大规模呼叫中心座席网络录音的方法和系统

摘要

本发明公开了一种大规模呼叫中心座席网络录音的方法，其包括：对被录音分机的消息进行监控，当有录音需要开始录制的时候统一由该模块负责发起录音，并转发下层服务端的各种请示至AES服务器，并接收AES服务器传回的处理结果；对IP监控分机的注册、监听，当收到需要录音的消息之后按照既定的策略进行监听录制；对录制的语音流进行接收，并将语音流转换为任意格式的语音文件、以及将生成的语音文件进行压缩转储。

说明书

技术领域

本发明属于呼叫中心录音技术领域，具体涉及一种大规模呼叫中心坐席网络录音系 统。

背景技术

现有的大规模呼叫中心座席网络录音系统属于呼叫中心系统的一部分，主要功能在 于对通过网络互联接入的语音信号进行数字化录音。

一种现有的大规模呼叫中心坐席网络录音系统如图1所示，其包括一程控交换机 （PBX）100，用于将PSTN电话网接入，该PBX可连接两条模拟语音链路和一条以太网 数字线路，其中一条语音线路上连接多台坐席200（agent），另一条语音线路连接AES服 务器10以及录音服务器20；在以太网数字线路上连接有与各坐席相对应的多台工作站计 算机300，该以太网数字线路还连接AES服务器10、录音服务器20、数据库服务器30 以及一应用服务器40。AES服务器10用于接入PBX或其它设备提供的呼叫信息并转换 为适当格式发送至各个设备。录音服务器20可从AES服务器获得启动信息并开始通过模 拟线路进行录音，整个录音服务器直接连接模拟线路并对模拟线路提供的语音信号进行录 音。

以太网上以及模拟语音线路上还可包括一IVR服务器50用于对接入的呼叫进行自 动应答或语音导航。

然而，由于该种前述模拟录音采用传统并线方式，每台录音服务器最多支持64路模 拟录音，当系统规模超过上千路之后，需要对应的录音服务器达到上百台，在大规模呼叫 中心应用中存在很多不便。

发明内容

为解决上述问题，本发明的一个目的在于提供一种大规模呼叫中心座席网络录音系 统。

本发明的另一个目的，在于提供一种在基于IP的分布式呼叫中心系统中进行大规模 呼叫中心座席网络录音的系统。

为实现该目的，本发明所涉及的呼叫中心座席网络录音系统包括：

交换机，其用于连接PSTN网络以接入或送出呼叫语音以及呼叫信息；提供多个虚 拟IP分机以及提供语音流输出端口；

多个分机，通过模拟线路连接交换机用于通过交换机进行语音通话以及产生与通话 相对应的呼叫信息；

多个监控转发模块（ccCstaSvr），每个监控转发模块用于监控通过一AES服务器转 换的各分机的呼叫信息从而对来自各分机的消息进行监控以确定需要被录音的分机，当有 分机产生呼叫消息时则由该模块向录音管理模块发出需要进行录音的消息；

多个录音管理模块（ccRecorderMgr），每个录音管理模块将需要被录音分机通过一 AES服务器注册至交换机中的一IP虚拟分机、注册完成后，再按照既定的策略从交换机 的语音流输出端口对该注册的IP虚拟分机的语音流进行接收并转发；

多个媒体服务模块（ccMediaSvr），每个媒体服务模块用于对任意录音管理模块的转 发的语音流进行接收，并将语音流转换为任意格式的语音文件、以及将生成的语音文件进 行压缩转存；

录音控制模块（ccrecordercontrol），其用于根据分机的状态变化发起对被录音分机向 交换机的注册、对与被录音分机关联的语音的监听；以及根据分机的状态变化发起对被录 音分机的消息的监控，

所述被录音分机向交换机的注册包括，由录音管理模块将被录音分机通过一AES服 务器注册至交换机中的一IP虚拟分机。

优选的是，本发明中的呼叫中心座席网络录音系统还包括一冗余控制模块：该冗余 控制模块将整个录音系统中的针对图中监控转发模块（ccCstaSvr）模块、多个录音管理 模块（ccRecorderMgr）模块以及媒体服务模块（ccMediaSvr）模块分别预留一个作为热 备；并且其对整个录音系统中各功能模块的实时状态进行监控，一旦某个功能模块发生故 障，可以进行实时无缝切换；

本发明的另一个目的，在于提供一种在基于IP的分布式呼叫中心系统中进行大规模 呼叫中心座席网络录音的方法。

为实现该目的，本发明所涉及的大规模呼叫中心座席网络录音方法包括：

对被录音分机的消息进行监控，当有录音需要开始录制的时候统一由该模块负责发 起录音，并转发下层服务端的各种请示至AES服务器，并接收AES服务器传回的处理结 果；

对IP监控分机的注册、监听，当收到需要录音的消息之后按照既定的策略进行监听 录制；

对录制的语音流进行接收，并将语音流转换为任意格式的语音文件、以及将生成的 语音文件进行压缩转储。

优选的是，本发明中的呼叫中心座席网络录音系统还包括一负载均衡模块：根据实 际应用中各座席的分布特点，结合后端服务器、PBX（private branch exchange，即专用电 话交换机）资源，将生成的录音文件平均分配到对应的每台录音存储设备上。

优选的是，本发明中的呼叫中心座席网络录音系统还包括一配置管理模块：其用于 显示所有服务端以及客户端设备的当前运行实时状态，当有异常的出现后可以实时发送告 警信息告知技术人员，并根据故障情况给出合理处理方案。

本发明的监控转发模块（ccCstaSvr）、录音管理模块（ccRecorderMgr）以及媒体服 务模块（ccMediaSvr）可以分布于各语音处理单元中，录音控制模块（ccrecordercontrol）、 冗余控制模块、负载均衡模块以及配置管理模块可设置于管理控制服务器中。

本发明采用纯IP技术，在录音实现过程中，被录音分机对类型无限制，比如模拟、 数字等类型话机，在录音程序启动前事先在PBX交换机中建立虚拟的IP分机，当录音程 序启动时虚拟的IP分机与被录音分机进行静态一一绑定，一但接受到被录音分机的摘机 事件时，虚拟IP分机通过Observe方式进行监听并启动正式录音。

系统架构上可采用浏览器/服务器（B/S）方式，系统逻辑架构可以通过三部分，客 户端：用户查询、配置管理、监控及其控制请求；中间层：对所有客户端行为进行授权、 审核并转发服务端的返回信息给客户端，审核内容包括请求的合法性、权限范围等；服务 端：对中间层请求事宜进行响应并处理。以实现了集中化管理、分布式部署，在系统架构 设计时就着重突出的高可靠、高冗余性的要求。

在使用新的IP录音后，每台录音服务器至少可以支持500路以上，大大降低服务器 维护数量，提高性能

附图说明

图1为现有的大规模呼叫中心坐席网络录音系统的架构图。

图2为本发明的一种基于IP的分布式呼叫中心系统中进行大规模呼叫中心座席网 络录音的系统拓扑图

图3为本发明的一种基于IP的分布式呼叫中心系统中进行大规模呼叫中心座席网 络录音的系统的原理图。

图4A为系统中各模块的连线图；

图4B为系统中各模块的连线图的简化示意图。

具体实施方式：

本发明的提出的新的基于IP的分布式呼叫中心系统中进行大规模呼叫中心座席网络 录音的系统可基于图2中的传统的物理架构。例如，包括一管理控制服务器100，以及简 介于其上的多组语音处理单元200和电脑电话集成单元（CTI）300。

其中该语音处理单元200进一步包括：

多个包括监控转发模块（ccCstaSvr）10，每个监控转发模块用于对被录音分机的消 息进行监控，当有录音需要开始录制的时候统一由该模块负责发起录音，并负责转发下层 服务端的各种请示至AES服务器（Application enablement services server，即应用使能服 务器），并接收AES服务器传回的处理结果；

多个录音管理模块（ccRecorderMgr）20，用于对IP监控分机的注册、监听，当收到 由任意监控转发模块发出的需要录音的消息之后按照既定的策略进行监听录制；

多个媒体服务模块（ccMediaSvr）30，用于对任意录音管理模块的录制的语音流进 行接收，并将语音流转换为任意格式的语音文件、以及将生成的语音文件进行压缩转储；

管理控制服务器100进一步包括，录音控制模块（ccrecordercontrol）40，其用于发 起对被录音分机的注册、监听，以及发起对被录音分机的消息的监控，

优选的是，本发明中的呼叫中心座席网络录音系统还包括位于管理控制服务器100 的一冗余控制模块50：该冗余控制模块将整个录音系统中的分别预留一个监控转发模块 10’、录音管理模块20’,以及媒体服务模块30’,作为热备；并且其对整个录音系统中各 功能模块的实时状态进行监控，一旦某个功能模块发生故障，可以进行实时无缝切换；

优选的是，本发明中的呼叫中心座席网络录音系统还包括位于管理控制服务器100 的一负载均衡模块60：根据实际应用中各座席的分布特点，结合后端服务器、PBX（private  branch exchange，即专用电话交换机）资源，将生成的录音文件平均分配到对应的每台录 音存储设备上。

优选的是，本发明中的呼叫中心座席网络录音系统还包括一位于管理控制服务器100 的配置管理模块70：其用于显示所有服务端以及客户端设备的当前运行实时状态，当有 异常的出现后可以实时发送告警信息告知技术人员，并根据故障情况给出合理处理方案。

本发明的监控转发模块（ccCstaSvr）、录音管理模块（ccRecorderMgr）以及媒体服 务模块（ccMediaSvr）可以分布于各语音处理单元中，录音控制模块（ccrecordercontrol）、 冗余控制模块、负载均衡模块以及配置管理模块可设置于管理控制服务器中，也可采用其 他分布式配置。