用于使技能集合添加自动化的系统和方法

摘要

本发明的实施例提供用于在客户关系管理系统内更新客户服务代理技能集合定义的系统和方法。根据一个实施例，在客户关系管理(CRM)系统中更新代理技能集合定义可以包括定义代理的初始技能集合，其包括该代理能够处理相关客户请求的专业领域的指示。可以接收来自该代理的更新该初始技能集合定义的请求，以指示该代理希望被认为合格的新专业领域。可以做出关于该代理是否在该新专业领域合格的确定。响应于确定该代理合格，可以更新该代理的技能集合以指示该代理有资格开始处理与该新专业领域相关的客户请求。

说明书

相关申请的交叉引用

本PCT申请要求于2013年2月7日提交的序列号为13/761,521、 名称为“SYSTEM AND METHOD FOR AUTOMATING SKILLSET  ADDITIONS”的美国专利申请的优先权，该美国专利申请的全部内 容通过引用被包括在这里以用于所有的目的。

技术领域

本发明的实施例通常涉及用于提供客户服务的方法和系统，更特 别地涉及在客户关系管理系统内对客户服务代理技能集合定义的增强 和更新。

背景技术

客户关系管理(CRM)系统通过允许那些产品或服务的用户提 出对服务的请求来为产品或服务的客户提供支持，该请求的服务可以 包括用户提出的与产品或服务有关的问题。例如，一个用户可以登录 或访问由手机生产商提供的CRM系统，并且请求与设备使用有关的 信息，该信息可以包括例如“我如何调整显示器的亮度？”的问题。 通常来说，这些系统例如以电话呼叫、网页形式、即时消息、电子邮 件等的形式接收对服务的请求，并且将该请求发送至代理人以处理该 请求并提供对问题的答案。在很多情况下，基于该问题或请求的主题 以及代理的预定义的简档来选择代理，该简档包括代理的技能和/或专 业的指示。

在现有的CRM系统中，当每个代理的简档被初始生成并且被定 期地更新以反映代理资格的变化时，对那个代理的这些技能集合定义 进行定义。例如，可以基于年度或定期的表现评估来更新特定代理的 简档。在现有的CRM系统中，这些更新可能通过CRM应用的管理 接口由经理、主管、系统管理员或手动更新代理的简档的其他负责人 做出。这种手动操作繁琐、费时、易出错并且效率低。此外，这种途 径未提供一种使代理容易主动地基于她自身的兴趣或目标来寻求和/ 或请求改变她自身技能集合的方式。因而，尽管代理有他们自己的要 求，但是他们可能发现他们自己被局限在有时狭窄地限定的角色中。 因此，存在对用于增强和更新客户服务代理技能集合定义的改进的方 法和系统的需求。

发明内容

本发明的实施例提供在客户关系管理系统内更新客户服务代理 技能集合定义的系统和方法。根据一个实施例，在客户关系管理 (CRM)系统中更新代理的技能集合定义可以包括通过CRM系统为 代理定义初始技能集合。该初始技能集合可以包括对该代理能够处理 相关客户请求的专业领域的指示。可以通过该CRM系统接收来自该 代理的更新该初始技能集合定义的请求。该请求可以指示该代理希望 被认为合格的新专业领域。可以通过该CRM系统做出关于该代理是 否在该新专业领域合格的确定。响应于确定该代理在该新专业领域中 合格，可以通过该CRM系统更新该代理的技能集合来指示该代理有 资格开始处理与该新专业领域相关的客户请求。响应于确定该代理在 该新专业领域中不合格，可以通过该CRM系统向该代理提供在该新 专业领域的培训。可以通过该CRM系统做出关于该代理是否完成所 述提供的培训并且该代理是否在该新专业领域变得合格的确定。响应 于确定该代理完成所述提供的培训并且在该新专业领域变得合格，可 以通过该CRM系统更新该代理的技能集合以指示该代理有资格开始 处理与该新专业领域相关的客户请求。

一旦合格，该代理可以被该CRM系统识别为能够开始处理与该 新专业领域相关的客户请求。此后在某个时间，可以通过该CRM系 统将与该新专业领域相关的客户请求发送至该代理。例如，将与该新 专业领域相关的客户请求发送至该代理可以包括接收该客户请求、评 估该客户请求以识别该请求的性质、至少部分基于对该客户请求的评 估确定该代理是否有资格处理该客户请求、以及响应于确定该代理有 资格处理该客户请求，进一步将该代理识别为适合于处理该客户请求 并且通过该CRM系统将该客户请求发送至该代理。

在一些情况下，可以通过该CRM系统评估该代理在处理该发送 的客户请求中的表现，并且基于对该代理在处理该发送的客户请求中 表现的评估，通过该CRM系统更新该代理在该新专业领域中的评分。 例如，评估该代理在处理该发送的客户请求中的表现可以包括接收该 代理处理该客户请求的结果，该结果指示对该客户请求的处置。基于 所述对该客户请求的处置，可以做出关于该代理是否完成对该客户请 求的处理或是否将该客户请求转发至另一代理的确定。响应于确定该 代理将该客户请求转发至另一代理，可以为该客户请求记录一个事件 记录并且更新该代理的技能集合以识别该事件记录并且为其记录零 分。响应于确定该代理未将该客户请求转发至另一代理，可以基于对 该客户请求的该处置做出关于该客户请求是否被该代理令人满意地处 理的进一步确定。响应于确定该客户请求被该代理令人满意地处理， 可以为该客户请求记录一个事件记录并且更新该代理的技能集合以识 别该事件记录并且为其记录正分。响应于确定该客户请求未被该代理 令人满意地处理，可以为该客户请求记录一个事件记录并且更新该代 理的技能集合以识别该事件记录并且为其记录负分。

附图说明

图1是说明可以在其中实施本发明各实施例的示例性操作环境的 组件的框图。

图2是说明可以在其中实施本发明实施例的示例性计算机系统的 框图。

图3是说明根据本发明的一个实施例、用于在客户关系管理系统 内增强和更新客户服务代理技能集合定义的系统的高级功能组件的框 图。

图4是说明根据本发明的一个实施例、用于在客户关系管理系统 内更新客户服务代理技能集合定义的进程的流程图。

图5是说明根据本发明的一个实施例、用于在客户关系管理系统 内发送客户服务问题或请求的进程的流程图。

图6是说明根据本发明的一个实施例、用于在客户关系管理系统 内对更新的客户服务代理技能集合定义进行评估和评分的进程的流程 图。

具体实施方式

在以下的描述中，为了解释阐述了大量具体细节以提供对本发明 各实施例的深入理解。但对所属技术领域的技术人员来说清晰的是， 可以在没有其中一些具体细节的情况下实行本发明的实施例。在其他 实例中，以框图的形式示出了熟知的结构和设备。

随后的描述仅提供示例性的实施例，并且不意图限制该公开的范 围、适用性或配置。相反，随后对示例性实施例的描述将为那些所属 技术领域的技术人员提供使其能够实施示例性实施例的描述。应该理 解的是，可以对元件的功能和布置做出不背离在附加权利要求中所阐 述的发明范围和精神的各种改变。

在下面的描述中给出具体细节以提供对实施例的深入理解。但对 所属技术领域的一名普通技术人员来说，可以理解的是，在没有这些 具体细节的情况下可以实行实施例。例如，为了不在不必要的细节中 使实施例难以理解，电路、系统、网络、进程以及其他组件可以被示 出为以框图形式的组件。在其他实例中，为避免使实施例难以理解， 熟知的电路、进程、算法、结构以及技术可以在无不必要细节的情况 下被示出。

另外值得注意的是，可以将各个实施例描述为以流程图、流程示 意图、数据流程图、结构图或框图描绘的进程。虽然流程图可以将操 作描述为顺序的进程，但很多操作可以被并列地或同时地执行。此外， 操作的次序可以被重新排列。当进程的操作被完成时，该进程终止， 但该进程可以具有未包括在图中的附加步骤。进程可以对应方法、函 数、过程、子例程、子程序等。当进程与函数对应时，进程的终止可 以与该函数返回到调用函数或主函数相对应。

术语“机器可读介质”包括但不局限于便携式或固定式存储设备、 光存储设备、无线信道和各种其他能够存储、包含或携带指令和/或数 据的介质。代码段或机器可执行指令可以代表过程、函数、子程序、 程序、例程、子例程、模块、软件包、类或对指令、数据结构或程序 语句的任意组合。代码段可以通过传递和/或接收信息、数据、自变量、 参数或存储内容与另一代码段或硬件电路耦合。可以通过包括存储器 共享、消息传递、令牌传递、网络传输等在内的任何适合的途径传递、 转发或发送信息、自变量、参数、数据等。

此外，可以通过硬件、软件、固件、中间件、微码、硬件描述语 言或上述的任意组合来实施实施例。当以软件、固件、中间件或微码 实施实施例时，可以将用以执行必要任务的程序代码或代码段存储在 机器可读介质中。处理器可以执行必要任务。

本发明的实施例提供用于管理客户关系管理系统的系统和方法。 更具体地，本发明的实施例提供在客户关系管理系统内增强和更新客 户服务代理技能集合定义。CRM系统可以支持多个用户，例如产品 或服务的终端用户，CRM系统可以接收来自那些用户的对支持或服 务的请求，并且处理那些请求以向提出请求的用户提供对请求中的问 题的答案。例如，处理来自这些用户或客户的请求可以包括评估该请 求以确定该请求的性质，例如主题、复杂性等，并且至少部分基于可 用代理的简档来选择最适合处理该请求的代理，该可用代理的简档包 括他们个人技能集合的定义。本发明的实施例提供响应于和/或基于来 自代理自己的请求，更新这些技能集合定义。因而，代理可以基于他 们自身的兴趣、目标等自引导并启动对他们自身技能集合的更新。在 一些情况下，如果代理尚未有资格使该请求的技能添加到他们的简档， 则可以以各种形式提供培训直到代理获得了任何必备级别的知识或技 能。然后一旦代理被认为合格，可以将客户请求发送至该代理，在一 些情况下在有限或试用的基础上。可以评估该代理处理的客户请求并 可以对这些新专业领域的处理对该代理进行打分。一旦该代理具有特 定的分数或不同级别的分数，该代理可以被认为胜任或更完全合格。 下面将参照附图描述本发明实施例的各附加细节。

图1是说明可以在其中实施本发明各实施例的示例性操作环境的 组件的框图。系统100可以包括一个或多个用户计算机105、110，其 可以用来操作客户机、专用应用、网页浏览器等。用户计算机105、 110可以是通用的个人计算机(仅举例，包括运行微软(Microsoft) 公司的视窗(Windows)和/或苹果(Apple)公司的麦金塔(Macintosh) 操作系统的不同版本的个人计算机和/或便携式计算机)和/或运行各 种商用UNIX或类UNIX的操作系统(包括但不限于各种GNU/Linux 操作系统)中的任何一个的工作站计算机。这些用户计算机105、110 还可以具有各种应用中的任何一个，其包括一个或多个开发系统、数 据库客户机和/或服务器应用、以及网页浏览器应用。作为替代，用户 计算机105、110可以是能够经由网络(例如，如下所述的网络115) 通信和/或能够显示并浏览网页或其他类型电子文件的任何其他电子 设备，例如薄客户机计算机、启用互联网的移动电话和/或个人数字助 手。虽然示例性系统100被示出具有两台用户计算机，但任何数目的 用户计算机都可以被支持。

在一些实施例中，该系统100还可以包括网络115。该网络可以 是那些所属技术领域的技术人员熟悉的任何类型的网络，其可以利用 各种商用协议中的任何一个支持数据通信，所述商用协议包括但不限 于TCP/IP、SNA、IPX、AppleTalk及类似的协议。仅举例，网络115 可以是局域网(“LAN”)，例如以太网、令牌环网和/或类似网络； 广域网；包括但不限于虚拟专用网(“VPN”)的虚拟网；因特网； 内联网；外联网；公共交换电话网(“PSTN”)；红外线网；无线网 (例如在IEEE 802.11协议集、在所属技术领域中所知的蓝牙协议、 和/或任何其他无线协议中的任一协议下运行的网络)；和/或这些和/ 或其他网络，例如GSM、GPRS、EDGE、UMTS、3G、2.5G、CDMA、 CDMA2000、WCDMA、EVDO等的任意组合。

该系统还可以包括一个或多个服务器计算机120、125、130，其 可以是通用的计算机和/或专门的服务器计算机(仅举例，包括PC服 务器、UNIX服务器、中型服务器、主计算机机架式服务器等)。服 务器中的一个或多个(例如130)可以专用于运行应用，例如商业应 用、网络服务器、应用服务器等。这种服务器可以用来处理来自用户 计算机105、110的请求。应用还可以包括任何数目的用来控制对服务 器120、125、130的资源进行访问的应用。

网络服务器可以运行操作系统，其包括那些上面讨论的任一操作 系统，还包括任何商用的服务器操作系统。网络服务器还可以运行各 种服务器应用和/或中间层应用中的任何一个，包括HTTP服务器、 FTP服务器、CGI服务器、数据库服务器、Java服务器、商业应用等。 服务器还可以是能够响应于用户计算机105、110执行程序或脚本的一 个或多个计算机。举一个例子，服务器可以执行一个或多个网络应用。 网络应用可以被实施为一个或多个用任何编程语言编写的脚本或程 序，所述编程语言例如Java^TM、C、C#或C++和/或任何脚本语言， 例如Perl、Python或TCL、以及任何编程/脚本语言的组合。服务器 还可以包括数据库服务器，其包括但不限于来自等的那些商用服务器，其可以处理来自 运行在用户服务器105、110上的数据库客户机的请求。

在一些实施例中，应用服务器可以动态地生成用于在终端用户 (客户机)系统上显示的网页。由网络应用服务器生成的网页可以经 由网络服务器被转发至用户计算机105。类似地，网络服务器可以接 收网页请求和/或输入来自用户计算机的数据，并且可以向应用和/或 数据库服务器转发该网页请求和/或输入数据。那些所属技术领域的技 术人员将认识到，可以通过单个服务器和/或多个专门服务器执行针对 不同类型的服务器描述的功能，取决于特定于实施方式的需求和参数。

系统100还可以包括一个或多个数据库135。数据库135可以驻 留于各种位置。例如，数据库135可以驻留于计算机105、110、115、 125、130中的一个或多个计算机本地(和/或驻留于其中)的存储介质 之上。作为替代，数据库135可以远离计算机105、110、115、125、 130中的任一或全部，和/或与这些中的一个或多个计算机进行通信(例 如，经由网络120)。在一组特定的实施例中，数据库135可以驻留 于那些所属技术领域的技术人员熟悉的存储区域网络(“SAN”)之 中。类似地，将用于执行计算机105、110、115、125、130所属功能 的任何必要文件本地存储在相应的计算机上，和/或远程地存储，视情 况而定。在一组实施例中，数据库135可以是关系数据库，例如Oracel 10g，其适合于响应于SQL格式的命令存储、更新和检索数据。

图2说明可以在其中实施本发明各实施例的示例性计算机系统 200。可以利用该系统200实施任何上述的计算机系统。计算机系统 200被示出为包括可以经由总线255电耦接的硬件元件。硬件元件可 以包括一个或多个中央处理器(CPU)205、一个或多个输入设备201 (例如鼠标、键盘等)、以及一个或多个输出设备215(例如显示设 备、打印机等)。该计算机系统200还可以包括一个或多个存储设备 220。例如，存储设备220可以是盘驱动器、光存储设备、诸如随机存 取存储器(“RAM”)和/或只读存储器(“ROM”)之类的固态存 储设备，其可以是可编程的、闪速可更新的和/或类似的设备。

计算机系统220可以另外包括计算机可读存储介质读取器225a、 通信系统230(例如调制解调器、网卡(无线或有线)、红外线通信 设备等)以及工作存储器240，其可以包括上述的RAM和ROM设备。 在一些实施例中，计算机系统200还可以包括处理加速单元235，其 可以包括DSP、专用处理器和/或类似处理器。

计算机可读存储介质读取器225a可以进一步与计算机可读存储 介质225b连接，(以及可选地与存储设备220结合)共同全面地代表 远程、本地、固定和/或可移除存储设备加上存储介质，其用于临时地 和/或更持久地包含计算机可读信息。通信系统230可以允许数据与网 络220和/或上述任何其他与系统200相关的计算机进行交换。

计算机系统200还可以包括软件元件，显示为其当前位于工作存 储器240内，其包括操作系统245和/或其他代码250，例如应用程序 (其可以是客户机应用、网页浏览器、中间层应用、RDBMS等)。 应该理解的是，计算机系统200的替代实施例可以具有与上述不同的 很多变化。例如，还可以使用定制硬件和/或在硬件、软件(包括可移 植软件，例如小应用)或在两者中均实施特定的元件。进一步地，可 以使用与其他计算设备的连接，例如网络输入/输出设备。计算机系统 200的软件可以包括代码250，用于实施此处所述的本发明实施例。

图3是说明根据本发明的一个实施例、用于在客户关系管理系统 内增强和更新客户服务代理技能集合定义的系统的高级功能组件的框 图。在这个例子中，系统300包括客户关系管理(CRM)系统305， 例如可以在上述的服务器或另一计算机或计算设备上执行的系统。该 CRM系统305可以包括管理模块310，其提供管理用户接口315，例 如一组网页或其他接口。通过这个接口315，主管、经理、管理员等 可以与该管理模块310交互，来为一个或多个客户服务代理345中的 每个代理定义代理简档信息320。通常来说，该简档信息320可以包 括指示主题或专业领域的信息，在所述专业领域中特定代理被认为有 资格回答客户的问题或请求。

另外，该CRM系统305可以支持多个用户，例如产品或服务的 终端用户，该系统可以接收来自那些用户的对支持或服务的请求，并 且可以处理那些请求，以便将提出请求的用户连接或定向至一个或多 个代理345来获得在请求中提出的问题的答案。例如，该CRM系统 305的支持接口模块330可以提供一个或多个接口335，其包括但不限 于网页、电子邮件地址、电话线、聊天和/或即时消息、和/或到系统 的客户用户的各种其他通信信道中的任何一个。通过这些信道/接口 335，客户可以做出对支持的请求，其可以包括要由代理345回答的问 题。一旦被收到，这些请求和/或问题可以由评估模块325进行评估。 这个评估可以包括确定该请求的内容或主题、确定指示该请求或问题 的相对难度的复杂度分数等。基于这个评估和代理简档信息320，然 后该CRM系统的发送模块340可以将该请求和/或问题定向到被选择 的具有匹配的专业知识的代理。也就是说，该发送模块可以识别具有 适合于该请求的性质的技能集合的代理，并然后通过电子邮件、电话、 聊天和/或即时消息、和/或各种其他通信信道中的任何一个来连接客 户和代理。

如上所述，本发明的实施例提供在该CRM系统305的代理简档 信息320中增强和更新客户服务代理技能集合定义。更具体地，本发 明的实施例提供响应于和/或基于来自代理345他们自己的请求来更新 这些技能集合定义。例如，该CRM系统305可以包括更新模块350， 该模块可以通过网络经由接口(此处未示出)被代理345访问。通过 该更新模块350，代理可以请求改变他们被认为在其中合格的专业领 域。例如，代理可以请求被添加到特定产品线或服务中。在另一例子 中，代理可以具有未被利用的语言技能，并且希望被认为能胜任处理 特定语言或特定区域的客户请求。这样，代理345可以基于他们自己 的兴趣、目标等自引导并启动对他们自己的技能集合的更新。

换句话说，可以通过该CRM系统305的管理模块310定义代理 的初始技能集合，并存储在一组代理简档信息320中。该初始技能集 合可以包括对代理能够处理相关客户请求的专业领域的指示。在对原 始简档定义之后的某个时间点，可以通过该更新模块350接收来自代 理的更新该初始技能集合定义的请求。该请求可以指示代理希望被认 为合格的新专业领域。可以做出关于该代理是否在该新专业领域中合 格的确定。例如，管理模块310可以将被请求的更新与已经在代理简 档信息320中的信息进行比较来确定是否该代理具有被请求的技能。 附加地或替代地，该管理模块310可以通过管理接口315或其他途径， 请求经理、主管、管理员或其他方批准该请求。响应于确定代理在该 新专业领域合格，可以通过该更新模块350更新存储在代理简档信息 320中的代理的技能集合，来指示代理有资格开始处理与该新专业领 域相关的客户请求。

根据一个实施例，响应于确定代理在该新专业领域中不合格，可 以向该代理提供对于该新专业领域的培训。例如，CRM系统305的 培训模块355可以提供与代理所请求的专业领域相关的在线培训课 程、个别辅导、考试等，其应该由代理完成以使得被认为在该请求的 专业领域中合格。在一段时间以后，该培训模块355可以做出关于该 代理是否完成所提供的培训和任何必要的考试或其他资格标准的确 定。如果该代理完成了培训，则管理模块310可以做出关于该代理目 前在该新专业领域变得合格的另一个确定。响应于确定该代理完成所 提供的培训并确定该代理目前在该新专业领域合格，可以通过该更新 模块和/或管理模块310更新存储在代理简档信息320中的代理的技能 集合，来指示该代理有资格开始处理与该新专业领域相关的客户请求。

一旦该代理合格，该代理可以被识别为能够开始处理与该新专业 领域相关的客户请求。也就是说，该代理可以被认为在有限的基础上 处理一些相对简单的请求，以便评估该代理的能力。例如，代理简档 信息320可以指示该代理被认为是该新专业领域中的实习生，因而暂 时地仅那些具有非常低的复杂度分数的请求可以被发送至该代理。所 以在某一时刻，可以通过发送模块340将与该新专业领域相关的客户 请求发送至该代理以供处理，并且可以评估该代理在处理发送的客户 请求中的表现，并可以基于对该代理在处理发送的客户请求中的表现 的评估来更新该代理在该新专业领域中的评分。

评估该代理在处理发送的客户请求中的表现可以开始于接收该 代理处理该客户请求的结果，该结果指示对该客户请求的处置。例如， 可以通过支持接口模块330从客户处收集关于该代理对该请求的处理 的质量检查、客户调查或其他反馈。附加地或替代地，可以通过管理 模块310从主管或管理员处收集这种信息。对该请求的处置可以包括 该代理将请求转发至另一代理以处理，也就是说该代理决定他无法适 当地处理该请求并将其发送至另一更有能力的代理、或他自己处理该 请求、或取得成功的解决或其他。

因而，例如通过管理模块310，可以做出关于该代理是否将该客 户请求转发至另一代理的确定。响应于管理模块310确定该代理将该 客户请求转发至另一代理，可以为该客户请求记录一个事件记录(此 处未示出)，并且可以通过管理模块310更新在代理简档信息320中 的该代理的技能集合以识别该事件记录并为其记录零分。响应于管理 模块310确定该代理未将该客户请求转发至另一代理，基于对该客户 请求的处置，管理模块310可以做出关于该客户请求是否被该代理令 人满意地处理的确定。响应于管理模块310确定该客户请求被该代理 令人满意地处理，可以为该客户请求记录一个事件记录(此处未示出)， 并且可以通过管理模块310更新存储在代理简档信息320中的该代理 的技能集合以识别该事件记录并为其记录正分。响应于管理模块310 确定该客户请求未被该代理令人满意地处理，可以为该客户请求记录 一个事件记录(此处未示出)，并且可以通过管理模块310更新存储 在代理简档信息320中的该代理的技能集合以识别该事件记录并为其 记录负分。

以这种方式，代理独立地，即在没有主管或经理初始介入的情况 下，基于她自身的兴趣和主动性请求她的技能集合的更新。在一些情 况下，作为更新过程的一部分，可以提供培训并且甚至必需培训。一 旦这些必备条件被令人满意地完成，可以允许代理开始在评估过程中 处理一些客户请求。也就是说，新更新的代理可以被识别为实习生或 正处于试用或评估阶段。在此期间，可以给予代理相对简单的请求以 供处理，并且可以基于那些请求的解决情况对其进行评估。所以，随 着该代理成功地处理这种请求并积累足够的分数或级别，可以使得那 个代理能够，即被认为有资格处理越来越复杂的请求。增加的技能集 合和级别或获得的资格可以与各种激励相关联，例如更高的薪级、奖 金、晋升机会等。

图4是说明根据本发明的一个实施例、用于在客户关系管理系统 内更新客户服务代理技能集合定义的进程的流程图。在这个例子中， 在客户服务管理(CRM)系统中更新代理的技能集合定义可以开始于 定义代理的初始技能集合405。该初始技能集合可以包括该代理能够 处理相关客户请求的专业领域的指示。可以接收来自代理的更新该初 始技能集合定义的请求410。该请求可以指示该代理希望被认为合格 的新专业领域。可以做出关于该代理是否在该新专业领域中合格的确 定420。响应于确定该代理在该新专业领域中合格420，可以更新该代 理的技能集合以指示该代理有资格开始处理与该新专业领域相关的客 户请求435。

根据一个实施例，响应于确定该代理在该新技术领域不合格420， 可以向该代理提供该新技术领域的培训425。一段时间以后，可以做 出关于该代理是否完成所提供的培训的确定430。如果该代理完成了 所述培训430，可以做出关于该代理目前是否在该新技术领域变得合 格的另一确定420。响应于确定该代理已经完成所提供的培训430并 且确定该代理目前在该新技术领域合格420，可以更新该代理的技能 集合以指示该代理有资格开始处理与该新专业领域相关的客户请求 435。

一旦该代理合格，该代理可以被识别为能够开始处理与该新专业 领域相关的客户请求440。在某一时刻，可以将与该新技术领域相关 的客户请求发送至该代理以供处理45。可以评估该代理在处理发送的 客户请求中的表现450并且基于对该代理在处理该发送的客户请求中 的表现的评估，可以更新该代理在该新技术领域中的评分455。下面 将参考图5和图6描述用于发送请求和评估代理表现的示例性过程的 附加细节。

图5是说明根据本发明的一个实施例、用于在客户关系管理系统 内发送客户服务问题或请求的进程的流程图。在这个例子中，发送与 该新技术领域相关的客户请求可以包括接收客户请求505和评估该客 户请求以识别该请求的性质510。这个评估可以包括例如该请求的复 杂度分数、该请求确定的主题、提出该请求的客户和那个客户所需的 处理的任何协议或其他定义、代理当前的工作量等的考虑。

可以做出关于该代理是否有资格处理客户请求的确定515，该确 定至少部分基于对该客户请求的评估，也就是基于复杂度分数、主题、 提出请求的客户等。响应于确定该代理有资格处理客户请求515，发 送可以进一步包括识别出该代理适合于处理该客户请求520并且发送 该客户请求至该代理525。

图6是说明根据本发明的一个实施例、用于在客户关系管理系统 内对更新的客户服务代理技能集合定义进行评估和评分的进程的流程 图。评估该代理在处理发送的客户请求中的表现可以开始于接收该代 理处理该客户请求的结果605，该结果指示对该客户请求的处置。例 如，可以收集关于对该请求的处理的质量检查、客户调查或其他反馈。 可以做出关于该代理是否将该客户请求转发至另一代理的确定610。 响应于确定该代理将该客户请求转发至另一代理610，可以为该客户 请求记录一个事件记录615并且可以更新该代理的技能集合以识别该 事件记录并为其记录零分620。

响应于确定该代理未将该客户请求转发至另一代理，基于对该客 户请求的处置，可以做出关于该客户请求是否被该代理令人满意地处 理的确定625。响应于确定该客户请求被该代理令人满意地处理625， 可以为该客户请求记录一个事件记录630并且更新该代理的技能集合 以识别该事件记录并为其记录正分635。响应于确定该客户请求未被 该代理令人满意地处理，可以为该客户请求记录一个事件记录640并 且更新该代理的技能集合以识别该事件记录并为其记录负分645。

在前面的描述中，为了说明，以特定的顺序描述方法。应该理解 的是在替代的实施例中，可以以与上述不同的顺序执行所述方法。还 应该理解的是，可以通过硬件组件执行或按照机器可执行指令的次序 实施上述方法，所述机器可执行指令可以用来使得机器，例如通用或 专用的处理器或编有指令的逻辑电路来执行所述方法。这些机器可执 行指令可以被存储在一个或多个机器可读介质上，例如CD-ROM或 其他类型的光盘、软盘、ROM、RAM、EPROM、EEPROM、磁卡 或光卡、闪速存储器、或适合存储电子指令的其他类型的计算机可读 介质。作为替代，可以通过软件和硬件的组合来执行所述方法。

虽然此处详细地描述了本发明的示例的和目前优选的实施例，但 需要理解的是，发明构思可以按照其他方式被不同地实施和应用，并 且除非被在先技术所限制，附加权利要求意图被解释为包括这些变化。