一种应对呼叫中心大话务量冲击的系统与方法

摘要

本发明公开了一种应对呼叫中心大话务量冲击的系统，IMS设备作为云端话务调度平台，所有呼入呼叫中心的话均由所述IMS设备汇接，PSTN/PLMN用户经网关通过IP网络连接IMS设备，呼叫中心经网关通过IP网络连接IMS设备，网关用于将来自PSTN/PLMN用户的信令转换为SIP协议，媒体资源服务器MRS包括双音多频DTMF收号、录音通知以及文本转语音TTS，交互式语音响应应用服务器IVR AS用于IVR业务控制，IMS设备收到所述网关转发的SIP消息，触发至交互式语音响应应用服务器IVR AS，交互式语音响应应用服务器IVR AS实施IVR业务流程控制。本发明还提供一种应对呼叫中心大话务量冲击的方法。本发明减轻了冲击呼叫中心的话务量，用户获得更好的体验，提高呼叫中心的服务质量。