用于联络中心用户的信息系统

摘要

用于联络中心系统的新功能，包括：利用测验来测试用户对信息性消息的理解；获取具有在阀值以上的KPI分数的优秀用户的体会，通过使这些用户提交他们为什么做得这么好的信息来实现的；通过基于新近性和频率定期对解决方案重新排名，来对问题的解决方案进行动态排序；将当联系中心代表与客户联机时使用的信息与当不联机时使用的信息结合；将内容项目储存在电讯业分类中；使关于内容项目的用户反馈指向该内容的合适拥有者/管理者；利用解决方案分类传达解决方案信息；显示具有CRM应用程序和适用于上下文的参考资料的双重信息系统；当创建要公布的内容项目时，实施一组模板的填写；在公布之前确保用于内容项目的一组模板是完整的；以及利用搜索功能的集合栏在联系中心系统入口内进行搜索。用于联络中心用户的双重信息系统可包括第一组信息，其当与用户联机时用于参考，以及第二组信息，其当用户从联络脱机时用于参考或能力加强。这些组信息中的一个可加强基于角色的用户能力。这些组信息中的一个可通过定义的分类进行分类。这些组信息中的一个可从更大组信息中选择。联络中心系统公布新内容，用于用户阅读和遵照执行。该新内容可为第二组信息，其当用户脱机时用于参考或能力加强。在系统内电子化管理测验，以跟踪该组用户的内容理解力。测验鼓励用户积极地阅读详情内容。测验的结果可用作表现的评价和内容有效性的测量。如果用户的测验结果低于确定阈值，将改正信息传送给用户用于进一步学习。同样，如果大多数用户在测验中表现不佳，可审阅内容以确保在用户中的更好理解。