一种呼叫中心漏话回访必要性判断方法及其系统

摘要

本发明涉及一种呼叫中心漏话回访必要性判断方法及其系统，该方法包括用户拨打呼叫中心对外服务号码，形成漏话；计算漏话用户的回访必要性得分；根据回访必要性得分进行排序，更新漏话回访推荐清单。本发明通过基于客户漏话频次、用户历史服务内容重要性分析以及用户重要性分析，制定用户的标签，并按照可定义的权重对标签进行配置，计算漏话用户的回访必要性得分，根据回访必要性得分进行排序，更新漏话回访推荐清单，以提高客服回访的准确度和质量，保证重点用户、紧急用户的满意度。

说明书

技术领域

本发明涉及电话回访，更具体地说是指一种呼叫中心漏话回访必要性判断方法及其系统。

背景技术

呼叫中心(英文Call Center或Call Centre)也叫客户服务中心之类的，早期的呼叫中心就是热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子等。

呼叫中心客服服务，当客户呼叫量大于坐席承接能力时，就会出现漏话，包括：等待时间超时(坐席全忙)漏话、进入技能组排队后客户主动挂断漏话、分机不可达漏话等多种情况，以上各种情况统称漏话。既客户有拨打行为但最终没有接通坐席通话的即为漏话。

目前的呼叫中心平台对漏话的回访处理方式有两种：第一种、如果漏话数量较少，可以采取全部漏话回呼的方式；第二种、当漏话数量过多，显著超出回访人员的工作能力时一般采用随机抽取一定数量或者按时排序，对最近的若干个漏话进行回访的方式。

中国201410532184.6提供一种电话回访方法及装置，通过响应接收到的外拨指令，自动外拨客户电话，并当某个外拨的客户电话接通时，在预先设置的外拨坐席组中选择一个空闲的外拨坐席，来完成对该接通电话的客户进行电话回访的过程。通过当电话接通时，选择空闲的外拨坐席来完成相应的回访功能，避免了外拨坐席等待电话接通的过程、以及外拨坐席组中的某个坐席所外拨的客户电话常常出现无人接听、不在服务区等情况，以使得在电话回访的过程中，保证人力资源分配的合理性、提高人力资源利用率、有效降低呼叫中心成本。

上述的专利以及两种回访处理方式均没有对客户的重要性、事情紧迫程度等没有进行识别，无法判断回访的必要性，可能遗漏了对业务影响重大的需要重点服务的客户、事情急迫，紧急需联系客服的客户，造成业务损失。

因此，有必要设计一种呼叫中心漏话回访必要性判断方法，实现计算客户的应该回访的必要性数值，再根据必要性数值进行排序，向坐席推荐回访的客户优先级，以提高客服回访的准确度和质量，保证重点客户、紧急客户的满意度，提高业务量。

发明内容

本发明的目的在于克服现有技术的缺陷，提供一种呼叫中心漏话回访必要性判断方法及其系统。

为实现上述目的，本发明采用以下技术方案：一种呼叫中心漏话回访必要性判断方法，包括以下步骤：

用户拨打呼叫中心对外服务号码，形成漏话；

计算漏话用户的回访必要性得分；

根据回访必要性得分进行排序，更新漏话回访推荐清单。

其进一步技术方案为：所述计算漏话用户的回访必要性得分的步骤，包括

对短时间内漏话频次进行分析，换算成对应的漏话频次分值；

分析设定时间段内，接入通话的服务内容记录，根据设定的指标得出服务内容重要性，并换算成对应的重要性分值；

根据用户资料对用户的重要性进行分析，并换算成对应的类别分值；

对漏话频次分值、重要性分值、类别分值进行加权计算，计算总和，作为回访必要性得分。

其进一步技术方案为：所述对漏话频次进行分析，换算成对应的漏话频次分值，漏话频次包括短时漏话、高频漏话以及严重漏话。

其进一步技术方案为：所述对漏话频次进行分析，换算成对应的漏话频次分值的步骤之前，还包括自定义设置短时漏话、高频漏话以及严重漏话以及对应的漏话频次分值。

其进一步技术方案为：所述分析设定时间段内，接入通话的服务内容记录，根据设定的指标得出服务内容重要性，并换算成对应的重要性分值的步骤之前，包括设置时间段、指标划分以及不同时间段和不同指标下所对应的重要性分值。

其进一步技术方案为：所述根据用户资料对用户的重要性进行分析，并换算成对应的类别分值的步骤之前，包括对所有用户进行分类，同时对不同类别的用户赋予对应的类别分值。

其进一步技术方案为：所述对漏话频次分值、重要性分值、类别分值进行加权计算，计算总和，作为回访必要性得分的步骤之前，还包括设置漏话频次分值、重要性分值以及类别分值对应的权重。

本发明还提供了一种呼叫中心漏话回访必要性判断系统，包括漏话形成模块、计算模块以及排序更新模块；

所述漏话形成模块，用于用户拨打呼叫中心对外服务号码，形成漏话，与所述计算模块连接；

所述计算模块，用于计算漏话客户的回访必要性得分，与所述排序更新模块连接；

所述排序更新模块，用于根据回访必要性得分进行排序，更新漏话回访推荐清单。

其进一步技术方案为：所述计算模块包括漏话频次分析子模块、重要性分析子模块、类别分析子模块以及总得分计算子模块；

所述漏话频次分析子模块，用于对短时间内漏话频次进行分析，换算成对应的漏话频次分值，分别与所述漏话形成模块以及所述总得分计算子模块连接；

所述重要性分析子模块，用于分析设定时间段内，接入通话的服务内容记录，根据设定的指标得出服务内容重要性，并换算成对应的重要性分值，分别与所述漏话形成模块以及所述总得分计算子模块连接；

所述类别分析子模块，用于根据用户资料对用户的重要性进行分析，并换算成对应的类别分值，分别与所述漏话形成模块以及所述总得分计算子模块连接；

所述总得分计算子模块，用于对漏话频次分值、重要性分值、类别分值进行加权计算，计算总和，作为回访必要性得分，与所述排序更新模块连接。

其进一步技术方案为：所述计算模块包括设置子模块；

所述设置子模块，用于设置漏话频次分值、重要性分值以及类别分值对应的权重，分别与所述漏话频次分析子模块、所述重要性分析子模块、所述类别分析子模块以及所述总得分计算子模块连接。

本发明与现有技术相比的有益效果是：本发明的一种呼叫中心漏话回访必要性判断方法，通过基于客户漏话频次、用户历史服务内容重要性分析以及用户重要性分析，制定用户的标签，并按照可定义的权重对标签进行配置，计算漏话用户的回访必要性得分，根据回访必要性得分进行排序，更新漏话回访推荐清单，以提高客服回访的准确度和质量，保证重点用户、紧急用户的满意度。

下面结合附图和具体实施例对本发明作进一步描述。

附图说明

图1为本发明具体实施例提供的一种呼叫中心漏话回访必要性判断方法的流程框图；

图2为本发明具体实施例提供的计算回访必要性得分的具体流程框图；

图3为本发明具体实施例提供的一种呼叫中心漏话回访必要性判断系统的原理框图。

具体实施方式

为了更充分理解本发明的技术内容，下面结合具体实施例对本发明的技术方案进一步介绍和说明，但不局限于此。

如图1～3所示的具体实施例，本实施例提供的一种呼叫中心漏话回访必要性判断方法,实现计算客户的应该回访的必要性数值，再根据必要性数值进行排序，向坐席推荐回访的客户优先级，以提高客服回访的准确度和质量，保证重点客户、紧急客户的满意度，提高业务量。

一种呼叫中心漏话回访必要性判断方法，包括以下步骤：

S10、用户拨打呼叫中心对外服务号码，形成漏话；

S20、计算漏话用户的回访必要性得分；

S30、根据回访必要性得分进行排序，更新漏话回访推荐清单。

其中，所述S10中，用户拨打呼叫中心对外服务号码，形成漏话，这里的漏话包括等待时间超时(坐席全忙)漏话、进入技能组排队后用户主动挂断漏话、分机不可达漏话等多种情况最终形成的漏话。

所述S20，计算漏话用户的回访必要性得分，包括以下具体步骤：

S201、自定义设置短时漏话、高频漏话以及严重漏话以及对应的漏话频次分值；

S202、对短时间内漏话频次进行分析，换算成对应的漏话频次分值；

S203、设置时间段、指标划分以及不同时间段和不同指标下所对应的重要性分值；

S204、分析设定时间段内，接入通话的服务内容记录，根据设定的指标得出服务内容重要性，并换算成对应的重要性分值；

S205、对所有用户进行分类，同时对不同类别的用户赋予对应的类别分值；

S206、根据用户资料对用户的重要性进行分析，并换算成对应的类别分值；

S207、设置漏话频次分值、重要性分值以及类别分值对应的权重；

S208、对漏话频次分值、重要性分值、类别分值进行加权计算，计算总和，作为回访必要性得分。

在所述S201，自定义设置短时漏话、高频漏话以及严重漏话以及对应的漏话频次分值，可以依据具体实际情况来自定义设置，例如：定义短时间内为最近2个小时内，8次以上(包括8次)漏话为高频漏话，得5分；4次至7次漏话为中频，得3分；1次至3次漏话为低频漏话，得1分。

所述S202，对短时间内漏话频次进行分析，换算成对应的漏话频次分值，具体的，漏话频次包括短时漏话、高频漏话以及严重漏话。

所述S204，分析设定时间段内，接入通话的服务内容记录，根据设定的指标得出服务内容重要性，并换算成对应的重要性分值，这里，重要性分值可以依据实际情况认为设定，例如：用户最近一周接入5次，均为投诉，其中，重大投诉2次，每次5分；严重投诉2次，每次3分；一般投诉1次，每次1分。则用户的最后服务内容重要性得分为：2*5+2*3+1*1＝17分，17分即是重要性分值。

所述S206，根据用户资料对用户的重要性进行分析，并换算成对应的类别分值；这样的用户的重要性主要分为大宗交易客户、小宗交易客户、VIP客户以及普通客户等若干种，对与这些重要性的分类所对应的类别分值，可以根据实际情况人为设定，例如大宗交易客户8分，小宗交易客户5分；VIP客户8分，普通客户3分等。

所述S206，根据用户资料对用户的重要性进行分析，并换算成对应的类别分值，这里的用户资料包括用户企业属性以及用户等级等多个方面的资料进行用户重要性的分析。

而在S202，对短时间内漏话频次进行分析，换算成对应的漏话频次分值；以及S204，分析设定时间段内，接入通话的服务内容记录，根据设定的指标得出服务内容重要性，并换算成对应的重要性分值；这两个部分主要根据用户拨打的历史记录数据来进行分析，通过通话历史记录分析漏话频次，通过服务内容记录分析服务内容重要性。

所述S207，设置漏话频次分值、重要性分值以及类别分值对应的权重，这里，主要基于漏话频次、用户历史服务内容重要性分析、用户重要性分析，制定用户的标签，并按照可定义的权重对标签进行配置，计算出每个标签对应的分值，分值的总和代表该用户需要回访的必要性数值。

上述的一种呼叫中心漏话回访必要性判断方法，通过基于客户漏话频次、用户历史服务内容重要性分析以及用户重要性分析，制定用户的标签，并按照可定义的权重对标签进行配置，计算漏话用户的回访必要性得分，根据回访必要性得分进行排序，更新漏话回访推荐清单，以提高客服回访的准确度和质量，保证重点用户、紧急用户的满意度。

本发明还提供了一种呼叫中心漏话回访必要性判断系统，包括漏话形成模块10、计算模块以及排序更新模块91；所述漏话形成模块10，用于用户拨打呼叫中心对外服务号码，形成漏话，与所述计算模块连接；所述计算模块，用于计算漏话客户的回访必要性得分，与所述排序更新模块91连接；所述排序更新模块91，用于根据回访必要性得分进行排序，更新漏话回访推荐清单。

另外，所述计算模块包括漏话频次分析子模块30、重要性分析子模块50、类别分析子模块70以及总得分计算子模块90；所述漏话频次分析子模块30，用于对短时间内漏话频次进行分析，换算成对应的漏话频次分值，分别与所述漏话形成模块10以及所述总得分计算子模块90连接；所述重要性分析子模块50，用于分析设定时间段内，接入通话的服务内容记录，根据设定的指标得出服务内容重要性，并换算成对应的重要性分值，分别与所述漏话形成模块10以及所述总得分计算子模块90连接；所述类别分析子模块70，用于根据用户资料对用户的重要性进行分析，并换算成对应的类别分值，分别与所述漏话形成模块10以及所述总得分计算子模块90连接；所述总得分计算子模块90，用于对漏话频次分值、重要性分值、类别分值进行加权计算，计算总和，作为回访必要性得分，与所述排序更新模块91连接。

更进一步的，所述计算模块包括自定义子模块20，所述自定义子模块20，用于自定义设置短时漏话、高频漏话以及严重漏话以及对应的漏话频次分值，分别与所述漏话形成模块10以及所述漏话频次分析子模块30连接。

另外，所述计算模块包括设定子模块40，所述设定子模块40，用于设置时间段、指标划分以及不同时间段和不同指标下所对应的重要性分值，分别与所述漏话形成模块10以及所述重要性分析子模块50连接。

所述计算模块还包括分类子模块60，所述分类子模块60，用于对所有用户进行分类，同时对不同类别的用户赋予对应的类别分值，分别与所述漏话形成模块10以及所述类别分析子模块70连接。

所述计算模块包括设置子模块80；所述设置子模块80，用于设置漏话频次分值、重要性分值以及类别分值对应的权重，分别与所述漏话频次分析子模块30、所述重要性分析子模块50、所述类别分析子模块70以及所述总得分计算子模块90连接。

上述仅以实施例来进一步说明本发明的技术内容，以便于读者更容易理解，但不代表本发明的实施方式仅限于此，任何依本发明所做的技术延伸或再创造，均受本发明的保护。本发明的保护范围以权利要求书为准。