一种基于智能语音分析的电网客服业务推荐方法及装置

摘要

本发明涉及一种基于智能语音分析的电网客服业务推荐方法及装置。基于智能语音分析的电网客服业务推荐装置，包括呼叫中心机房和机房VR三维仿真可视管理单元，所述的机房VR三维仿真可视管理单元包括机柜、服务器、网络设备、UPS电源、机房监控模块、VR头戴式显示设备、语音采集和识别模块和架构模块；所述的机房监控模块包括设置于呼叫中心机房内监控智能前端、温湿度传感器、气体监测传感器和监控主机，所述的监控智能前端、温湿度传感器、气体监测传感器与监控主机直接连接；架构模块包括表现层、业务逻辑层、数据层；呼叫中心机房中设置VR虚拟现实互动舱，所述的VR头戴式显示设备、语音采集和识别模块和架构模块设置于VR虚拟现实互动舱中。

说明书

技术领域

本发明属于大型呼叫中心的客户服务领域，涉及电力服务，具体涉及一种基于智能语音分析的电网客服业务推荐方法及装置。

背景技术

呼叫中心是利用计算机通讯技术，处理电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

现今，大型呼叫中心采用智能语音分析系统处理电网客服业务，但是现有的智能语音分析系统的管理技术方案有限，无法实现对客服人员呼叫中心信息化发展的支撑，因此，亟需研发一种基于智能语音分析的电网客服业务推荐技术方案。

发明内容

本发明目的是提供一种基于智能语音分析的电网客服业务推荐方法及装置，解决背景技术中的问题，实现高效智能的可视化便捷管理。

为了实现以上目的，本发明采用的技术方案为：一种基于智能语音分析的电网客服业务推荐装置，包括呼叫中心机房和机房VR三维仿真可视管理单元，所述的机房VR三维仿真可视管理单元包括机柜、服务器、网络设备、UPS电源、机房监控模块、VR头戴式显示设备、语音采集和识别模块和架构模块；

所述的机房监控模块包括设置于呼叫中心机房内监控智能前端、温湿度传感器、气体监测传感器和监控主机，所述的监控智能前端、温湿度传感器、气体监测传感器与监控主机直接连接；

所述的架构模块包括表现层、业务逻辑层、数据层；

所述的呼叫中心机房中设置VR虚拟现实互动舱，所述的VR头戴式显示设备、语音采集和识别模块和架构模块设置于VR虚拟现实互动舱中。

进一步的，所述的网络设备采用低功耗嵌入式ARM芯片。

再进一步的，所述的表现层包括注册登陆模块、VR端交互模块、后台管理模块，所述的业务逻辑层提供视频显示、生成vr三维场景、展示数据用户管理并授权管理；所述的数据层实时收集视频信息，全景展示呼叫中心机房数据、机房动环实时数据、机房服务器用量。

一种基于智能语音分析的电网客服业务推荐装置的方法，包括如下步骤：

1)、通过架构模块对呼叫中心机房进行1：1的三维建模，把三维对象、属性数据、连接关系、电子文档以及分布在呼叫中心内部的各机房监控模块中的数据相结合；

2)、架构模块与VR头戴式显示设备连接；

3)、安全性约定：架构模块在页面URL跳转访问、WS API访问请求约束；

所述的步骤3)中包括如下依次步骤：

3.1)、URL访问安全性：

URL访问，采用Token签名方式；

3.2)、WebService调用安全性：

3.3)、UserID与PassWord是双方内部约定；

3.4)、Ftp获取数据文件：

3.5)、DB数据获取。

进一步的，所述的步骤3.1)中再依次包括如下步骤：

3.1.1)uid基础权限的签定，由服务器判断是否合法用户；

3.1.2)参数time请求发送请求时的时间串，格式：“YYYY/MM/DD HH:mm:ss”；用于判断时效性，超过1分钟的请求不执行响应；

3.1.3)参数token由uid和time经过md5或sha-1算法进行加密。

进一步的，所述的步骤3.2)中再依次包括如下步骤：

3.2.1)WebService服务发布出接口服务的WSDL；

3.2.2)调用方添加WSDL引用，引用对象如service1；

3.2.3)调用方执行接口时需添加SoapHeader；

所述的调用方为客服人员。

进一步的，所述的步骤3.4)中再依次包括如下步骤：

3.4.1)呼叫中心机房局域网内建立文件传输服务Ftp；

3.4.2)Ftp服务对用户访问的目录、文件资源、读写权限进行设置；

3.4.3)Ftp下载对接正确端口及匹配用户名、密码。

进一步的，所述的步骤3.5)中再依次包括如下步骤：

3.5.1)呼叫中心机房局域网内基于服务器建立数据库服务，所述的数据库为DB数据库；

3.5.2)DB数据库服务需对用户账户进行db实例、视图、表的访问权限进行和设置。

本发明的技术效果在于：本发明的虚拟场景和真实数据相结合，区别于传统智能语音分析的电网客服业务系统，将真实的场景通过计算机三维模拟如实地反映出来，客服人员在显示屏幕前即可查看到机房中的所有设备，对设备的运行监控管理，可以不必进入机房即可进行相关工作，免去频繁进入和环境影响等多重难题，实现高效智能的可视化便捷管理，达到数字化管理的最高要求。

附图说明

图1为本发明的架构图。

具体实施方式

对于本领域技术人员而言，显然本发明不限于上述示范性实施例的细节，而且在不背离本发明的精神或基本特征的情况下，能够以其他的具体形式实现本发明。

一种基于智能语音分析的电网客服业务推荐装置，包括呼叫中心机房和机房VR三维仿真可视管理单元10，所述的机房VR三维仿真可视管理单元10包括机柜11、服务器12、网络设备13、UPS电源14、机房监控模块16、VR头戴式显示设备17、语音采集和识别模块18和架构模块15；

所述的机房监控模块16包括设置于呼叫中心机房内监控智能前端16a、温湿度传感器16b、气体监测传感器16c和监控主机16d，所述的监控智能前端16a、温湿度传感器16b、气体监测传感器16c与监控主机16d直接连接；

所述的架构模块15包括表现层15a、业务逻辑层15b、数据层15c；

所述的呼叫中心机房中设置VR虚拟现实互动舱20，所述的VR头戴式显示设备17、语音采集和识别模块18和架构模块15设置于VR虚拟现实互动舱20中。

本发明通过VR头戴式显示设备17为客服人员提供一个直观、高效的专业呼叫中心机房展示维护管理平台。充分提高客服人员对呼叫中心机房设施的配置和资源使用状况的了解，降低设备故障、资料的缺失以及各项管理成本、维护成本和人力成本的增加。客服人员在呼叫中心机房的VR虚拟现实互动舱20中，通过VR头戴式显示设备17实现对虚拟现实呼叫中心机房动态数据实时采集展示、机房运行数据一键导出、机房使用空间快速测量、机房应急预案演练等。本发明机房VR三维仿真可视管理单元10不是一个单一的显示设备，而是通过交互实现对机房实际情况实时掌握的智能工具。客服人员站在呼叫中心机房控制中心即可完成对呼叫中心机房内部环境的实时掌握、运行状态的实时导出自动形成报表。将实用化操作与动态效果结合，实现多维互动三维机房，增强员工的操作感，减少误操作。

进一步的，本发明网络设备13采用低功耗嵌入式ARM芯片13a，标准工业规格设计，具有硬件看门狗电子线路，不会出现因某一个设备故障或一个站点故障而导致整个系统瘫痪的情况。高效稳定，确保系统平稳运行。

进一步的，本发明架构模块15具有可扩展性，可扩展性保证当用户有更多的要求时，引入的新设备可以顺利地与本次配备的设备共同工作，进一步扩展与提高系统的性能和功能。

具体的，所述的架构模块15通过采用标准化的SDK、API接口与展示维护管理平台对接，获取前端设备(即VR三维仿真可视管理单元10中设备)数据，综合运用到现有平台中；使设备无论连接中或中断连接，都可以通过展示维护管理平台展示出，并实时提供设备状态，供管理人员可视化管理。

所述的架构模块15包括表现层15a、业务逻辑层15b、数据层15c，所述的表现层15a包括注册登陆模块、VR端交互模块、后台管理模块，所述的业务逻辑层15b提供视频显示、生成vr三维场景、展示数据用户管理并授权管理；所述的数据层15c实时收集视频信息(包括历史视频信息)，全景展示呼叫中心机房数据、机房动环实时数据、机房服务器12用量。

所述的机房监控模块16包括设置于呼叫中心机房内监控智能前端16a、温湿度传感器16b、气体监测传感器16c和监控主机16d，所述的监控智能前端16a、温湿度传感器16b、气体监测传感器16c与监控主机16d直接连接；这样机房监控模块16一体化构造设计。呼叫中心机房内所有监控智能设备和各种传感器与监控主机16d采用直接连接，减少故障点，中间不需要任何采控模块和协议转换模块；实现由监控主机16d自身对所有设备的信号采集和数据采集，由监控主机自身实现对采集的信号和数据进行分析、处理、报警等。且由于监控主机16d和各传感器之间采用直接连接，因而维护方便，能迅速的排除故障；系统整体采用模块化设计，因而具备良好的软件升级能力。

一种基于智能语音分析的电网客服业务推荐装置的方法，包括如下步骤：

1)、通过架构模块15对呼叫中心机房进行1：1的三维建模，把三维对象、属性数据、连接关系、电子文档以及分布在呼叫中心内部的各机房监控模块(16)中的数据相结合；

2)、架构模块15与VR头戴式显示设备17连接；

3)、安全性约定：架构模块15在页面URL跳转访问、WS API访问请求约束；

架构模块15在页面URL跳转访问、WS API等请求时，在被动泄露了、网络截取的情况下，可能产生的恶意请求、攻击，为避免发生此类情况，需对URL请求、WS API等请求做安全性的约束。

具体的，步骤3)中包括如下依次步骤：

3.1)、URL访问安全性：

URL访问，采用Token签名方式；

实现访问的安全性防护，即在URL请求过程中，参数中加入请求有效性验证token；

具体的：

3.1.1)uid基础权限的签定，由服务器12判断是否合法用户；

3.1.2)参数time请求发送请求时的时间串，格式：“YYYY/MM/DD HH:mm:ss”；用于判断时效性，如超过1分钟的请求不执行响应；

3.1.3)参数token由uid和time经过md5或sha-1算法进行加密；

这里这步是无法伪造的；用于截取url后的恶意请求的校验。

3.2)、WebService调用安全性：

通过SoapHeader来加强WebService的安全性防护，SoapHeader由发布WebService服务后的WSDL自动构建。具体的：

3.2.4)WebService服务发布出接口服务的WSDL；

3.2.5)调用方(即客服人员)添加WSDL引用，引用对象如service1；

3.2.3)调用方执行接口时需添加SoapHeader；

如service1

service1.MySoapHeader header＝new service1.MySoapHeader()；

header.PassWord＝"admin"；

header.UserID＝"admin"；

service.MySoapHeaderValue＝header；

IListorder＝service.GetReturnOrderItems("","")；

3.3)、UserID与PassWord是双方内部约定；

这样在调用传输中不可见；服务端需对UserID与PassWord进行匹配校验即可完成安全监测。

3.4)、Ftp获取数据文件：

3.4.1)呼叫中心机房局域网内建立文件传输服务Ftp；

这样减低安全风险；

3.4.2)Ftp服务对用户访问的目录、文件资源、读写权限进行(合理)设置；

3.4.3)Ftp下载对接正确端口及匹配用户名、密码；

3.5)、DB数据获取；

3.5.1)呼叫中心机房局域网内基于服务器12建立数据库服务(具体为DB数据库)；

减低安全风险；

3.5.2)DB数据库服务需对用户账户进行db实例、视图、表的访问权限进行和设置；

DB数据访问数据库实例时，匹配驱动、机器、端口、用户名、密码。

本发明的虚拟场景和真实数据相结合，区别于传统智能语音分析的电网客服业务系统，将真实的场景通过计算机三维模拟如实地反映出来，客服人员在显示屏幕前即可查看到机房中的所有设备，对设备的运行监控管理，可以不必进入机房即可进行相关工作，免去频繁进入和环境影响等多重难题，实现高效智能的可视化便捷管理，达到数字化管理的最高要求。

上面将结合本发明实施例，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。