规章类问题的查询方法和装置

摘要

本发明提出一种规章类问题的查询方法和装置，该规章类问题的查询方法包括：获取可供选择的数据，所述可供选择的数据包括如下项中的一项或多项：规章知识库提供的数据、客服系统提供的数据；接收用户输入的规章类问题，根据所述规章类问题和所述可供选择的数据，进行如下处理中的一项或多项：查询、推理、服务匹配，得到查询结果或多轮交互信息；通过用户界面将所述查询结果或多轮交互信息展示给用户。该方法能够更好的满足用户对规章类问题的查询需求。

说明书

技术领域

本发明涉及互联网技术领域，尤其涉及一种规章类问题的查询方法和装置。

背景技术

用户为了获取规章类问题的答案，可以在线下查阅资料、咨询相关人员等，或者，在 线上通过搜索引擎进行查询。在通过搜索引擎进行查询时，经过调研发现，不论是在个人 电脑(PersonalComputer，PC)端还是移动端，用户对规章类问题的需求都比较强烈。但 是，现有技术中，搜索引擎返回的查询结果通常是一大批结果，用户需要在其中再次挑选， 不能很好满足用户需求。

发明内容

本发明旨在至少在一定程度上解决相关技术中的技术问题之一。

为此，本发明的一个目的在于提出一种规章类问题的查询方法，该方法可以更好的满 足用户对规章类问题的查询需求。

本发明的另一个目的在于提出一种规章类问题的查询装置。

为达到上述目的，本发明第一方面实施例提出的规章类问题的查询方法，包括：获取 可供选择的数据，所述可供选择的数据包括如下项中的一项或多项：规章知识库提供的数 据、客服系统提供的数据；接收用户输入的规章类问题，根据所述规章类问题和所述可供 选择的数据，进行如下处理中的一项或多项：查询、推理、服务匹配，得到查询结果或多 轮交互信息；通过用户界面将所述查询结果或多轮交互信息展示给用户。

本发明第一方面实施例提出的规章类问题的查询方法，通过从不同途径获取可供选择 的数据，以及，根据规章类问题和可供选择的数据进行上述不同方式的处理，可以更好的 理解用户输入的规章类问题，从而更好的满足用户需求。

为达到上述目的，本发明第二方面实施例提出的规章类问题的查询装置，包括：获取 模块，用于获取可供选择的数据，所述可供选择的数据包括如下项中的一项或多项：规章 知识库提供的数据、客服系统提供的数据；处理模块，用于接收用户输入的规章类问题， 根据所述规章类问题和所述可供选择的数据，进行如下处理中的一项或多项：查询、推理、 服务匹配，得到查询结果或多轮交互信息；展示模块，用于通过用户界面将所述查询结果 或多轮交互信息展示给用户。

本发明第二方面实施例提出的规章类问题的查询装置，通过从不同途径获取可供选择 的数据，以及，根据规章类问题和可供选择的数据进行上述不同方式的处理，可以更好的 理解用户输入的规章类问题，从而更好的满足用户需求。

本发明附加的方面和优点将在下面的描述中部分给出，部分将从下面的描述中变得明 显，或通过本发明的实践了解到。

附图说明

本发明上述的和/或附加的方面和优点从下面结合附图对实施例的描述中将变得明显 和容易理解，其中：

图1是本发明一实施例提出的规章类问题的查询方法的流程示意图；

图2是本发明实施例对应的系统的结构示意图；

图3是本发明另一实施例提出的规章类问题的查询方法的流程示意图；

图4-7分别是本发明实施例中对应不同规章类问题的查询结果的展示示意图；

图8是本发明另一实施例提出的规章类问题的查询方法的流程示意图；

图9是本发明另一实施例提出规章类问题的查询装置的结构示意图；

图10是本发明另一实施例提出规章类问题的查询装置的结构示意图。

具体实施方式

下面详细描述本发明的实施例，所述实施例的示例在附图中示出，其中自始至终相同 或类似的标号表示相同或类似的模块或具有相同或类似功能的模块。下面通过参考附图描 述的实施例是示例性的，仅用于解释本发明，而不能理解为对本发明的限制。相反，本发 明的实施例包括落入所附加权利要求书的精神和内涵范围内的所有变化、修改和等同物。

图1是本发明一实施例提出的规章类问题的查询方法的流程示意图，该方法包括：

S11：获取可供选择的数据，所述可供选择的数据包括如下项中的一项或多项：规章 知识库提供的数据、客服系统提供的数据。

本实施例以可供选择的数据包括：规章知识库提供的数据以及客服系统提供的数 据为例。

例如，参见图2，本实施例对应的系统可以包括：规章知识库21和客服系统22。

参见图3，规章知识库可以采用如下流程生成：

S31：从规章类数据的发布源获取规章类数据。

规章类数据是指官方发布的政策法规，以及有据可依的公理与常识、使用与维护指南 等。上述每一个类别又可以细分出许多分支，例如“政策法规”，其定义如下：政策—— 政府部门制定颁布的制度、规定、文件、标准等；法规——指宪法、法律、行政法规、地 方性法规、自治条例和单行条例等。再如“使用说明”，这是一类与用户生活十分贴近的 分支，包含制造商等官方所发布的产品使用、保养、维修说明等。除了上述二个分类示例 之外，还有许多其他类别的规章内容，简而言之，只要是有来源可靠、官方撰写与发布的 关于事物性质、正误行为、处理或使用办法、手续流程、处罚量纲、联络方式……等，都 可以认为是本申请所涉及的“规章类数据”。

在获取规章类数据时，可以是通过互联网从政府、机构或厂商等发布源自动监控和抓 取的，或者，也可以是通过人工运营方式对发布源的电子形式或纸质形式的规章类数据进 行整理后获取的。

具体的，从发布源获取规章类数据时，可以关注时效性、准确性、覆盖率等指标的把 控，从而获取及时、准确、条目丰富的规章类数据。

S32：对所述规章类数据进行知识生产处理。

知识生产处理例如对获取的规章类数据进行可用性、结构化、知识图谱、安全管理等 方面的处理。

例如，在可用性上，可以对不同格式(例如政府文件的扫描件和包含表格的电子版本 等)进行处理，统一成可用的规格。

S33：将处理后的规章类数据保存在规章知识库内。

通过对规章类数据的知识生产处理，可以得到高质量、高可用的规章类处理，之后， 可以将这类数据保存在规章知识库内。

通过上述的知识生产处理，规章知识库不仅是一个传统意义上保存数据的海量数据库， 更是一个能够以知识图谱或其他先进理念与技术对数据进行妥善处理、有效运用、安全保 管的系统。

在得到上述的规章知识库后，在信息查询时，可以在规章知识库内查询到与用户输入 的规章类问题对应的查询结果。

一些实施例中，提供数据的另一个来源是客服系统，客服系统可以为用户提供更加智 能的答案。

客服系统可以包括如下项中的一项或多项：

专家系统、人工客服系统、智能机器人系统。

专家系统接入相应领域、机构的权威人士，提供在线或离线的咨询支持或信息发 布或定期开展专题活动等，从而方便规章类数据的理解。

人工客服系统通过人工帮助用户更快更精准地完成查询，以提供更细化、个性化、 秘书化的服务，例如为用户转接当地负责某一事务的具体部门、帮助用户整理所需的 手续与材料、回答机器处理起来有难度的较复杂的问题等。

智能机器人系统能够基于本申请的技术核心自动化地与人交互，解决难题。

S12：接收用户输入的规章类问题，根据所述规章类问题和所述可供选择的数据，进 行如下处理中的一项或多项：查询、推理、服务匹配，得到查询结果或多轮交互信息。

规章类问题包括对于规章本身全文或部分的查询(“最新北京市计划生育条例”、“刑 法中关于诈骗罪的规定”、“劳动合同法第五条”、“机场安检锂电池的规定”)，对于某 种场景下具备充分或不充分条件的推理(“我是独生子，老婆有妹妹，能生二胎吗”、“牛 奶能不能带上飞机”)，以及其他与规章相关的需求。用户提出这些问题时，可以是一次性 的，也可以是多轮、不断补充的；可以是以获取答案为终极目标的，也可以期望后续的服 务或提出更深层次的需求。

例如，参见图2，本实施例对应的系统还可以包括：子系统23，子系统23具有查询、 推理、服务匹配能力中的一项或多项。例如，子系统可以是搜索引擎、服务引擎等。

通过上述处理，可供选择的数据不再是刻板堆砌的文字，而是可被机器理解、可被用 于自动解决问题的基质，从而更好的满足用户需求，避免用户自己选择信息带来的问题。

具体的，子系统可以细分为分别对应查询、推理和服务匹配的引擎单元，以查询和推 理为例，可以细分为查询引擎和推理引擎，查询引擎用于处理查询类问题(query)，推理 引擎用于处理推理类问题。查询引擎和推理引擎可以分别具有符合自身要求的查询算法或 推理算法等。

一些实施例中，对于用户输入的规章类问题，可以经过上述处理得到查询结果，此时， 可以将查询结果返回给用户。或者，

一些实施例中，当用户输入的问题较复杂时，可以调用多轮交互，通过一步步澄清用 户查询目的、引导其更好地表达需求的方式，将条件不足或表达有歧义等情况转变为可进 行计算并获得结果的情况，作为多轮交互信息返回给用户。例如，当用户询问“牛奶可以 带上飞机吗”时，系统会根据相应的规章以选择等方式提供一些用于推理的关键问题请他 继续补充条件，比如单件包装超过100ml了吗、总量超过1L了吗、是不是密封的……等。

S13：通过用户界面将所述查询结果或多轮交互信息展示给用户。

例如，参见图2，本实施例对应的系统还可以包括：用户界面24，用户界面用于接收 用户输入的规章类问题，并当子系统获取到查询结果或多轮交互信息时，由用户界面展示 给用户。用户在输入规章类问题时，可以以文本、语音、图片等方式进行输入。

以展示查询结果为例，不同类别的规章类问题对应的查询结果可以以不同的样式展示。

不同类别的规章类问题例如可以包括：部分查询的规章类问题，全文查询的规章类问 题，推理类的规章类问题。其中，部分查询的规章类问题例如query＝“贵阳市二胎政策”， 全文查询的规章类问题例如query＝“最新劳动合同法”，推理类的规章类问题例如 query＝“内蒙古满族能生二胎吗”。

具体的，例如，当规章类问题41是部分查询的规章类问题时，相应的查询结果42可 以如图4所示。又例如，当规章类问题51是全文查询的规章类问题时，相应的查询结果 52可以如图5所示。又例如，当规章类问题61是推理类的规章类问题时，相应的查询结 果62可以如图6所示。又例如，当规章类问题71是另一种推理类的规章类问题时，相应 的查询结果72可以如图7所示。从图6和图7可以看出，即使都是推理类的规章类问题， 但根据规章类问题的具体内容的不同，查询结果中可以有明确答案(图7)或者没有明确 答案(图6)。

通过上述处理，可以为用户提供更直接的查询结果，或者为用户提供多轮交互信息， 以通过多轮交互满足用户需求。可以理解的是，在上述流程之外还可以包括如下处理中的 一项或多项：问题(query)解析、语音检索、推荐、个性化处理、支付、用户管理等。

一些实施例中，参见图8，S12可以具体包括：

S81：接收用户输入的规章类问题。

S82：确定提供服务的子系统。

其中，可以根据不同的使用场景和/或不同的用户确定提供服务的子系统。

子系统例如搜索引擎、服务引擎等。

S83：由提供服务的子系统根据所述规章类问题和所述可供选择的数据，进行如下处理 中的一项或多项：查询、推理、服务匹配，得到查询结果或多轮交互信息。

其中，不同的子系统可以从不同的发布源获取规章类数据，并且可以采用不同的处理 方式对获取的规章类数据进行处理，以满足不同使用场景和/或不同用户的个性化需求。

其中，不同的子系统可以位于不同的产品中，相应的，在展示时可以由提供服务的子 系统所在的产品的用户界面展示查询结果或多轮交互信息(S84)。

本实施例中，通过构造种类丰富的平台、分工明确的产品梯队的方式进一步优化数据 获取与建设的效果及对用户需求的满足效果。

一些实施例中，不同产品还可以结合，从而为不同使用场景、不同用户群体设计的产 品各有侧重然而并不单一，能够有机流畅地结合，充分发挥各自的优势。例如，查询结果 通过搜索卡片的形式出现，为垂直搜索频道、特色中间页导流，并且带动APP和其他产品 与服务的用户量增长。

本实施例中，通过从不同途径获取可供选择的数据，以及，根据规章类问题和可供选 择的数据进行上述不同方式的处理，可以更好的理解用户输入的规章类问题，从而更好的 满足用户需求。具体的，通过整合在规章类数据领域的数据建设，先进推理计算能力研发， 灵活、简洁、可交互的界面设计，以及包含专家的客服系统，将与人们日常生活联系十分 紧密的规章类问题由繁琐化为简洁，由机械化为智能，并将解决方案以更优美、可靠、高 效的方式呈现出来。

图9是本发明另一实施例提出规章类问题的查询装置的结构示意图，该装置90包括： 获取模块91、处理模块92和展示模块93。

获取模块91，用于获取可供选择的数据，所述可供选择的数据包括如下项中的一项或 多项：规章知识库提供的数据、客服系统提供的数据；

本实施例以可供选择的数据包括：规章知识库提供的数据以及客服系统提供的数 据为例。

例如，参见图2，本实施例对应的系统可以包括：规章知识库21和客服系统22。

一些实施例中，参见图10，该装置90还包括：

数据建设模块94，用于从规章类数据的发布源获取规章类数据；对所述规章类数据进 行知识生产处理；将处理后的规章类数据保存在规章知识库内。

规章类数据是指官方发布的政策法规，以及有据可依的公理与常识、使用与维护指南 等。上述每一个类别又可以细分出许多分支，例如“政策法规”，其定义如下：政策—— 政府部门制定颁布的制度、规定、文件、标准等；法规——指宪法、法律、行政法规、地 方性法规、自治条例和单行条例等。再如“使用说明”，这是一类与用户生活十分贴近的 分支，包含制造商等官方所发布的产品使用、保养、维修说明等。除了上述二个分类示例 之外，还有许多其他类别的规章内容，简而言之，只要是有来源可靠、官方撰写与发布的 关于事物性质、正误行为、处理或使用办法、手续流程、处罚量纲、联络方式……等，都 可以认为是本申请所涉及的“规章类数据”。

在获取规章类数据时，可以是通过互联网从政府、机构或厂商等发布源自动监控和抓 取的，或者，也可以是通过人工运营方式对发布源的电子形式或纸质形式的规章类数据进 行整理后获取的。

具体的，从发布源获取规章类数据时，可以关注时效性、准确性、覆盖率等指标的把 控，从而获取及时、准确、条目丰富的规章类数据。

知识生产处理例如对获取的规章类数据进行可用性、结构化、知识图谱、安全管理等 方面的处理。

例如，在可用性上，可以对不同格式(例如政府文件的扫描件和包含表格的电子版本 等)进行处理，统一成可用的规格。

通过对规章类数据的知识生产处理，可以得到高质量、高可用的规章类处理，之后， 可以将这类数据保存在规章知识库内。

通过上述的知识生产处理，规章知识库不仅是一个传统意义上保存数据的海量数据库， 更是一个能够以知识图谱或其他先进理念与技术对数据进行妥善处理、有效运用、安全保 管的系统。

在得到上述的规章知识库后，在信息查询时，可以在规章知识库内查询到与用户输入 的规章类问题对应的查询结果。

一些实施例中，提供数据的另一个来源是客服系统，客服系统可以为用户提供更加智 能的答案。

客服系统可以包括如下项中的一项或多项：

专家系统、人工客服系统、智能机器人系统。

专家系统接入相应领域、机构的权威人士，提供在线或离线的咨询支持或信息发 布或定期开展专题活动等，从而方便规章类数据的理解。

人工客服系统通过人工帮助用户更快更精准地完成查询，以提供更细化、个性化、 秘书化的服务，例如为用户转接当地负责某一事务的具体部门、帮助用户整理所需的 手续与材料、回答机器处理起来有难度的较复杂的问题等。

智能机器人系统能够基于本申请的技术核心自动化地与人交互，解决难题。

处理模块92，用于接收用户输入的规章类问题，根据所述规章类问题和所述可供选择 的数据，进行如下处理中的一项或多项：查询、推理、服务匹配，得到查询结果或多轮交 互信息；

例如，参见图2，本实施例对应的系统还可以包括：子系统23，子系统23具有查询、 推理、服务匹配能力中的一项或多项。子系统例如为搜索引擎、服务引擎等。

通过上述处理，可供选择的数据不再是刻板堆砌的文字，而是可被机器理解、可被用 于自动解决问题的基质，从而更好的满足用户需求，避免用户自己选择信息带来的问题。

具体的，子系统可以细分为分别对应查询、推理和服务匹配的引擎单元，以查询和推 理为例，可以细分为查询引擎和推理引擎，查询引擎用于处理查询类问题(query)，推理 引擎用于处理推理类问题。查询引擎和推理引擎可以分别具有符合自身要求的查询算法或 推理算法等。

一些实施例中，对于用户输入的规章类问题，可以经过上述处理得到查询结果，此时， 可以将查询结果返回给用户。或者，

一些实施例中，当用户输入的问题较复杂时，可以调用多轮交互，通过一步步澄清用 户查询目的、引导其更好地表达需求的方式，将条件不足或表达有歧义等情况转变为可进 行计算并获得结果的情况，作为多轮交互信息返回给用户。例如，当用户询问“牛奶可以 带上飞机吗”时，系统会根据相应的规章以选择等方式提供一些用于推理的关键问题请他 继续补充条件，比如单件包装超过100ml了吗、总量超过1L了吗、是不是密封的……等。

展示模块93，用于通过用户界面将所述查询结果或多轮交互信息展示给用户。

可选的，所述展示模块具体用于：

将不同类别的规章类问题对应的查询结果，通过用户界面以不同的样式展示给用户。

可选的，所述不同类别的规章类问题包括：

部分查询的规章类问题、全文查询的规章类问题、或者，推理类的规章类问题。

可选的，所述接收用户输入的规章类问题，包括：

接收用户以文本、语音或图片形式输入的规章类问题。

例如，参见图2，本实施例对应的系统还可以包括：用户界面24，用户界面用于接收 用户输入的规章类问题，并当子系统获取到查询结果或多轮交互信息时，由用户界面展示 给用户。用户在输入规章类问题时，可以以文本、语音、图片等方式进行输入。

以展示查询结果为例，不同类别的规章类问题对应的查询结果可以以不同的样式展示。

不同类别的规章类问题例如可以包括：部分查询的规章类问题，全文查询的规章类问 题，推理类的规章类问题。其中，部分查询的规章类问题例如query＝“贵阳市二胎政策”， 全文查询的规章类问题例如query＝“最新劳动合同法”，推理类的规章类问题例如 query＝“内蒙古满族能生二胎吗”。

具体的，例如，当规章类问题41是部分查询的规章类问题时，相应的查询结果42可 以如图4所示。又例如，当规章类问题51是全文查询的规章类问题时，相应的查询结果 52可以如图5所示。又例如，当规章类问题61是推理类的规章类问题时，相应的查询结 果62可以如图6所示。又例如，当规章类问题71是另一种推理类的规章类问题时，相应 的查询结果72可以如图7所示。

通过上述处理，可以为用户提供更直接的查询结果，或者为用户提供多轮交互信息， 以通过多轮交互满足用户需求。可以理解的是，在上述流程之外还可以包括如下处理中的 一项或多项：问题(query)解析、语音检索、推荐、个性化处理、支付、用户管理等。

一些实施例中，所述接收用户输入的规章类问题，根据所述规章类问题和所述可供选 择的数据，进行如下处理中的一项或多项：查询、推理、服务匹配，得到查询结果或多轮 交互信息，包括：

接收用户输入的规章类问题；

确定提供服务的子系统；

由提供服务的子系统根据所述规章类问题和所述可供选择的数据，进行如下处理中的 一项或多项：查询、推理、服务匹配，得到查询结果或多轮交互信息。

其中，可以根据不同的使用场景和/或不同的用户确定提供服务的子系统。

其中，不同的子系统可以从不同的发布源获取规章类数据，并且可以采用不同的处理 方式对获取的规章类数据进行处理，以满足不同使用场景和/或不同用户的个性化需求。

其中，不同的子系统可以位于不同的产品中，相应的，在展示时可以由提供服务的子 系统所在的产品的用户界面进行展示(S84)。

本实施例中，通过构造种类丰富的平台、分工明确的产品梯队的方式进一步优化数据 获取与建设的效果及对用户需求的满足效果。

一些实施例中，不同产品还可以结合，从而为不同使用场景、不同用户群体设计的产 品各有侧重然而并不单一，能够有机流畅地结合，充分发挥各自的优势。例如，查询结果 通过搜索卡片的形式出现，为垂直搜索频道、特色中间页导流，并且带动APP和其他产品 与服务的用户量增长。

本实施例中，通过从不同途径获取可供选择的数据，以及，根据规章类问题和可供选 择的数据进行上述不同方式的处理，可以更好的理解用户输入的规章类问题，从而更好的 满足用户需求。具体的，通过整合在规章类数据领域的数据建设，先进推理计算能力研发， 灵活、简洁、可交互的界面设计，以及包含专家的客服系统，将与人们日常生活联系十分 紧密的规章类问题由繁琐化为简洁，由机械化为智能，并将解决方案以更优美、可靠、高 效的方式呈现出来。

需要说明的是，在本发明的描述中，术语“第一”、“第二”等仅用于描述目的，而 不能理解为指示或暗示相对重要性。此外，在本发明的描述中，除非另有说明，“多个” 的含义是指至少两个。

流程图中或在此以其他方式描述的任何过程或方法描述可以被理解为，表示包括一个 或更多个用于实现特定逻辑功能或过程的步骤的可执行指令的代码的模块、片段或部分， 并且本发明的优选实施方式的范围包括另外的实现，其中可以不按所示出或讨论的顺序， 包括根据所涉及的功能按基本同时的方式或按相反的顺序，来执行功能，这应被本发明的 实施例所属技术领域的技术人员所理解。

应当理解，本发明的各部分可以用硬件、软件、固件或它们的组合来实现。在上述实 施方式中，多个步骤或方法可以用存储在存储器中且由合适的指令执行系统执行的软件或 固件来实现。例如，如果用硬件来实现，和在另一实施方式中一样，可用本领域公知的下 列技术中的任一项或他们的组合来实现：具有用于对数据信号实现逻辑功能的逻辑门电路 的离散逻辑电路，具有合适的组合逻辑门电路的专用集成电路，可编程门阵列(PGA)，现 场可编程门阵列(FPGA)等。

本技术领域的普通技术人员可以理解实现上述实施例方法携带的全部或部分步骤是可 以通过程序来指令相关的硬件完成，所述的程序可以存储于一种计算机可读存储介质中， 该程序在执行时，包括方法实施例的步骤之一或其组合。

此外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理模块中，也可以是各 个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个模块中。上述集成的模块既 可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。所述集成的模块如果以 软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，也可以存储在一个计算机可读 取存储介质中。

上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。

在本说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“一些实施例”、“示例”、“具体示例”、 或“一些示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点 包含于本发明的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不一 定指的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任何 的一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。

尽管上面已经示出和描述了本发明的实施例，可以理解的是，上述实施例是示例性的， 不能理解为对本发明的限制，本领域的普通技术人员在本发明的范围内可以对上述实施例 进行变化、修改、替换和变型。