一种呼叫中心的呼叫调度方法和系统

摘要

本发明提供了呼叫中心的呼叫调度方法和系统，其中，该方法包括：接收单元接收来自客户的呼叫并将呼叫分配到座席队列中；当呼叫在座席队列Gi中的等待时间超过第i个时间点Ti时，将呼叫从座席队列Gi中移出，加入座席队列Gi+1中排列等待；当呼叫在座席队列GN中的等待时间超过第N时间点时，将呼叫终止；其中，根据预设的N个接通率指标设置与其对应的N个时间点T1，T2，…，TN和N个座席队列G1，G2，…，GN，且T1＜T2…＜TN，0＜i＜N，且N≥2。本发明的方法和系统，在不增加座席中人工数量的前提下，通过设置多组座席队列，并将多个接通率指标所对应的时间点与客户呼叫的等待时间相结合，将呼叫在多个座席队列中进行合理调度，以在提高接通及时率的同时，保证多个接通率指标的实现。