为呼叫等待队列中的用户终端提供信息的方法及装置

摘要

本发明提出了一种新的为处于呼叫等待队列中的用户终端提供其在所述呼叫等待队列中的位置的相关信息的方案，其中，用户终端生成并发送队列位置信息请求消息并发往队列信息服务设备，在接到来自用户终端的队列位置信息请求消息后，队列信息服务设备为该用户终端获得其在所述呼叫等待队列中的位置的相关信息并反馈给该用户终端，再由该用户终端将所获得的其在所述呼叫等待队列中的位置的相关信息通知给使用该用户终端的用户。采用本发明提供的方案，用户终端不再被动地等待接收其位置相关信息，可以随时主动地请求获知。

说明书

id="p0001" num="0001"> 为呼叫等待队列中的用户>

终端提供信息的方法及装置>

技术领域>

本发明涉及通信网络， 尤其涉及在支持语音、 视频呼叫的通信网 络中供呼叫等待队列中的用户终端查询其在呼叫等待队列中的位置 信息的方法和装置。 背景技术>

目前， 语音会话主要依赖传统的 PSTN(Public Switched Telephone Network,公共交换电话网络)以及基于 SIP(会话初始协议）的 VoIP (网 络电话)技术。 在包括但不限于上述的各种语音会话场景中， 人们根 据需要设定了各种各样的热线， 譬如应急热线、 政府热线、 医疗急救 热线、 水电煤气热线、 工商举报热线等等， 极大地方便了人们的工作 和生活。>

或许正是由于热线为人们提供了诸多的方便， 人们对其的依赖程 度也与日俱增。 譬如中国医疗急救通用的热线 " 120" , 医疗系统需 要安排数量可观的服务终端 （通常称为 "座席" ， operator ) 来 24小 时地为来电者提供服务， 记录需要救助的人员的地址、 联系方式、 大 致症状等， 以期尽量满足需要。 但是， 在一些特殊时期， 如换季时的 疾病高发期或节庆日， 气候的骤然变化和烟花爆竹的不当然燃放容易 导致疾病或受伤， 此时， 数量有限的座席人员将难以保证每一个求助 者的电话都能够在第一时间得到接听。>

为此， 在 PSTN网络以及采用 VoIP技术的 IP网络中， 分别依赖 交换机 (switch)和 SIP应用服务器来对各个座席的忙 /闲状态进行监控， 并基于此来建立呼叫方（拨打热线的用户终端）与空闲座席之间的连 接。 而如果所有座席在呼叫方拨入时均处于忙碌状态， 交换机或 SIP 应用服务器将会把该呼叫方放入一个呼叫等待队列中， 并维持该次呼>

1 EIE080009PCT 叫， 随着排在该用户终端之前的其他用户终端一个个地与座席建立连 接或挂机而退出该呼叫等待队列， 该用户终端在该呼叫等待队列中的 位置不断前移， 直至得以与一个转为空闲状态的座席建立连接， 或者 桂机。下文中，将交换机和 SIP应用服务器统称为队列信息服务设备。>

然而， 如果仅将用户终端置入这样一个呼叫等待队列， 而不告知 其在该呼叫等待队列中的位置 （如， 第 22位） , 则通过该用户终端 进行热线呼叫的用户将无从判断应该继续留在呼叫等待队列中等待， 还是稍后再拨。>

对此， PSTN和 IP网络均有相应的策略。 例如， 在 PSTN中， 交 换机会在将用户终端放入呼叫等待队列后， 告知该用户终端其在所述 呼叫等待队列中的位置。 例如， 如果该用户终端之前尚有 12个未接 通座席且未挂断的用户终端， 交换机将通知该用户终端： "你的位置 为第 13位" 。 该位置的通知方式为：>

- 交换机生成一个通知消息并发送给用户终端， 其中， 该消息包 含一个名为 "原因指示" （Cause Indicator ) 的可选参数， 其中的一 个域叫做 "原因值" （Cause Value ) 。 当呼叫被排队时， "原因值" 将被设置为 "35" , 表示呼叫已经被排入呼叫等待队列。 此后， 交换 机将用于指示该用户终端在所述呼叫等待队列中所处的位置的指示 信息提供给一个多媒体服务器， 由后者在与该用户终端建立连接后， 以多媒体信息的方式将该用户终端的位置告知。例如，通过识别 " 13" 这一指示信息， 生成一段自动语音内容： "您的位置为第 13位" 。>

然而， 在将用户终端放入呼叫等待队列之后告知一次其所处位置 以外， 交换机将不再为该用户终端提供其更新的位置信息。 列后通知一次其在该呼叫等待队列中的位置。 不仅如此， SIP标准还 定义了另外一种可选的为用户终端提供其位置信息的方式， 即， 每当 该呼叫等待队列长度发生变化， 所有处于该呼叫等待队列中的用户终 端均会得知其更新后的位置信息。 如在 R C3261 中所记载的 "The server MAY issue several 182 (Queued) responses to update the caller>

2 EIE080009PCT about the status of the queued call.">

但是， IP网络中的上述可选方式存在严重不足， 即， 如果一个用 户终端位于一个长度为 200的呼叫等待队列的末位， 那么， 在接通座 席之前， 该用户终端很可能将得到 100多次的位置更新的提示， 过于 频繁的位置信息通知也会使拨打热线的用户不胜其烦。 并且， 过多的 队列信息通知也会占用宝贵的网络资源和队列信息服务设备的处理 器资源， 不够经济。>

PSTN 及 IP 网络中的队列信息服务机制除分别存在上述问题之 外， 还有一个共同的不足， 即， 不支持用户终端主动发起对于其位置 的查询， 用户终端始终处于被动地位。>

因此， 迫切需要一种优化的为呼叫等待队列中的用户终端提供信 息的方法， 以解决现有技术中的上述问题。>

发明内容>

为解决现有技术中的上述问题， 本发明的目的在于为队列信息服 务设备提供一套新的为呼叫等待队列中的用户终端提供信息的方法 和装置， 并为用户终端提供相应的信息获得方法和装置。 其中， 队列 信息服务设备创新地根据用户终端的主动请求来为提出请求的用户 终端提供其在呼叫等待队列中的位置。 为实现上述目的：>

根据本发明的第一方面， 提供了一种在通信网络的队列信息服务 设备中用于为呼叫等待队列中的用户终端提供信息的方法， 其中， 包 括以下步骤： a. 接收来自所述用户终端的队列位置信息请求消息， 所 述队列位置信, ^请求；肖息用于请求所述队列信息服务设备为该用户 终端提供该用户终端在该呼叫等待队列中的位置的相关信息； b. 获得 该用户终端在所述呼叫等待队列中的位置的相关信息并将其提供给 所述用户终端。>

根据本发明的第二方面， 提供了一种在通信网络的用户终端中用 于获得信息的方法， 其中， 包括以下步骤： o. 生成队列位置信息请求 消息； p. 发送所述队列位置信息请求消息至一个队列信息服务设备'>

3 EIE080009PCT 以用于请求所述队列信息服务设备为所述用户终端提供其在所述呼 叫等待队列中的位置的相关信息； q. 获得由所述队列信息服务设备提 供的所述用户终端在所述呼叫等待队列中的位置的相关信息； R. 将 所获得的所述用户终端在所述呼叫等待队列中的位置的相关信息告 知使用该用户终端的用户。>

根据本发明的第三方面， 提供了一种在通信网络的队列信息服务 设备中用于为呼叫等待队列中的用户终端提供信息的信息提供装置， 其中， 包括： 接收装置， 用于接收来自所述用户终端的队列位置信息 请求消息， 所述队列位置信息请求消息用于请求所述队列信息服务设 备为该用户终端提供该用户终端在该呼叫等待队列中的位置的相关 信息； 第一提供装置， 用于获得该用户终端在所述呼叫等待队列中的 位置的相关信息并将其提供给所述用户终端。>

根据本发明的第四方面， 提供了一种在通信网絡的用户终端中用 于获得信息的信息获得装置， 其中， 包括： 生成装置. 用于生成队列 位置信息请求消息； 发送装置， 用于发送所述队列位置信息请求消息 至一个队列信息服务设备， 以用于请求所述队列信息服务设备为所述 用户终端提供其在所述呼叫等待队列中的位置的相关信息； 获得装 置， 用于获得由所述队列信息服务设备提供的所述用户终端在所述呼 叫等待队列中的位置的相关信息； 通知装置， 用于将所获得的所述用 户终端在所述呼叫等待队列中的位置的相关信息告知使用该用户终 端的用户。>

根据本发明的第五方面， 提供了一种在通信网络中用于为处于呼 叫等待队列中的用户终端提供信息的方法， 其中， 包括以下步骤： I. 所述用户终端生成队列位置信息请求消息； II.所述用户终端发送队列 位置信息请求消息至一个队列信息服务设备， 以请求所述队列信息服 务设备为所述用户终端提供其在所述呼叫等待队列中的位置的相关 信息； ΙΠ.所述队列信息服务设备获得该用户终端在所述呼叫等待队列 中的位置的相关信息， 并将其提供给所述用户终端； IV. 所述用户终 端将其在所述呼叫等待队列中的位置的相关信息告知使用该用户终>

4 EIE080009PCT 端的用户。>

本发明所提供的技术方案结束了用户终端只能一味地被动接收 位置信息的历史， 用户终端可以主动地发起对其在呼叫等待队列中的 位置的查询， 队列信息服务设备将该用户终端在队列中的位置作为对 所述查询的响应来进行反馈， 使得队列信息服务设备的自动化服务更 加合理和人性。本发明的其它特点将在以下结合优选实施例的描述中 变得更为清晰。 附图说明>

通过以下结合附图对本发明各非限定性实施例的描述，本发明的 其他特征、 优点将更好地显现出来。 其中， 相同或相似的附图标记表 示相同或相似的步骤特征或装置 （模块） 特征。>

图 1示出了本发明所适用的通信网络结构简图；>

图 2 示出了根据本发明的一个具体实施方式的在通信网絡中为 呼叫等待队列中的用户终端提供信息的系统方法流程图；>

图 3示出了根据本发明的一个具体实施例的在基于 SIP协议的 IP 通信网络中为呼叫等待队列中的用户终端提供信息的系统方法流程 图；>

图 4 示出了根据本发明的一个具体实施方式的在通信网絡的队 列信息服务设备中用于为呼叫等待队列中的用户终端提供信息的信 息提供装置框图；>

图 5 示出了根据本发明的一个具体实施方式的在通信网络的用 户终端中用于获得信息的信息获得装置框图。 具体实施方式>

图 1示出了本发明所适用的通信网络结构简图， 其中， 为简明起 见仅示出了与本发明的方案直接相关的设备，即多个用户终端 20、21、 22以及一个队列信息服务设备 10, 此外， 还示出了两个座席组 a、 b。 其中， 座席组 a、 b均由队列信息服务设备 10控制， 且每个座席组都>

5 EIE080009PCT 拥有一个唯一的标识， 如： 相应热线的电话号码。 在此假设座席组 a 的标识为 " 120" 且座席组 b的标识为 " 114"。>

对于 PSTN网絡， 所述队列信息服务设备 10典型地为交换机， 而对于 IP网络， 所述队列信息服务设备 10为 SIP应用服务器。>

下面参照图 2并结合图 1对本发明的具体实现进行详述， 其中， 图 2示出了根据本发明的一个具体实施方式的在通信网络中为呼叫等 待队列中的用户终端提供信息的系统方法流程图。 以用户终端 20拨 打热线 " 120" 为例。>

用户终端 20处的用户摘机， 拨打 " 120" 医疗热线， 于是， 用户 终端 20 会基于现有技术生成一个消息并发送至队列信息服务设备 10, 该消息包含这样的一个指示信息， 指示用户终端 20所希望建立 通话连接的一个座席组。 本例中， 该消息可以在其上特定位置携带 " 120" 这一信息。>

当该消息到达队列信息服务设备 10后， 队列信息服务设备 10会 将上述信息 " 120" 由其中解析出来， 并在预存的座席状态信息中查 询与 " 120" 相对应的座席组 a 中的各个座席的状态， 如果其中有至 少一个空闲座席， 则控制建立用户终端 20与该空闲座席之间的会话 连接， 并将预存的座席状态信息中与该座席相对应的状态改为 "忙 碌，，。>

如果座席组 a中的各个座席均忙而没有一个处于空闲状态， 则队 列信息服务设备 10会把用户终端 20放入一个与 " 120" 相对应的呼 叫等待队列之中。 优选地， 在将该用户终端 20放入该呼叫等待队列 后， 队列信息服务设备 10将用户终端 20在该队列中的当前位置通知 用户终端 20, 假设为第 113位。>

在队列信息服务设备 10处， 与各座席组相对应的呼叫等待队列 可以以列表的形式来维护， 该列表包括各座席组的标识信息（如与座 席组 a相对应的热线号码 " 120" ), 以及处于各队列中的用户终端的 标识信息 （如其相应的逻辑号码等）。 例如表 1 所示， 其中， 用热线 号码来标识相应的呼叫等待队列，并假设用户终端 ²0的标识信息（逻>

6 EIE080009PCT 辑号码） 为 24120000, 且图 1所示的用户终端 21 22也位于该呼叫 等待队列之中， 并分别位于该队列中的第一位和第二位， 逻辑号码相 应地为 54740000和 26430000: 用户终端 20刚刚加入呼叫等待队列时的队列示意>

本领域技术人员理解， 表 1中的表项会随着一些特定事件的发生 而变化， 如， 有新的用户终端加入队列或某些用户终端得到座席接听 而退出队列又或某些用户终端挂机而退出该队列。>

此后， 用户终端 20处于该队列之中并且未挂机， 段时间 （如， 分钟） 后， 用户终端 20处的用户为知晓其当前位置， 主动发起对 其位置的相关信息的查询。 于是， 该用户按下用户终端 20输入面板 上的特定按键（如， "#" )或者根据用户终端 20提供的菜单来进行选 择以触发所述查询。 当识别出用户按下了特定按键或者选择了该菜单 中的相应菜单项后， 在步骤 S20中， 用户终端 20生成队列位置信息 请求消息。 其中， 如果一个用户终端在同一时刻仅会出现在一个呼叫 等待队列之中， 则该消息中可以仅包含用户终端 20 的标识信息而不 包含该用户终端所在队列的标识信息。 如果一个用户终端可以同时出>

7 EIE080009PCT 现在多个呼叫等待队列中，则步骤 S20具体通过以下可选方式之一来 实现： 1) 用户先切换到所要查询的呼叫等待队列， 然后进行查询。 在这种情况下， 队列标识不需要被包含在生成的队列位置信息请求消 息中； 2) 用户终端 20提供快捷方式允许用户一次性查询在所有身处 的呼叫等待队列中的位置， 譬如， 用户按下电话上的特定按键如 或者选择用户终端 20所提供的菜单中的一个菜单项， 用户终端 20即 为其所在的所有队列分别生成队列位置信息请求消息并发往队列信 息服务设备 10。在这种情况下， 队列标识需要被包含在队列请求信息 中， 以帮助队列信息服务设备 10 明确相应的队列位置信息请求消息 所针对的是用户终端 20所在的哪个呼叫等待队列以便做出相应的反 馈。 下文中， 假设队列位置信息请求消息中总是包含终端标识信息以 及其所在呼叫等待队列的标识信息。>

而后的步骤 S21中，生成的所述队列位置信息请求消息将发往队 列信息服务设备 10。>

该方法接着进入步骤 S10, 在接到来自用户终端 20的所述队列 位置信息请求消息后， 队列信息服务设备 10根据该消息中所包含的 用户终端 20的标识信息以及其所处呼叫等待队列的标识信息， 来获 得用户终端 20的位置的相关信息。 根据上文中的介绍， 本领域技术 人员理解， 由于此时距离用户终端 20加入队列的时刻已经过去了一 段时间， 表 1所示的表项可能发生了变化， 假设其更新为表 2所示： 表 2: 用户终端 20请求查询位置相关信息时的队列示意>

8 EIE080009PCT 用户终端标识 位置>

56780000 1>

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43210000 25>

通过比较表 1和表 2可见， 原先排在用户终端 20之前的 112个 用户终端之中已有 15个离开了该队列。 用户终端 20当前的位置为第 98位， 并有一个逻辑号码为 "98760000" 的用户终端在用户终端 20 之后拨打 " 120" 而被置入呼叫等待队列 120。>

对于呼叫等待队列 114， 假设原先排在队首的逻辑号码为>

" 12340000" 的用户终端已经成功接通了座席而退出该队列， 且无新 拨入的其它用户终端。>

根据用户终端 20发来的队列位置信息请求消息中的 "24120000" 和 " 120" , 队列信息服务设备 10在表 2中进行查询， 确定用户终端 20在队列 " 120" 中的当前位置为 98。 继而生成一个包含此位置信息 的队列位置信息通知消息， 并将其发送给用户终端 20。>

由此， 用户终端 20通过主动查询的方式获知了其在呼叫等待队 列 " 120" 中的位置。>

在其后的步骤 S22中， 用户终端 ²0以语音信号的方式或以屏幕 显示的方式将获得的其在所述呼叫等待队列中的位置的相关信息告 知使用该用户终端的用户。>

当然， 步骤 S20、 S21也可以不由用户的人为按键来触发， 例如， 自加入呼叫等待队列 " 120" 时起， 用户终端 ²0通过其内部的一个计 时器开始计时， 在经历了一个预定长度的时间 （如， 30秒或 60秒） 后， 用户终端 20 自动执行步骤 S20, 生成一个队列位置信息请求消 息， 并在步骤 S21 中发送给队列信息服务设备 10。 其中， 所述预定 长度可由用户通过操作用户终端 20的输入面板上的按键来进行设定， 或者通过用户终端 20的提示来自多个预设的备选值中进行选择而确 定。>

9 EIE080009PCT 优选地， 在步骤 S 10之后， 队列信息服务设备 10还在步骤 S11 中执行以下判断： 在呼叫等待队列 120中， 排在用户终端 20之前的 用户终端数量是否小于一个第一预定阈值， 这个第一预定阈值通常是 一个人工设定的值， 假设为 15。>

假设在初次执行所述步骤 S11时，呼叫等待队列 120的状态仍如 表 2所示， 即， 用户终端 20仍位于其中的第 98位， 因此步骤 S11将 得到否定的判断结果， 于是， 该方法进入步骤 S12，， 其中， 队列信息 服务设备 10根据第二预定规则来获得用户终端 20在呼叫等待队列中 的位置的相关信息并提供给用户终端 20。 且步骤 S12，具有至少两种 实现方式， 分别描述如下：>

实现方式 1>

此种情形下， 当步骤 S11得到否定的判断结果（呼叫等待队列中 位于用户终端 20之前的用户终端数量大于等于第一预定阈值） 时， 重复执行步骤 S11 , 直至以下各项条件中的任一项或者任多项满足： 条件 1 : 在所述呼叫等待队列中位于所述用户终端之前的用户终 端数目小于所述第一预定阈值；>

条件 2: 接收到来自所述用户终端的一个新的队列位置信息请求 消息；>

条件 3: 用户终端 20离开所述呼叫等待队列。>

假设在某次重复执行 S11 时， 条件 2满足， 则表示用户终端 20 基于本发明的基本思想再次触发了其位置相关信息的主动查询， 于 是， 如前所述地， 本方法进入步骤 S 10, 不再赘述。>

假设在某次重复执行 S11 时， 条件 3满足， 则表示用户终端 20 已经挂机， 不再处于呼叫等待队列 120中， 也就无所谓为其提供进一 步的位置相关信息了。>

假设在某次重复执行 S11 时， 条件 1 满足， 则表示用户终端 20 之前的很多用户都已纷纷地接通座席或者挂机， 假设此时的队列 1²0 和 114的状态如表 3所示：>

10 EIE080009PCT 表 3: 用户终端 20位于队列前列时的队列示意>

于是经步驟 Sl l， 队列信息服务设备 10确定用户终端 20之前的 用户终端数量 （ 11个） 终于小于 15 , 于是， 触发步驟 S12>

至此， 用户终端 20进入到呼叫等待队列 120的较前的位置， 本 发明优选地根据第一预定规则为其获得并提供位置相关信息， 具体将 在下文中详细描述， 先来继续介绍步骤 S11得到否定判断结果之后， 步骤 S12，的另一种实现方式：>

实现方式 2>

其中， 队列信息服务设备 10对用户终端 20在该队列 120中的位 置变化进行监测， 具体如： 从该用户终端加入队列 120之时起， 或者 从执行步骤 S11并得知用户终端 20之前的用户终端数目大于等于第 一预定阈值之时起， 在此后每次该用户终端在该呼叫等待队列中的位 置变化达到一个第二预定阈值时， 为其获得其在该呼叫等待队列中的 位置的相关信息并提供给所述用户终端。 不失一般性地， 假设所述第 二预定阈值为 10, 且由人工预先设定。>

于是， 当在此方式下执行步骤 S12，时， 从表 2所示的状态（用户 终端 20处于第 98位） 开始， 每当用户终端 20的位置变化达到 10, 队列信息服务设备 10即为用户终端 20获得其位置信息并发给用户终 端 20。 也即， 当用户终端 20的位置变为 88 78 68 58 48 38 28 18时， 用户都能得知其在该队列中的确切位置。>

11 EIE080009PCT 优选地， 在实现方式 2下执行步驟 S12，的过程中， 周期地重复执 行所述步骤 S 11。一旦用户终端 20之前的用户终端数目小于所述第一 预定阔值， 队列信息服务设备 10便转入步驟 S12中来根据第一预定 规则为其获得并告知位置信息。 以上对呼叫等待队列 120中位于用户终端 20之前的用户终端数 目大于等于第一预定阈值时的情形进行了说明。 以下， 对呼叫等待队 列 120中位于用户终端 20之前的用户终端数目小于所述第一预定阈 值时的情形进行说明， 其中， 上述判断结果可能在该用户终端 20加 入队列 120后第一次执行步骤 S11 时即得到， 也可能是在执行步骤 S 12，的过程中重复执行步骤 S 11 时得到。 总之， 得知用户终端 20之 前的用户终端数目小于第一预定阔值之后， 本方法进入步骤 S 12， 在 该步骤中， 队列信息服务设备 10根据第一预定规则来为用户终端 20 继续获得其在呼叫等待队列 120中更新的位置的相关信息， 并提供给 用户终端 20。 根据本发明的一个具体实施例， 所述第一预定规则为： 周期性地 为用户终端 20获得其更新的位置的相关信息并告知用户终端 20。>

具体地， 队列信息服务设备 10判断自上一次为用户终端 20提供 其在所述呼叫等待队列中的位置的相关信息之后， 是否经过了一个预 定时间周期。 如果自上一次为所述用户终端提供其在所述呼叫等待队 列中的位置的相关信息之后， 经过了一个预定时间周期， 则获得用户 终端 20在该呼叫等待队列 120中更新后的位置的相关信息并将其提 供给用户终端 20。>

具体实现时， 所述步骤 S 11可以在步骤 S10完成后立即执行， 如 果用户终端 20位置满足步驟 S11 中设定的条件， 则反复判断是否自 步骤 S 10之后已经经过了预定时间周期，在某次判断结果表示自步骤 S 10之后已经经过了预定时间周期时， 即为用户终端 20获得其更新 的位置的相关信息， 并将所获得的信息提供给用户终端 20。>

12 EIE080009PCT 可选地， 所述步驟 S 11也可以在步驟 S 10完成一段时间后 （如， ²0秒钟） 自动执行， 如果用户终端 20位置满足步骤 S11中设定的条 件， 则判断自步骤 S10之后是否已经经过了预定时间周期， 该次判断 的结果取决于步骤 S11与 S 10之间的间隔 （如上所举例的 20秒钟） 与所述预定时间周期的长度关系。 根据本发明的另一具体实施例， 所述第一预定规则为， 当用户终 端 20在队列中的位置发生变化时， 为其获得其更新后的位置的相关 信息并提供给用户终端 20。>

本例与前述的周期性获得并提供位置相关信息的区别在于，周期 性获得位置相关信息时， 如果在一个周期内， 没有任何一个用户终端 挂机或接通座席， 那么就意味着连续两次为用户终端 20提供的位置 相关信息会相同。 而实施例中， 每次通知的位置相关信息均不相同。>

本例中， 队列信息服务设备 10每隔一段时间扫描一次预存的形 如表 3的指示队列状态的信息， 并确定用户终端 20的位置是否发生 了变化， 如果自上一次扫描结束至此次扫描开始之前有一个或多个位 于用户终端 20之前的用户终端离开了队列 120, 队列信息服务设备 10将会把用户终端 20更新后的位置告知用户终端 20。 在上文中， 队列信息服务设备 10提供给用户终端 20的其在队列 中的位置的相关信息均体现为具体的数字， 如 " 113"、 "98" 和 " 12" 等。 用户终端 20将该数字所指示的位置告知使用该用户终端 20的用 户。>

可选地， 队列信息服务设备 10在获得这样如 " 113" 这样的表示 一个具体位置的数字之后， 进一步估计处于这样一个位置上的用户终 端从此刻开始直至接通座席所需的大致时间。 譬如， 假设会在等待过 程中挂机的用户终端占队列中总数的 P%, 且每个用户终端自接通座 席至挂机的平均时间为 T, 而当前队列中共有 N个用户终端位于用户 终端 20之前， 于是， 用户终端 20所需等待的大致时间可以通过以下>

13 EIE080009PCT 公式得到：>

等待时间 (1― ρ%) X τ>

在得到用户终端 20需要等待的大致时间之后， 优选地， 队列信 息服务设备 10将用户终端 20 需等待的时间以及其在呼叫等待队列 120中所处的位置一同提供给用户终端 20。 此后， 用户终端 20 以语 音或屏幕显示的方式将上述信息一并告知使用该用户终端的用户。>

本领域技术人员理解， 根据本发明的又一变化例， 步骤 S11 和 S12可省。 其中， 在步驟 S10后， 除非用户终端 20发来队列位置信 息请求消息， 队列信息服务设备 10将不会主动为其提供更新的位置 相关信息。 下面， 将结合图 3并参照图 1对本发明具体在基于 SIP的 IP通 信网络中的应用进行筒介。>

图 3示出了根据本发明的一个具体实施例的在基于 SIP协议的 IP 通信网络中为呼叫等待队列中的用户终端提供信息的系统方法流程 图。 其中， 队列信息服务设备 10具体为一个 SIP应用服务器， 下文 中， 将其简称为服务器 10。 以基于 SIP协议的用户终端 20拨打热线 120为例， 对图 3所示各步驟说明如下：>

1 )用户终端 20发送 INVITE消息至服务器 10, 其中包含指示其 所呼叫的座席组 a的标识信息 " 120" , 以及用户终端 20 自身的标识 信息 "24120000" ;>

2 )服务器 10发现座席组 a的各个座席均忙， 于是， 将用户终端 20放入呼叫等待队列 120;>

3 )服务器 10发送 182 Queue消息给用户终端 20， 告知其已经被 放入呼叫等待队列 120， 优选地， 在其中告知用户终端 20在队列 120 中的位置；>

4 ) 用户终端 20等待一段时间；>

5 ) 用户终端 20发送 SUBSCRIBER消息给服务器 10, 其中， 携 带一个新的 "event package" , 名为 "Query— Queue— Position" , 以向服>

14 EIE080009PCT 务器 10请求获得其位置的相关信息，具体地， "Query— Queue— Position" 中包含用户终端 20的标识信息以及其所要查询的呼叫等待队列的标 识信息， 以便服务器 10根据用户终端 20的标识信息及其所要查询的 呼叫等待队列的标识信息来获得该用户终端的位置的相关信息；>

6 )服务器 10向用户终端 20返回 200 OK消息， 表示用户终端 20的请求已被接受；>

7 )服务器 10发送 NOTIFY给用户终端 20, 其中包含用户终端 20在呼叫等待队列 120中的位置的相关信息， 具体地， 该相关信息携 带在新的 "event package" 中， 该新的 "event package" 名为 "Queue Position" ;>

8 ) 用户终端 20向服务器 10返回 200 OK消息， 表示已经收到 NOTIFY消息；>

9 )得到位置信息后， 用户终端 20处的用户可以选择继续等待， 或者再发送 SUBSCRIBE消息请求获得更新的位置信息， 或者挂机稍 后再拨。 ' 以下， 再参照装置框图并结合图 1对本发明进行介绍。 图 4示出 了根据本发明的一个具体实施方式的在通信网络的队列信息服务设 备中用于为呼叫等待队列中的用户终端提供信息的信息提供装置框 图。>

所示信息提供装置 100典型地位于图 1所示的队列信息服务设备 10中， 并具体包括： 接收装置 1000、 第一提供装置 1001、 第一判断 装置 1002、 第二提供装置 1003和第五提供装置 1004。 所述第二提供 装置 1003进一步包括： 监测装置 10030、 第三提供装置 10031、 第二 判断装置 10032以及第四提供装置 10033。>

以用户终端 20拨打热线 " 120" 为例对图 4所示装置说明如下： 用户终端 20处的用户摘机， 拨打 " 120" 医疗热线， 于是， 用户 终端 20会基于现有技术生成一个消息并发送至队列信息服务设备 10 (用于生成该消息的装置为简明起见未示于图中）， 该消息包含这样>

15 EIE080009PCT 的一个指示信息， 该指示信息指示用户终端 20所希望建立通话连接 的一个座席组。 本例中， 该消息可以在其上特定位置携带 " 120" 这 一信息。>

当该消息到达队列信息服务设备 10后， 队列信息服务设备 10会 将上述信息 " 120" 由该消息中解析出来， 并在预存的座席状态信息 中查询与 " 120" 相对应的座席组 a 中的各个座席的状态， 如果其中 有至少一个空闲座席， 则控制建立用户终端 20与该空闲座席之间的 会话连接， 并在预存的座席状态信息中将与该座席相对应的状态改为 "忙碌，，。>

如果座席组 a中的各个座席均忙而没有一个处于空闲状态， 则队 列信息服务设备 10会把用户终端 20放入一个与 " 120" 相对应的呼 叫等待队列之中。 优选地， 在将该用户终端 20放入该呼叫等待队列 后， 队列信息服务设备 10将用户终端 20在该队列中的当前位置通知 用户终端 20, 假设为第 113位。 在队列信息服务设备 10处， 与各座 席组相对应的呼叫等待队列可以以列表的形式来维护， 该列表包括各 座席组的标识信息 （如与座席组 a相对应的热线号码 " 120" ), 以及 处于各队列中的用户终端的标识信息 （如其相应的逻辑号码等）。 例 如上文中表 1所示， 其中， 用热线号码来标识相应的呼叫等待队列， 并 殳用户终端 20的标识信息 （逻辑号码） 为 24120000 , 且图 1所 示的用户终端 21、 22也位于该呼叫等待队列之中， 并分别位于该队 列中的第一位和第二位， 逻辑号码相应地为 54740000和 26430000: 本领域技术人员理解，表 1中的表项会随着一些特定事件的发生 而变化， 如， 有新的用户终端加入队列或某些用户终端得到座席接听 而退出队列又或某些用户终端挂机而退出该队列。>

此后， 用户终端 20处于该队列之中并且未挂机， 一段时间 （如， 一分钟）后， 用户终端 20处的用户为知晓其当前位置， 主动发起对 其位置的相关信息的查询， 所述接收装置 1000负责接收来自用户终 端 20的队列位置信息请求消息， 并将其提供给第一提供装置 1001 , 由后者根据该消息中所包含的用户终端 20的标识信息以及其所处呼>

16 EIE080009PCT 叫等待队列的标识信息， 来获得用户终端 20的位置的相关信息并提 供给用户终端 20。 根据上文中的介绍， 本领域技术人员理解， 由于此 时距离用户终端 20加入队列的时刻已经过去了一段时间， 表 1所示 的表项可能发生了变化， 假设其更新为上文中的表 2所示。>

通过比较表 1和表 2可见， 原先排在用户终端 20之前的 112个 用户终端之中已有 15个离开了该队列。 用户终端 20当前的位置为第 98位， 并有一个逻辑号码为 "98760000" 的用户终端在用户终端 20 之后拨打 " 120" 而被置入呼叫等待队列 120。>

对于呼叫等待队列 114 , 可见， 原先排在队首的逻辑号码为 " 12340000" 的用户终端已经成功接通了座席而退出该队列， 而无新 拨入的其它用户终端。>

根据用户终端 20发来的队列位置信息请求消息中的 "24120000" 和 " 120" , 第一提供装置 1001在表 2中进行查询， 确定用户终端 20 在队列中的当前位置为 98。继而生成一个包含此位置信息的队列位置 信息通知消息， 并将其发送给用户终端 20。>

由此， 用户终端 20通过主动查询的方式获知了其在呼叫等待队 列 120中的位置。 优选地， 该信息提供装置 100中的所述第一判断装置 1002和第 二提供装置 1003用于执行以下操作。 第一判断装置 1002判断在呼叫 等待队列 120中， 排在用户终端 20之前的用户终端数量是否小于一 个第一预定阔值， 这个第一预定阈值通常是一个人工设定的值， 假设 为 15。>

假设在初次执行所述判断操作时，呼叫等待队列 120的状态仍如 表 2所示， 即， 用户终端 20仍位于其中的第 98位， 因此第一判断装 置 1002将得到否定的判断结果 （呼叫等待队列 120中位于用户终端 20之前的用户终端数量大于等于第一预定阈值）， 而根据这个否定的 判断结果，信息提供装置 100的后续操作包括至少以下两种实现方式：>

17 EIE080009PCT 实现方式 1>

其中， 第一判断装置 1002重复执行上述判断操作， 直至以下各 项条件中的任一项或者任多项满足：>

条件 1 : 在所述呼叫等待队列中位于所述用户终端之前的用户终 端数目小于所述第一预定阈值；>

条件 ²： 接收到来自所述用户终端的一个新的队列位置信息请求 消息；>

条件 3 : 用户终端 20离开所述呼叫等待队列。>

为执行对条件 2的监视， 第二判断装置 1002对接收装置 1000的 工作进行监控， 譬如， 接收装置 1000在再次接到来自用户终端 20的 队列位置信息请求消息后， 将这一信息通知第二判断装置。 一旦条件 2满足，则表示用户终端 20基于本发明的基本思想再次触发了其位置 相关信息的主动查询， 于是， 由第一提供装置 1001来为用户终端 20 提供其更新的位置的相关信息， 不再赘述。>

假设在某次重复执行所述判断操作时， 第一判断装置 1002判断 条件 3满足， 则表示用户终端 20 已经挂机， 不再处于呼叫等待队列 120中， 也就无所谓为其提供进一步的位置相关信息了。>

假设在某次重复执行所述判断操作时， 第一判断装置 1002条件 1满足，则表示用户终端 20之前的很多用户都已纷纷地接通座席或者 挂机， 假设此时的队列 120和 114的状态如上文中的表 3所示。 于是 第一判断装置 1002断定用户终端 20之前的用户终端数量（ 11个）终 于小于 15 , 于是， 触发第二提供装置 1003的工作。>

此后， 第二提供装置 1003将根据第一预定规则来为用户终端 20 继续获得其在呼叫等待队列 120中更新的位置的相关信息， 并提供给 用户终端 20。 第二提供装置 1003的工作方式将在下文中详细说明， 先对于第一判断装置 1002得到否定判断结果之后的第二种实现方式 介绍如下：>

实现方式 2>

其中， 第五提供装置 1004对用户终端 20在该队列 120中的位置>

18 EIE080009PCT 变化进行监测， 具体如： 从该用户终端加入队列 120之时起， 或者从 第一判断装置 100²得知用户终端 20之前的用户终端数目大于等于第 一预定阔值之时起， 在此后每次该用户终端在该呼叫等待队列中的位 置变化达到一个第二预定阈值时， 为其获得其在该呼叫等待队列中的 位置的相关信息并提供给所述用户终端。 不失一般性地， 假设所述第 二阔值为 10, 通常该第二预定阈值由人工设定。>

于是， 当在此方式下处理用户终端 20的位置相关信息时， 从表 2 所示的状态 （用户终端 20处于第 98位） 开始， 每当用户终端 20的 位置变化达到 10，第五提供装置 1004即为用户终端 20获得其位置信 息并发给用户终端 20。 也即， 当用户终端 20的位置变为 88、 78、 68、 58、 48、 38、 28、 18时， 用户都能得知其在该队列中的确切位置。>

优选地， 在实现方式 2下， 第一判断装置 1002周期地重复执行 其所对应的判断操作， 一旦用户终端 20之前的用户终端数目小于所 述第一预定阔值， 第一判断装置 1002将其判断结果告知第二提供装 置 1003 , 以便根据第一预定规则为其获得并告知位置信息。 以上对于呼叫等待队列 120中位于用户终端 20之前的用户终端 数目大于等于第一预定阈值时的情形进行了说明。 以下， 对呼叫等待 队列 120中位于用户终端 20之前的用户终端数目小于所述第一预定 阈值时的情形进行说明， 其中， 上述判断结果可能在该用户终端 20 加入队列 120后第一判断装置 1002所执行的第一次判断中即得到， 也可能是在第五提供装置 1004运行的过程中重复第一判断装置 1002 的判断操作时得到。 总之， 得知用户终端 20之前的用户终端数目小 于第一预定阔值之后， 所述判断结果被提供给第二提供装置 1003 以 根据第一预定规则来获得用户终端 20的位置的相关信息并将其提供 给用户终端 20。>

根据本发明的一个具体实施例， 由所述第二提供装置 1003 中的 第二判断装置 10032和第四提供装置 10033来周期性地为用户终端 20 获得其更新的位置的相关信息并告知用户终端 20。>

19 EIE080009PCT 具体地， 第二判断装置 10032判断自上一次为用户终端 20提供 其在所述呼叫等待队列中的位置的相关信息之后， 是否经过了一个预 定时间周期。 如果自上一次为所述用户终端提供其在所述呼叫等待队 列中的位置的相关信息之后， 经过了一个预定时间周期， 则获得用户 终端 20在该呼叫等待队列 120中更新后的位置的相关信息并将其提 供给用户终端 20。>

具体实现时， 所述第一判断装置 1002可以在第一提供装置 1001 为用户终端 20提供位置相关信息后立即开始判断用户终端 20之前的 用户终端数是否小于一个第一预定阈值， 如果判断结果为 "是"， 则 由第二判断装置 10032反复判断是否自第一提供装置 1001提供所述 位置相关信息后已经经过了预定时间周期， 在某次判断结果表示自第 一提供装置 1001提供所述位置相关信息之后已经经过了预定时间周 期， 即由第四提供装置 10033来为用户终端 20获得其更新的位置的 相关信息， 并将其提供给用户终端 20。>

可选地，所述第一判断装置 1002也可由第一提供装置 1001为用 户终端 20提供位置相关信息之后过一段时间 （如， 20秒钟） 才自动 执行， 如果用户终端 20位置满足第一判断装置 1002所设定的条件， 则由第二判断装置 10032判断自笫一提供装置 1001为用户终端 20提 供位置相关信息之后是否已经经过了预定时间周期， 该次判断的结果 取决于第一判断装置 1002执行判断的时间点与第一提供装置 1001为 用户终端 20提供位置相关信息的时间点之间的间隔 （如上所举例的 20秒钟） 同所述预定时间周期的长度关系。 根据本发明的另一具体实施例， 所述第二提供装置 1003 中的监 测装置 10030和第三提供装置 10031在用户终端 20在队列中的位置 发生变化时， 为其获得其更新后的位置的相关信息并提供给用户终端 20。>

本例与前述的周期性获得并提供位置相关信息的区别在于，周期 性获得位置相关信息时， 如果在一个周期内， 没有任何一个用户终端>

20 EIE080009PCT 挂机或接通座席， 那么就意味着连续两次为用户终端 20提供的位置 相关信息会相同。 而实施例中， 每次通知的位置相关信息均不相同。>

本例中， 监测装置 10030每隔一段时间扫描一次预存的形如表 3 的指示队列状态的信息， 并确定用户终端 20的位置是否发生了变化， 如果自上一次扫描结束至此次扫描开始之前有一个或多个位于用户 终端 20之前的用户终端离开了队列 120,第三提供装置 10031将会把 用户终端 20更新后的位置告知用户终端 20。>

在上文中， 队列信息服务设备 10提供给用户终端 20的其在队列 中的位置的相关信息均体现为具体的数字， 如 " 113"、 "98" 和 " 12" 等。 根据上述各例的一个变化例， 队列信息服务设备 10在获得这样 如 " 113" 这样的表示一个具体位置的数字之后， 进一步估计处于这 样一个位置上的用户终端从此刻开始直至接通座席所需的大致时间。 譬如， 假设会在等待过程中挂机的用户终端占队列中总数的 P%, 且 每个用户终端自接通座席至挂机的平均时间为 T, 而当前队列中共有 N个用户终端位于用户终端 20之前， 于是， 用户终端 20所需等待的 大致时间可以通过以下公式得到：>

等待时间= (1— Ρ%)χ Γ>

在得到用户终端 20需要等待的大致时间之后， 优选地， 队列信 息服务设备 10将用户终端 20 需等待的时间以及其在呼叫等待队列 120中所处的位置一同提供给用户终端 20。 此后， 用户终端 20以语 音或屏幕显示的方式将上述信息一并告知使用该用户终端的用户。>

本领域技术人员理解， 根据本发明的又一变化例， 第一判断装置 1002和第二提供装置 1003可省。 其中， 除非用户终端 20发来队列位 置信息请求消息， 队列信息服务设备 10 不会主动为其提供更新的位 置相关信息。 以下， 参照图 5并结合图 1对本发明提供的在通信网络的用户终 端中用于获得信息的信息获得装置进行说明。 所示信息获得装置 200 包括： 生成装置 2000、 发送装置 2001、 获得装置 2002以及通知装置>

21 EIE080009PCT 2003。 以用户终端 20拨打热线 " 120" 为例。>

用户终端 20处的用户摘机， 拨打 " 120" 医疗热线， 于是， 用户 终端 20 会基于现有技术生成一个消息并发送至队列信息服务设备 10 , 该消息包含这样的一个指示信息， 指示用户终端 20所希望建立 通话连接的一个座席组。 本例中， 该消息可以在其上特定位置携带 " 120" 这一信息。>

当该消息到达队列信息服务设备 10后， 队列信息服务设备 10会 将上述信息 " 120" 由该消息中解析出来， 并在预存的座席状态信息 中查询与 " 120" 相对应的座席组 a 中的各个座席的状态， 如果有至 少一个空闲座席， 则控制建立用户终端 20与该空闲座席之间的会话 连接， 并在预存的座席状态信息中与该座席相对应的状态改为 "忙 碌，，。>

如果座席组 a中的各个座席均忙而没有一个处于空闲状态， 则队 列信息服务设备 10会把用户终端 20放入一个与 " 120" 相对应的呼 叫等待队列之中。 优选地， 在将该用户终端 20放入该呼叫等待队列 后， 队列信息服务设备 10将用户终端 20在该队列中的当前位置通知 用户终端 20, 假设为第 113位。>

此后， 用户终端 20处于该队列之中并且未挂机， 一段时间 （如， 一分钟） 后， 用户终端 20处的用户为知晓其当前位置， 主动发起对 其位置的相关信息的查询。 于是， 该用户可以按下用户终端 20输入 面板上的特定按键（如， 井号 "#" ) 或者根据用户终端 20提供的菜 单来进行选择以触发所述查询。 当识别出用户按下了该特定按键或者 选择了该菜单中的相应菜单项后， 所述生成装置 2000生成队列位置 信息请求消息。 如果一个用户终端在同一时刻仅会出现在一个呼叫等 待队列之中， 则该消息中可以仅包含用户终端 20的标识信息， 如果 一个用户终端可以同时出现在多个呼叫等待队列中， 则所述队列位置 信息请求消息的生成有以下实现方式： 1 ) 用户先切换到所要查询的 呼叫等待队列， 然后进行查询， 此时， 生成装置 2000生成的所述队 列位置信息请求消息中无需包含 " 120" 这一标识信息； 2 )用户终端>

22 EIE080009PCT 20 提供快捷方式允许用户一次性查询在所有身处的呼叫等待队列中 的位置， 譬如， 用户按下电话上的特定按键如 "*，， 或者选择用户终 端 ²0所提供的菜单中的一个菜单项，生成装置 2000即为用户终端 20 所在的所有队列分别生成队列位置信息请求消息并发往队列信息服 务设备 10, 此时， 生成装置 2000生成的各个队列位置信息请求消息 中需包含相应的呼叫等待队列的标识信息， 以帮助队列信息服务设备 10明确用户终端 20所需要的是它在哪个呼叫等待队列中的位置的相 关信息。 下文中， 假设队列位置信息请求消息中总是包含终端标识信 息以及其所在呼叫等待队列的标识信息。>

生成的队列位置信息请求消息被交由所述发送装置 2001 并被后 者发往队列信息服务设备 10。>

此后， 队列信息服务设备 10会基于或繁或简的规则为用户终端 提供其位置的相关信息， 譬如， 在 SIP协议下， 可利用 NOTIFY消息 来通知所述位置的相关信息， 如此， 所述获得装置 2002将负责接收 NOTIFY消息并从中解析出所述位置的相关信息，如表示用户终端 20 位于队列中第 98位的信息 "98"。>

此后， 由通知装置 2003将获得装置 2002获得的用户终端 20在 呼叫等待队列 120中的位置的相关信息通知使用用户终端 20的用户， 所述通知方式包括但不限于语音方式和屏幕显示方式。 以上对本发明的实施例进行了描述， 但是本发明并不局限于特定 的系统、 设备和具体协议， 本领域内技术人员可以在所附权利要求的 范围内做出各种变形或修改。>

23 EIE080009PCT>