呼叫中心话务量不均衡实例研究

摘要

呼叫中心进入中国大约在上个世纪九十年代中期,在中国改革开放的深入进行和加入WTO的大背景下,十几年来取得了可喜的成绩,逐步形成了一个朝气蓬勃的产业。
　　 呼叫中心的运营管理中,普遍存在两个大问题:人力成本比重大和话务量不均衡,而话务量不均衡又加重了降低人力成本的难度。虽然人们已经就话务量不均衡问题作了大量的研究,并且开发出了专业的软件系统解决相关问题,但对于关注成本的呼叫中心来说,使用低成本的解决方案,即简单但合适的理论,和简单的工具,去解决话务量不均衡问题就显得非常有意义。本文的目的就是研究这种方案的可行性。
　　 本文第二章对话务量不均衡相关的两个子问题:话务量预测和CSR排班进行了综述。首先介绍了呼叫中心与排队理论的基本概念,然后详细叙述了关于话务量预测的模型和算法,接着介绍了关于CSR排班的概念与理论,最后提出本文研究的基本思路:对于话务量预测,可首先确定日话务量的周期性与趋势性,再分析各种相关因素对于日话务量的影响,最后根据日话务量与时刻话务量占比来确定时刻话务量;对于CSR排班,可先使用Erlang公式对人力需求进行计算,然后使用线性规划求解的方式进行排班。
　　 本文第三章以麦当劳呼叫中心作为实例研究对象,首先对话务量的趋势性、周期性和影响因素做基本的分析,然后使用方差分析法确定日话务量的周期性,对比移动平均法和平滑法对周话务量的预测准确度,采用稳定序列确定季节因子,使用因素分析法计算天气、节假日、餐厅数量对日话务量的影响因子。
　　 对于时刻话务量的预测,首先计算了时刻话务量占比的变异系数,从而证明了时刻话务量可以使用日话务量与时刻话务量占比相乘得出。同时,我们通过数据分析发现不同地域的时刻话务量占比相差不大,接着把不同地区的时刻话务量进行叠加,这样就得到整个呼叫中心的话务量预测结果。最后总结出预测的模型以及流程,得出一个低成本的预测方案。
　　 我们对本文的预测方案与专业的预测工具的简单预测进行对比,发现我们的方案有一定的优势。因为我们的算法和模型均可在Excel中实现,证明了低成本解决话务量预测的可行性。
　　 本文第四章以麦当劳呼叫中心作为实例研究对象,将CSR排班分为人力需求计算、班次优化、人员排班、实时监控四个步骤。利用。Erlang-C Excel插件并考虑缩减对人力需求进行计算,然后在确定的备选班次进行线性规划求解,求出备选班次最少人力安排。同样利用线性规划求解的方法,把人员安排到合适的备选班次中。最后,也是利用Erlang-C Excel插件实现简单的实时监控。
　　 因为我们的算法和模型均可在Excel和LINGO中实现,证明了在单技能呼叫中心中低成本解决CSR人员排班的可能性。
　　 通过以上两个实例研究证明,低成本解决呼叫中心话务量不均衡问题是可行的。

目录

文摘

英文文摘

第1章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究方法

1.3 研究意义

1.4 结构安排

第2章 文献综述

2.1 呼叫中心与排队理论

2.2 到达量预测

2.3 CSR排班研究

2.4 本章小结

第3章 话务量预测实例研究

3.1 引言

3.2 案例背景

3.3 话务量基本情况分析

3.4 日话务量预测

3.5 时刻话务量预测

3.6 预测模型与流程

3.7 预测成果

3.8 本章小结

第4章 CSR排班实例研究

4.1 引言

4.2 案例背景

4.3 人力需求计算

4.3 班次优化

4.4 人员排班

4.5 实时监控

4.6 CSR手工排班流程

4.7 本章小结

第5章 结论与展望

5.1 结论

5.2 创新

5.3 展望

参考文献

附录 上海日话务量及天气节假日数据表

后记