基于大数据技术的深化投诉穿透分析方法

摘要

本发明公开了一种基于大数据技术的深化投诉穿透分析方法，首先提取投诉工单文本，对投诉工单文本进行预处理；对提取的投诉工单文本进行清理，剔除异常投诉工单文本；按照特定字段转换规则，对投诉工单文本信息中相应字段进行转换；建立语义向量化空间模型，得到投诉工单文本向量；利用两个投诉工单文本向量的夹角余弦来判断文本之间的相似度；采用k‑means算法提取相似投诉工单文本，对投诉工单文本进行自动分类；对分类后的投诉工单文本信息进行分析、预警和可视化展示。本发明系统自动进行文本挖掘，起到工单的筛选、分类和初步归因的作用，将大量工单以标签的形式进行分类和归因，极大地减少工作量，提升工作效率，提高服务质量。