地耦合到来自，例如，第三方供应商的集成服务。在图2的示例中，可以将行为配对模块240通信地耦合到联络中心系统200的交换系统中的一个或者多个交换机，诸如，中央交换机210、联络中心交换机220A、或者联络中心交换机220B。在一些实施例中，可以将联络中心系统200的交换机通信地耦合到多个行为配对模块。在一些实施例中，可以将行为配对模块240嵌入在联络中心系统的组件内(例如，嵌入在交换机内或者与交换机集成)。

行为配对模块240可以从交换机(例如，联络中心交换机220A)接收关于登录到交换机中的坐席(例如，坐席230A和230B)和关于经由另一交换机(例如，中央交换机210)的传入的联系人的信息，或者，在一些实施例中，从网络(例如，互联网或者电信网络)(未示出)接收这些信息。

行为配对模块240可以处理该信息并且确定应该将哪些联系人与哪些坐席配对(例如，匹配、分配、分发、路由)。例如，多个坐席是可用的并且等待连接至联系人(L1状态)，并且联系人经由网络或者中央交换机到达联络中心。如上面解释的，在没有行为配对模块240的情况下，联络中心交换机通常将自动地将新的联系人分发给已经在“公平的”FIFO策略下等待了坐席最长时间的任何可用坐席，或者已经被确定为在PBR策略下的性能最高坐席的任何坐席。

利用行为配对模块240，可以根据配对模型或者其他人工智能数据模型来向联系人和坐席给予分数(例如，百分位数或者百分位数范围/带宽)，从而使得可以将联系人与优选坐席进行匹配、配对、或者连接至优选坐席。

在L2状态下，多个联系人是可用的并且等待连接至坐席，并且坐席变得可用。可以将这些联系人排在联络中心交换机中，诸如，PBX或者ACD装置(“PBX/ACD”)。在没有行为配对模块240的情况下，联络中心交换机通常将新的可用坐席连接至在“公平的”FIFO策略或者PBR策略中当坐席选择不可用时已经在队列中等待保持了最长时间的任何联系人。如先前解释的，在一些联络中心中，还可以并入优先级排队。

利用L2场景中的行为配对模块740，如在上面描述的L1状态下时，可以根据，例如，模型(诸如，人工智能模型)来给予联系人和坐席百分位数(或者百分位数范围/带宽等)，从而使得可以将变得可用的坐席与优选联系人进行匹配、配对、或者连接至优选联系人。

图3示出了根据本公开的实施例的任务分配方法300。

任务分配方法300可以从框310开始。在框310处，可以确定用于在任务分配系统中分配任务的至少两个配对模型。例如，在销售队列中，一个配对模型可以是增加坐席处理销售队列中的任务(例如，与对从坐席的公司购买服务感兴趣的呼叫中心中的呼叫者交谈)所产生的总收入。第二配对模型可以是减少任务的AHT(例如，相对快速地完成销售呼叫)。

任务分配方法300可以进行到框320。在框320处，可以监测任务分配系统的至少一个参数。例如，参数可以是任务队列的大小。其他参数的示例可以包括L1与L2之间的切换(即，坐席过剩条件与任务过剩条件之间的切换)、容量的意外降低(例如，站点/队列/坐席工作站/服务器/切换故障或恢复)、分配给任务队列的坐席数量(或可用/登入/空闲的坐席数量)、对目标和模型的基于时间表/循环的更改、一天中的时间或经过的时间量等。

任务分配方法300可以进行到框330。在框330处，可以基于(在框320中监测的)该至少一个参数的值来选择(在框310中确定的)该至少两个配对模型中的一个配对模型。例如，当参数是任务分配系统中任务队列的大小并且任务分配系统在L1(即，坐席过剩)中操作，或者L2中任务队列的大小小于(或等于)某个大小(例如，5、10、20个任务等)时，则可以选择增加收入的配对模型。当任务分配系统检测到L2中任务队列的大小大于(或等于)阈值大小时，可以选择减少平均处理时间的配对模型。

在选择该至少两个配对模型中的一个配对模型之后，任务分配方法300可以结束。

在这一点上，应该注意，根据如上所述的本公开在任务分配系统中使行为配对适应运行时条件可能在某种程度上涉及输入数据的处理和输出数据的生成。该输入数据处理和输出数据生成可以在硬件或者软件中实现。例如，可以在行为配对模块或者相似的或者有关的电路系统中采用特定电子组件以便实现与在根据如上所述的本公开的任务分配系统中使行为配对适应运行时条件相关联的功能。可替代地，根据指令操作的一个或者多个处理器可以实现与在根据如上所述的本公开的任务分配系统中使行为配对适应运行时条件相关联的功能。如果是这种情况，则以下操作在本公开的范围内：可以将这种指令存储在一个或者多个非暂时性处理器可读存储介质(例如，磁盘或者其它存储介质)上，或者经由包括在一个或者多个载波中的一个或者多个信号来将这种指令传输至一个或者多个处理器。

本公开的范围不受本文描述的具体实施例的限制。实际上，通过前面的描述和附图，除了本文描述的实施例之外，本公开的其他各种实施例和对本公开的修改对本领域的技术人员是显而易见。因此，这种其他实施例和修改旨在落入本公开的范围内。进一步地，虽然本文已经出于至少一个特定目的在至少一种特定环境中的至少一种特定实施方式的场境中描述了本公开，但是本领域普通技术人员要认识到，其有用性不限于此，并且可以出于任何数量的目的在任何数量的环境中有益地实现本公开。因此，应该根据本文描述的本公开的全部范围和精神来解释下面阐述的权利要求书。