使用用户状态监视对象和有关数据来监视和提供在线客户服务的方法和系统

摘要

一种用于向在线网站用户提供客户服务的系统和方法，包括当网站用户通过该网站加载任何网页时，从网站下载用户状态监视对象和用户简档到客户端站点，其中，通过比较用户的行为和一套预先定义的商业规则，用户状态监视对象被设置为实时地监视和分析网站用户的行为模式，另外，所述系统和方法还包括使用用户状态监视对象来通知可用的客户服务代表并使客户服务代表与网站用户间能够进行通信。

说明书

相关申请的交叉引用

本申请主张享有下列美国临时专利的利益，申请号No. 61/154,559，申请日2009年2月23日，题目为″Method and System  Utilizing User-State-Monitoring Objects and Relevant Data to  Monitor and Provide Customer Service Online，″其内容通过引用合并 于此。

技术领域

本发明涉及一种用于给网站用户提供客户服务的系统和方法。

背景技术

随着互联网的发展，它已成为传送产品和服务的相关信息的主要 载体。这种现象的产生是因为人们可以经由互联网轻易地从不同的供 应商获得有关各种产品和服务的信息。因此，许多网站正相互连接， 而且，更多的公司正试图做“网”上生意。实际上，万维网(WWW)， 现在更常被缩写为“网(Web)”，对消费者来说，其已成为日益流 行的大众娱乐媒体和信息媒体。WWW的流行已导致这种新媒体的商 业化。随着信用卡安全问题的解决，电子销售或电子商务 (e-commerce)的领域已经迅速扩大。关于电子商务的新的激动人心 之处是，每个人，无论他身处何处，只要有有效的网络连接，就几乎 可以访问任何以网站形式实现的商贸产品目录。此外，用户可以在任 何时候访问这个服务，一周七天，每天二十四小时。因此，WWW已 成为电子商务的重要贸易。供应商经由各种WWW网站提供待售的商 品及服务。

如美国专利No.6,070,149所述，其内容通过引用全部合并于此， 现有技术提供虚拟销售人员，其能够以和真人销售代表大体上相似的 方式来帮助计算机用户完成在线销售交易。现实的物理商店的惯例是 采用销售代表或销售人员。这些销售代表或销售人员可帮助客户理解 产品，并使其迅速地找到所需要的产品，这对客户来说是有利的。此 外，销售代表或销售人员可在产品相关问题上给客户提供建议。由于 销售代表也是商店的雇员，因此销售代表会根据商业利益推销某种产 品，并尽可能多地卖出产品。不幸的是，当客户希望通过互联网购买 产品时，看到的只是菜单和图片。没有建议，不了解，没有专业知识， 缺乏信心，这就是这种购买所提供的。一个解决办法是将销售代表的 功能加到互联网虚拟商店中。当前，商户需要雇佣3个真人代表来进 行一周7天的工作，包括假日。那么，商户就需要类似转接中心中的 聊天系统，以使这些“真人销售代表”能够与网络上的用户通信。因 此，这种解决方案是难以实现和昂贵的。因此，在本发明中，提供了 虚拟的销售代表，用于与浏览虚拟商店网站的客户进行互动。然而， 用户的数目实质上仅仅受到服务器本身容量的限制，这是因为系统是 安装在网络服务器上且优选地同时服务许多用户。该技术被强制用于 低容量的场合。需要解决的问题是，虽然为满足这些场合的需要，必 须给每一个尝试提供能够以大体上类似于真人销售代表的方式帮助计 算机用户完成在线销售交易的虚拟的销售人员，但是，实际上，不可 能将服务器本身的容量按比例地增大到响应动辄数万客户的大容量网 站上同时来访的访客的数目。

如美国专利No.6,976,056所述，其内容通过引用全部合并于此， 有一种替代技术，其提供一种系统，该系统用于建立网站的访客与被 访网站的公司或组织或个人的代表之间的线上联系。本发明结合具有 即时消息的网络，允许网站工作人员实时监视访问他们网站部分的人 数、来源及时间长短，并主动预应(proactively)地接近具有即时消 息的访客，从而使访客与公司代表进行对话。需要解决的问题是，虽 然为满足这些场合的需要，必须给每一个尝试提供网站工作人员，以 实时监视访问他们网站部分的人数、来源及时间长短，并主动预应接 近具有即时消息的访客，但是，实际上，不可能将服务器本身的容量 和监视网站的销售代表按比例地增大到响应于动辄数万客户的大容量 网站上同时来访的访客的数目。该技术被限于低容量的场合，仅仅是 因为他们需要监视网站的专门的销售代表，以决定哪个用户是需要被 提供主动预应的客户服务的。

如美国专利No.6,976,056所述，有一种替代技术，其提供基于 优先级的系统，其中，基于网站访客与网站的互动，给网站访客分配 积分(Quality Point)，以正确地识别网站上最有可能生成交易或最 需要客户服务的最佳用户。因此，该技术可充分地处理那些在高毛利 率产品/成本产品的销售中希望主动预应的高容量网站的需要。此外， 通过在适当的时候将客户的行为模式与适当的客户服务代表(或者， 其它服务代理)匹配，本发明可提供适当的客户服务代表(或者，可 选的服务机构)的智能分配和适时分配，以获得较高层次的客户服务。 本发明或许不能面对这样的问题，即，虽然，必须对每一次尝试提供 主动预应的(商户驱动的)客户服务和销售的，但是，实际上不可能 将实际工作人员的数量按比例地增大到响应动辄数万客户的大容量网 站上同时来访的访客的数目。然而，在本发明中，系统和方法仅仅集 中在提供销售和客户服务给前2％的在线客户以及优选地前5％或前 10％的网站访客，他们可以被说服购买在线产品并可能成为付费客户。 此外，用户的数目实质上仅仅受到服务器本身容量的限制，这是因为 系统是安装在网络服务器上且优选地同时服务许多用户。因此，在本 发明中，系统和方法也面对这样的问题，即，系统需要足够的服务器 容量来监视网站以响应动辄数万客户的大容量网站上同时来访的访客 的数目。实际上，不可能按比例地增加服务器本身的容量和销售代表 来监视网站，以响应动辄数万客户的大容量网站上同时来访的访客的 数目。

发明内容

在本发明的一个实施例中，系统从网站下载相关的用户状态监视 对象和与用户相关的有关数据到客户端站点，以实时监视和分析网站 用户的行为模式，而没有按比例地增加服务器本身的容量和销售代表， 来监视网站以符合动辄数万客户的大容量网站上同时来访的访客的数 目。

本发明的另一个方面是提供一种系统，所述系统从网站下载相关 的用户状态监视对象和与用户相关的有关数据到客户端站点，其中， 通过比较用户的行为(和由此得出的信息)和一套预先定义的、商户 特定的商业规则，用户状态监视对象被用于实时地监视和分析网站用 户(或访客)的行为模式，另外，系统还向客户提供客户服务要约， 前提是只在用户满足商户的商业规则及有适当的客户服务代表(实际 或虚拟)在线且可用于向用户提供帮助时。

本发明的另一个方面是提供一种系统，所述系统从网站下载相关 的用户状态监视对象和与用户相关的有关数据到客户端站点，其中， 比较用户的行为(和由此得出的信息)和一套预先定义的、商户特定 的商业规则，用户状态监视对象被用于通过实时地监视和分析网站用 户(或访客)的行为模式，另外，系统还向客户提供销售或客户服务 要约，前提是只在用户满足商户的商业规则及有适当的客户服务代表 (真实的或虚拟的)在线且可用于向用户提供推销辞或帮助时。

本发明的另一个方面是提供一种系统，所述系统从网站下载相关 用户状态监视对象和与用户相关的有关数据到客户端，其中，通过比 较用户的行为(和由此得出的信息)和一套预先定义的、商户特定的 商业规则，用户状态监视对象被用于实时地监视和分析网站用户(或 访客)的行为模式，另外，系统还通知可用的客户服务代表，前提是 只在用户接受客户服务要约时。

本发明的另一个方面是提供一种系统，所述系统从网站下载相关 的用户状态监视对象和与用户相关的有关数据到客户端站点，其中， 通过比较用户的行为(和由此得出的信息)和一套预先定义的、商户 特定的商业规则，用户状态监视对象被用于实时地监视和分析网站用 户(或访客)的行为模式，系统还通知可用的客户服务代表，前提是 只在用户接受客户服务要约时，另外，系统还通过文本的、音频的或 视频的接口使客户服务代表与用户间能够进行通信。

本发明的另一个方面是提供一种系统，所述系统从网站下载相关 的用户状态监视对象和与用户相关的有关数据到客户端站点，其中， 通过比较用户的行为(和由此得出的信息)和一套预先定义的、商户 特定的商业规则，用户状态监视对象被用于实时地监视和分析网站用 户(或访客)的行为模式，系统还通知可用的客户服务代表，前提是 只在用户接受客户服务要约时，系统还通过文本的、音频的或视频的 接口使客户服务代表与用户间能够进行通信，另外，系统还根据网站 用户的反应来调整该套预先定义的、商户特定的商业规则。

相应地，为了实现一个或一些或全部上述方面，本发明包括一种 向网站用户提供客户服务的方法，包括以下步骤：(a)当网站用户通 过该网站加载任意网页时，从网站下载用户状态监视对象和用户简档 到客户端站点，其中，通过比较用户的行为和一套预先定义的商业规 则，用户状态监视对象被用于实时地监视和分析网站用户的行为模式； 和(b)使用用户状态监视对象来通知可用的客户服务代表并使客户 服务代表与网站用户间能够进行通信。

考虑下面参照参考附图所进行的描述和所属权利要求(它们都构 成本说明的部分)，本发明的这些和其它特性和特征、操作方法和结 构的相关组件的功能以及多个部分的组合和经济制造将变得更加显而 易见，附图中，相同附图标记表示各图中的相应部分。然而，应当清 楚的是，附图的目的仅仅是举例和说明，而非旨在限制本发明的范围。 如说明书和权利要求中所使用的，单数形式“一”、“一个”和“该” 包括复数形式，除非上下文有明确说明。

附图说明

图lA-lB示出了描述根据本发明的一个实施例的一般系统方法的 流程图；和

图2示出了描述根据本发明的一个实施例的一般系统方法的框 图。

具体实施方式

下面，将参照附图说明本发明。应当理解的是，附图中例示并在 下面的说明书中描述的特定系统仅仅是本发明的具体实施例。这里所 公开的各种实例不应当视为限制。

参照图lA-lB，其示出了描述根据本发明的一个实施例的一般系 统方法的流程图。如图1A-1B所示，操作始于步骤102，其响应于新 用户发起对交互网站的访问(举例来说，访问网站)。在步骤102， 从前端会话数据库分派唯一的会话ID(识别符)，而有关用户的数据 被记录在与该会话ID相关联的会话数据库中。

在步骤103，通过使用在步骤102获得的有关信息，使用本领域 的普通技术人员所熟知的技术(例如，登录识别符(login identifier)、 cookie和因特网协议(IP)地址等等)，来尝试对用户做出识别。在 一个实施例中，如果可以的话，cookie识别符被用作用户简档数据库 的主关键词，以获得用户的简档。操作102和103与美国专利No. 6,976,056中所公开的相类似。

在步骤104，如果发现了用户简档，则将它与会话ID相关联。 用户简档包含与用户相关联的有关数据，所述数据基于他在上述场合 与网站的互动。当用户通过网站加载任意网页时，系统从网站下载用 户状态监视对象和用户简档到客户端站点。通过比较用户的行为(和， 由此得出的信息)和一套预先定义的、商户特定的商业规则，用户状 态监视对象被用于实时地监视和分析网站用户(或者，访客)的行为 模式，用户状态监视对象包含事件的适当的名称和参数，其中，参数 和该套预先定义的、商户特定的商业规则可以确定是否有适当的客户 服务代表(真实的或虚拟的)在线且可用于向用户提供帮助。在一个 场景中，如果每个用户在网页上都是空闲的，则用户状态监视对象可 包含事件的名称IDLE_TIME_ON_WEB_PAGE以及与对应的行为相 关的参数t(在该网页上的时间)和参数u(该网页的URL)。如果 用户花费比如说25秒的空闲时间在网页上，则产生事件，其传递参数 t和u到会话管理，接着，参数t和u被保存在用户简档数据库中。用 户状态监视对象通知可用的客户服务代表，并通过文本的、音频的或 视频的接口使客户服务代表与用户间能够进行通信，前提是只在用户 接受客户服务要约时。举例来说，虽然仍是指该行为， IDLE_TIME_ON_WEB_PAGE，但规则可以是这样的

如果t＞25秒，则用户状态监视对象通知可用的客户服务代表， 并通过文本的、音频的或视频的接口使客户服务代表与用户间能够进 行通信；

否则

用户状态监视对象并不通知可用的客户服务代表，也不通过文本 的、音频的或视频的接口使客户服务代表与用户间能够进行通信。

然而，可以通过用户的响应来调整该25秒的空闲时间。举例来 说，如果用户否认接受客户服务要约，则空闲时间将被增加超过25 秒，比如说30秒。可以这样改变规则

如果t＞30秒，则用户状态监视对象通知可用的客户服务代表， 并通过文本的、音频的或视频的接口使客户服务代表与用户间能够进 行通信；

否则

用户状态监视对象并不通知可用的客户服务代表，也不通过文本 的、音频的或视频的接口使客户服务代表与用户间能够进行通信。

此外，如果几乎所有的用户，比如说访问网页的80％的用户，在 网页上消耗特定的空闲时间，则用户状态监视对象通知可用的客户服 务代表，并通过文本的、音频的或视频的接口使客户服务代表与用户 间能够进行通信，但是大部分用户拒绝接受客户服务要约。当用户访 问网页且在网页上消耗特定的空闲时间时，用户状态监视对象可删除 预先定义的规则以提供服务，所述服务通知可用的客户服务代表，并 通过文本的、音频的或视频的接口使客户服务代表与用户间能够进行 通信。不同的网页可包含用于不同目的的不同的用户状态监视对象。

当没有与用户相关联的用户简档时，出现步骤105。系统把没有 任何简档理解为第一次用户的象征。前端会话数据库可因此为该用户 创建新的简档，而该用户被与适当的有关数据关联在一起。

在步骤106，该用户在网站上执行动作。这些动作包括所有可在 用户接口上被监视的行为，例如，鼠标运动，鼠标活动性和不活动性， 点击图像、按钮或链接，或者在填充表格的过程中在特定的网页或字 段上停顿。种种的客户端事件监视技术，例如，Java脚本，可用于检 测用户行为。在步骤107，由用户状态监视对象实时地监视和分析用 户的有关行为信息，接着，将比较用户的行为和一套预先定义的、商 户特定的商业规则。有关行为信息包括行为的名称和与该行为的名称 相关联的参数。本领域的普通技术人员可能会使用Iava Applet和Java 联网应用程序接口(Java networking API)来发布事件信息，在当前 的实施例中其为网络浏览器，其经由JavaScript-Java通信机制以对用 户透明且不在用户接口上重新加载页的方式而接收至会话管理子系 统。

当用户获得客户服务的资格并依照来自客户服务代表(CSR)的 配置子系统240(图2中未示出)的指令向该用户提供服务要约的时 候，出现步骤108和109。当用户点击服务要约以表明接受服务要约 或客户服务的时候，出现步骤111。在步骤112，如果用户接受服务要 约，则CSR配置子系统240使用连接的CSR列表241和可用的CSR 列表242(图2中示出)通知一个客户服务代表启动该客户服务代表 与用户间通过文本的、音频的或视频的接口的实时通信。此时，聊天 窗口打开，并且窗口内出现消息，表明正在搜索适当的CSR。在步骤 113，基于用户接受服务要约或用户拒绝接受服务要约后的用户行为 (和，由此得出的信息)，可调整该套预先定义的、商户特定的商业 规则。

参照图2，其示出了描述根据本发明的一个实施例的一般系统方 法的框图。如图2所示，用户使用其电脑上或其它互联网客户端上的 网络浏览器210来浏览网站。当用户通过网站加载任意网页时，系统 从网站下载用户状态监视对象和从用户简档数据库231检索的用户简 档到客户端站点。换句话说，通过互联网/网络220，把与用户相关的 涉及他的在线行为模式以及他在浏览网络期间所已经触发的“事件” 的参数，从会话管理子系统230发送到客户端站点。客户端站点因此 通过参照用户简档数据库231获得用户的历史信息(如果可用的话)， 并检索上次与用户相关联的用户简档(如果有的话)。通过比较用户 的行为(和，由此得出的信息)和一套预先定义的、商户特定的商业 规则，用户状态监视对象被用于实时地监视和分析网站用户(或者， 访客)的行为模式。这些用户状态监视对象包含事件的适当的名称和 参数，其中，参数和该套预先定义的、商户特定的商业规则可以确定 是否有适当的客户服务代表(真实的或虚拟的)在线且可用于向用户 提供帮助。在一个场景中，如果每个用户在网页上都是空闲的，则用 户状态监视对象可包含事件的名称、IDLE_TIME_ON_WEB_PAGE、 和与对应的行为相关的参数t(在该网页上的时间)和参数u(该网页 的URL)。如果用户花费比如说25秒的空闲时间在网页上，则产生 事件，其传递参数t和u到会话管理，接着，参数t和u被保存在用 户简档数据库中。用户状态监视对象通知可用的客户服务代表(CSR) 配置子系统240，而该CSR配置子系统240向用户提供服务要约。依 据连接的CSR列表241和可用的CSR列表242，CSR配置子系统保 持CSR的状态。如果用户接受服务要约，则CSR配置子系统240使 用连接的CSR列表241和可用的CSR列表242通知一个客户服务代 表与用户实时通信。CSR接口250是在CSR的计算机上运行的通信 接口，因此，它们可以与用户实时通信。换句话说，用户状态监视对 象通知可用的客户服务代表，并通过文本的、音频的或视频的接口使 客户服务代表与用户间能够进行通信，前提是只在用户接受客户服务 要约时。举例来说，虽然仍是指该行为， IDLE_TIME_ON WEB_PAGE，但规则可以是这样的，如果t大于 25秒，则用户状态监视对象通知可用的客户服务代表(CSR)配置子 系统240，而该CSR配置子系统240向该用户提供服务要约。如果用 户接受服务要约，则CSR配置子系统240使用连接的CSR列表241 和可用的CSR列表242通知一个客户服务代表启动该客户服务代表与 用户间通过文本的、音频的或视频的接口的实时通信。

然而，可通过用户的响应来调整该25秒的空闲时间。举例来说， 如果用户否认接受客户服务要约，则空闲时间将被增加超过25秒，比 如说30秒。可以这样改变规则，即，如果t大于30秒，则用户状态 监视对象通知可用的客户服务代表(CSR)配置子系统240，而该CSR 配置子系统240向该用户提供服务要约。如果用户接受服务要约，则 CSR配置子系统240使用连接的CSR列表241和可用的CSR列表242 通知一个客户服务代表启动该客户服务代表与用户间通过文本的、音 频的或视频的接口的实时通信。

此外，如果几乎所有的用户，比如说访问网页的80％的用户，在 网页上消耗特定的空闲时间，则用户状态监视对象通知可用的客户服 务代表，并通过文本的、音频的或视频的接口使客户服务代表与用户 间能够进行通信，但是大部分用户拒绝接受客户服务要约。当用户访 问网页且在网页上消耗特定的空闲时间时，用户状态监视对象可删除 预先定义的规则以提供服务，所述服务通知可用的客户服务代表，并 通过文本的、音频的或视频的接口使客户服务代表与用户间能够进行 通信。不同的网页可包含用于不同目的的不同的用户状态监视对象。

一般地，本发明提供一种系统，所述系统从网站下载相关的用户 状态监视对象和与用户相关的有关数据到客户端站点，其中，通过比 较用户的行为(和，由此得出的信息)和一套预先定义的、商户特定 的商业规则，用户状态监视对象被用于实时地监视和分析网站用户(或 者，访客)的行为模式，用户状态监视对象还通知可用的客户服务代 表，前提是只在用户接受客户服务要约时，用户状态监视对象还通过 文本的、音频的或视频的接口使客户服务代表与用户间能够进行通信， 另外，用户状态监视对象还根据网站用户的反应来调整该套预先定义 的、商户特定的商业规则。在一个实施例中，服务器不必响应动辄数 万客户的大容量网站上同时来访的访客的数目而实时地监视网站用户 的行为模式。在一个实施例中，系统可通过在适当的时候将客户的行 为模式与适当的客户服务代表(或其它服务代理)匹配，来建立适当 的客户服务代表(或替代的服务机构)的智能分配和适时分配，这是 因为可根据网站用户的反应来调整该套预先定义的、商户特定的商业 规则。因此，本发明使用简单的方法，例如，从网站下载相关的用户 状态监视对象和与用户相关的有关数据到客户端站点，以实时监视和 分析网站用户的行为模式，从而克服困难，所述困难是按比例地增加 服务器本身的容量和销售代表来监视网站以响应于动辄数万客户的大 容量网站上同时来访的访客的数目，举例来说，任意多的数量。

可通过机器部分地或完全地部署这里所描述的方法和系统，所述 机器执行计算机软件程序代码和/或处理器上的指令。处理器可以是服 务器、客户机、网络基础结构、移动计算平台、固定计算平台或其它 计算平台的一部分。经由有线接口或无线接口，处理器可通信地连接 至互联网或任何其它分布式的通信网络。处理器可以是任何种类的能 够执行程序指令、代码和二进制指令等等的计算设备或处理设备。处 理器可以是或包括信号处理器、数字处理机、嵌入式处理机、微处理 器或任何变体，例如，协处理器(数学协处理器、图形协处理器和通 信协处理器等)，以及诸如此类的东西，它们可以直接或间接地促进 存储在其中的程序代码或程序指令的执行。此外，处理器还可以启动 多个程序、线程和代码的执行。可以同时执行多个线程，以提高处理 器的性能和促进应用的同时运行。如这里和其它地方所描述的那样， 处理器可以包括存储方法、代码、指令和程序的存储器。如这里和其 它地方所描述的那样，处理器可以通过接口访问可存储方法、代码和 指令的存储介质。用于存储方法、程序、代码、程序指令或其它种类 的能够由计算设备或处理设备执行的指令的与处理器相关联的存储介 质，可以包括，但不仅限于，一个或多个光盘、DVD、存储器、硬盘、 闪速驱动器、随机存取存储器、只读存储器和高速缓冲存储器等等。

如上所述的方法和/或处理以及其中的步骤，可以实现在适合于 特定应用的硬件、软件或硬件和软件的任意组合中。硬件可包括通用 计算机和/或专用计算设备或特定的计算设备或特定的计算设备的的 特定方面或元件。处理可以实现在一个或多个微处理器、微控制器、 嵌入式微控制器、可编程数字信号处理器或其它可编程设备以及内部 和/或外部存储器中。处理也可以，或替代地，实现在可被设置为处理 电子信号的专用集成电路、可编程门阵列、可编程阵列逻辑或任何其 它设备或设备的组合中。可以进一步理解，一个或多个处理可作为能 够在机器可读介质上执行的计算机可执行代码而实现。

可以使用结构化编程语言(例如C)、面向对象编程语言(例如 C++)或任何其它高级或低级编程语言(包括汇编语言、硬件描述语 言以及数据库编程语言和技术)，来创建计算机可执行代码，所述计 算机可执行代码可被存储、编译或解释，以在一个上述设备、以及处 理器、处理机体系结构的多样组合或不同硬件和软件的组合，或任何 其它能够执行程序指令的机器上运行。

因此，在一个方面，上述各个方法及其组合可以实现在计算机可 执行代码中，当在一个或多个计算设备上执行时，所述代码执行其步 骤。在另一个方面，方法可被实现在执行其步骤的系统中，且可以以 多种方式跨过设备而分布，或者，所有的功能可被集成在专用的独立 设备或其它硬件中。在另一个方面，上述执行与处理相关联的步骤的 装置可包括上述任何硬件和/或软件。所有这样的置换和组合应当落入 本发明公开的范围以内。

应当清楚，本发明可以允许各种替代性的变化和步骤顺序，除非 有明确的相反规定。还应当清楚，附图中所示及说明书中所述的特定 设备和过程仅仅是本发明的具体实施例，而不构成对本发明范围的限 制。