具有服务质量实时监督功能的呼叫中心系统及其实现方法

摘要

本发明公开了一种具有服务质量实时监督功能的呼叫中心系统及其实现方法，包括为呼叫中心系统提供系统服务的中心业务应用模块、实现系统客服功能的呼叫中心平台和支持系统运行的呼叫中心硬件平台，所述呼叫中心平台中设置有语音监督模块，其包括用于控制音频获取的音频获取控制装置；用于对客服通话进行录音的音频获取装置；用于对客服质量进行监督的语音识别模块；用于反馈客服质量监督结果的提示装置。采用本发明可使质检座席在话务坐席与客户通话的过程中实时的对客服质量进行监督与管理，能有针对性的实时控制客户服务进程并进行及时的处理操作，督促改进话务座席工作，进而提高客户服务质量，在一定程度上也减轻了质检座席的工作量。