一种呼叫中心座席服务电话切换系统及方法

摘要

本发明公开了一种呼叫中心座席服务电话切换系统及方法，VCM用于修改数据库，在座席服务号码列表中增加用于切换的服务号码；座席选择切换后的服务号码为PSTN号码或PLMN号码，发送更新消息到CTI，更新座席的服务号码；CTI发送切换前的服务号码VOIP号码的退出消息至ACD；座席发送注销消息至ACD，注销所述VOIP号码；ACD给座席和CTI分别发送确认消息，完成服务号码的切换。本发明系统及方法解决了座席临时离席情况下，实现无缝、平滑的切换方式，实现座席服务电话的切换；实现座席服务的语音通道容灾要求和坐席服务持续性，满足客户对系统投入成本低、易操作的建设和维护要求。

说明书

技术领域

本发明涉及通讯领域，特别是涉及一种呼叫中心座席服务电话切换系统及 方法。

背景技术

呼叫中心系统主要面向企业客户提供咨询、帮助、投诉等相关业务，已成 为企业与客户之间主要的沟通手段。作为企业面对客户的主要服务窗口以及销 售窗口，呼叫中心系统必须能够及时、高效地为客户提供服务、解决问题。这 就要求呼叫中心系统必须具备较好的健壮性和灵活性，能够应付各类突发事件， 在减少甚至规避对客户的影响同时，增强系统应用的灵活性。

目前呼叫中心系统常见的座席话路应急方案存在一定弊端，基本采用容灾 座席、一呼多振的座席系统等方式实现，在座席量不足情况下，无法实现容灾 座席；或者呼叫中心不具备一呼同振条件的情况下，难以利用上述方案，实现 座席服务的持续性。同时，也无法满足话务员离席情况下继续服务的需求。企 业方面迫切需要提供一个实现简单、易操作、投入成本相对较低的切换方案， 通过该方案快速实现座席服务电话的无缝切换。

发明内容

本发明要解决的技术问题是提供一种呼叫中心座席服务电话切换系统及 方法，用以解决现有技术中话务员离席情况下无法继续服务的问题。

为解决上述技术问题，一方面，本发明提供一种呼叫中心座席服务电话切 换系统，包括：座席实时话路切换管理台模块VCM、计算机电信集成模块CTI、 自动呼叫分配模块ACD和座席；其中，

VCM用于修改数据库，在座席服务号码列表中增加用于切换的服务号码， 所述服务号码包括网络电话VOIP号码、公共交换电话网络PSTN号码和公共 陆地移动网络PLMN号码；

座席选择切换后的服务号码为PSTN号码或PLMN号码，发送更新消息到 CTI，更新座席的服务号码；

CTI发送切换前的服务号码VOIP号码的退出消息至ACD；

座席发送注销消息至ACD，注销所述VOIP号码；

ACD给座席和CTI分别发送确认消息，完成服务号码由VOIP号码至PSTN 号码或PLMN号码的切换。

进一步，座席选择切换后的服务号码为VOIP号码，发送更新消息到CTI， 更新座席的服务号码；

CTI发送VOIP号码登陆消息给ACD；

座席发送注册消息至ACD，注册所述VOIP号码；

ACD给座席和CTI分别发送确认消息，完成服务号码由PSTN号码或 PLMN号码至VOIP号码的切换。

进一步，当座席具有服务号码自行切换功能时，座席自行从座席服务号码 列表中选择服务号码；当座席不具有服务号码自行切换功能时，由VCM指定 服务号码。

进一步，VCM修改数据库之后，VCM发送同步请求消息给操作管理维护 模块OAM；

OAM收到所述同步请求消息之后，从数据库中获取同步信息，并发送到 CTI和ACD的实时数据文件中；完成同步更新。

进一步，用户在登陆或退出VCM时，VCM获取未同步数据，并提醒用户 进行同步；然后根据用户选择进行立即同步或检查、修订数据后同步。

另一方面，本发明还提供一种呼叫中心座席服务电话切换方法，包括：

座席实时话路切换管理台模块VCM修改数据库，在座席服务号码列表中 增加用于切换的服务号码，所述服务号码包括网络电话VOIP号码、公共交换 电话网络PSTN号码和公共陆地移动网络PLMN号码；

座席选择切换后的服务号码为PSTN号码或PLMN号码，发送更新消息到 计算机电信集成模块CTI，更新座席的服务号码；

CTI发送切换前的服务号码VOIP号码的退出消息至自动呼叫分配模块 ACD；

座席发送注销消息至ACD，注销所述VOIP号码；

ACD给座席和CTI分别发送确认消息，完成服务号码由VOIP号码至PSTN 号码或PLMN号码的切换。

进一步，在完成服务号码由VOIP号码至PSTN号码或PLMN号码的切换 之后，还包括：

座席选择切换后的服务号码为VOIP号码，发送更新消息到CTI，更新座 席的服务号码；

CTI发送VOIP号码登陆消息给ACD；

座席发送注册消息至ACD，注册所述VOIP号码；

ACD给座席和CTI分别发送确认消息，完成服务号码由PSTN号码或 PLMN号码至VOIP号码的切换。

进一步，当座席具有服务号码自行切换功能时，座席自行从座席服务号码 列表中选择服务号码；当座席不具有服务号码自行切换功能时，由VCM指定 服务号码。

进一步，VCM修改数据库之后，还包括：

VCM发送同步请求消息给操作管理维护模块OAM；

OAM收到所述同步请求消息之后，从数据库中获取同步信息，并发送到 CTI和ACD的实时数据文件中；完成同步更新。

进一步，用户在登陆或退出VCM时，VCM获取未同步数据，并提醒用户 进行同步；然后根据用户选择进行立即同步或检查、修订数据后同步。

本发明有益效果如下：

本发明系统及方法解决了座席临时离席情况下，实现无缝、平滑的切换方 式，实现座席服务电话的切换；实现座席服务的语音通道容灾要求和坐席服务 持续性，满足客户对系统投入成本低、易操作的建设和维护要求。

附图说明

图1是本发明实施例中一种呼叫中心座席服务电话切换系统的结构示意 图；

图2是本发明实施例中呼叫中心座席服务电话切换系统的服务结构示意 图；

图3是本发明实施例中呼叫中心座席服务电话切换系统的服务电话切换 流程图。

具体实施方式

以下结合附图以及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此 处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不限定本发明。

本发明实施例通过座席实时话路切换管理台模块(VCM,Voice channel  switching management units)与数据库、OAM（Operation Administrator Maintains， 操作管理维护）模块进行交互，修改数据库中座席对应服务电话信息，并实时 同步到CTI（Computer Telecommunication Integration，计算机电信集成）模块， 通过CTI及ACD（Automatic Call Distributor，自动呼叫分配）模块控制，实现 座席服务电话的切换功能。

如图1所示，本发明实施例涉及呼叫中心座席服务电话切换系统，包括：

VCM，连接呼叫中心数据库，用于查询、修改数据库，发送同步数据给 OAM、CTI，实现实时管理座席服务电话功能；该设备属于客户端设备，支持 通过webservice、TSAPI（Telephony Service Application Programming Interface） 及私有接口实现与呼叫中心OAM、CTI等系统交互；VCM采用BDE（Borland  Database Engine，宝兰数据引擎）或ODBC（Open Database Connectivity，开放 数据库互连）数据源接口，可以查询、修改或增加特定坐席服务台号；即：在 座席服务号码列表中增加用于切换的服务号码，服务号码包括VOIP（Voice over  Internet Protocol，网络电话）号码、公共交换电话网络PSTN(Public Switched  Telephone Network，公共交换电话网络)号码和公共陆地移动网络PLMN(Public  Land Mobile Network，公共陆地移动网络）号码。

CTI，用于控制呼叫中心系统路由处理及座席状态；该设备对外提供CSTA （Crystal Structure Theory and Applications，计算机支持的电信应用）协议接口 和TSAPI协议接口，用于控制呼叫中心系统路由处理及座席状态。

ACD，用于系统呼叫中心系统呼叫控制；该设备基于智能网系统开发，对 外提供SIP（Session Initiation Protocol）协议接口，用于接受终端的注册、进行 话路分配与控制。同时，还通过SIP协议同核心网交换设备（MSQ10）进行对 接，实现接入和呼出话务。

OAM，用于路由、技能等实时数据的同步分发处理，同步后相关数据实 时生效；对外通过基于TCP/IP（Transmission Control Protocol/Internet Protocol， 传输控制协议/因特网互联协议）的私有WINNT TCP接口，同步后相关数据实 时生效。

数据库（DB，Database），存储呼叫中心系统数据；存储路由策略信息、 坐席信息、操作流水数据及录音数据等，为呼叫中心系统提供运行数据支撑。

座席(Agent)，提供人工服务的终端设备，增加自行切换服务号码机制与 系统登录服务号码选择机制；该设备具有来话接听和录音功能，可以结合普通 PC（个人电脑）或者笔记本电脑使用，也制造为单独设备使用；与ACD通过 SIP接口进行对接，接受ACD的话路分配和呼叫控制；与CTI通过TSAPI接 口进行对接，接受CTI的状态控制和路由控制。

座席的服务号码由VOIP号码自行切换到PSTN号码或PLMN号码，包括 如下步骤：

步骤A．Agent发送Set busy（置忙）消息到CTI，坐席处于置忙非服务状 态；

步骤B．Agent选择切换目标PSTN/PLMN服务号码，通过TSAPI协议发 送更新消息（update）或注册消息（Register）到CTI，更新座席服务号码；座 席自行切换服务号码功能属于座席权限定义，需要座席重新登录生效。针对特 定坐席（具有自行切换服务号码功能的座席）设置是否支持座席自行切换功能。 若支持，则座席可以自行从座席服务号码列表中选择服务号码；若不支持，则 需要通过VCM指定服务台号。

步骤C．CTI通过CSTA协议，发送VOIP服务电话退出消息（logout）至 ACD；

步骤D．座席通过SIP协议，发送注销消息（Unregister）到ACD，注销 原VOIP服务号码；

步骤E．ACD发送确认消息（ACK）到座席；

步骤F．ACD发送确认消息（ACK）息到CTI；

步骤G．座席完成服务号码由VOIP号码至PSTN/PLMN号码的切换。

当座席的服务号码切换为PLMN号码后，即座席服务号码为手机号，则座 席在离席状态下仍然可以服务，这样，就可以提高话务员的服务时间，在话务 员不足情况下尽可能的提高坐席的服务能力。

座席服务号码由PSTN/PLMN号码自行切换到VOIP号码，包括如下步 骤：

步骤A．Agent发送Set busy（置忙）消息到CTI置忙；坐席处于置忙非 服务状态；

步骤B．Agent选择切换目标VOIP服务号码，通过TSAPI协议发送更新 消息（Register）到CTI，更新座席服务号码；

步骤C．CTI通过CSTA协议，发送VOIP服务电话登陆消息（login）至 ACD；

步骤D．座席通过SIP协议，发送注册消息（Register）到ACD注册；

步骤E．ACD发送确认消息（ACK）到座席；

步骤F．ACD发送确认消息（ACK）到CTI；

步骤G．座席完成服务号码由PSTN/PLMN号码至VOIP号码的切换。

座席具备自行切换服务号码功能，座席登录时，可选择登录号码类型，即 可以选择服务号码为VOIP号码、PSTN号码或PLMN号码；不具备切换服务 号码功能的座席，座席登录后自动选择服务号码为VOIP号码，需要进行服务 号码切换时，需要通过VCM指定服务台号，即指定切换后的服务号码。

另外，VCM还具有数据同步功能，具体为：

VCM通过webservice接口或TSAPI接口发送同步请求消息Request到 OAM；

OAM收到Request消息后，从DB中获取座席目标服务台号等同步信息， 发送到CTI及ACD本地实时数据文件。同步成功后，OAM返回ACK消息到 VCM。该机制利用呼叫中心系统现有OAM同步机制处理。同步更新后，下一 呼叫中将启用新的服务号码。

上述更新操作，可用于VCM对所有座席的座席服务号码列表统一进行更 新，例如，管理员对所有座席的座席服务号码列表进行统一配置之后，通过统 一更新操作，不必各个座席再单独进行同步。

另外，VCM还具有未同步数据提醒功能，具体为：

座席登录或退出VCM系统，VCM将校验数据库数据同步表，获取VCM 模块标识未同步数据，提醒用户尚有未同步数据。用户可以选择立即同步，或 者检查并修订数据后同步。

如图2所示，结合本发明的服务结构图，说明一下呼叫中心座席服务电话 无缝切换系统的应用场景。

步骤201，当呼叫中心系统正常工作的时候，核心网接入设备（MSQ10） 将用户呼叫接入路由指向ACD，系统各组成模块完成呼叫中心业务流程，为 客户提供服务；

步骤202，当系统出现话务故障或者需要进行离席接话时，管理员可以通 过VCM进行坐席话路切换；具备自行切换话路权限的话务员，可以通过座席 界面话路切换功能，完成向ACD/CTI的话路切换请求；

步骤203，完成坐席话路切换后，用户呼叫通过MSQ10接入ACD；ACD 发送请求到CTI，获取座席信息；CTI返回座席信息并锁定坐席状态；

步骤204，ACD获取座席PSTN/PLMN号码，通过MSQ10呼叫此号码， MSG10收到端局应答消息后，通知ACD；

步骤205，ACD通知用户，完成媒体通道切换，坐席PSTN/PLMN电话与 用户电话接通；

步骤206，座席提供话务服务。

如图3所示，结合本发明的服务流程图，说明一下呼叫中心座席服务电话 无缝切换系统的接入处理流程。

步骤301，用户拨打业务接入码，呼叫通过核心网设备送入平台；

步骤302，CTI系统根据呼叫信息选择合适的坐席，将坐席信息通知ACD；

步骤303，ACD判断坐席号码类型，如果是VOIP电话，进入步骤304;如 果是PSTN/PLMN电话，进入步骤305;

步骤304，ACD呼叫ACD接入码+VOIP号码，进入步骤306；

步骤305，ACD呼叫PSTN/PLMN电话，进入步骤306；

步骤306，判断呼叫是否成功，如果是，进入步骤307;如果否，进入步骤 308;

步骤307，接续成功后，ACD控制完成媒体切换，实现座席与用户之间的 通话；进入步骤309;

步骤308，呼叫失败时，ACD根据系统配置判断是否需要播放接入失败 指导语音给客户；进入步骤309;

步骤309．用户挂机或系统自动挂机，流程结束。

由上述实施例可以看出，本发明实施例引入了座席实时话路切换管理台模 块，达到系统应急及座席临时离席情况下，实现无缝、平滑的切换方式实现座 席服务电话的切换；实现座席服务的语音通道容灾要求和坐席服务持续性，满 足客户对系统投入成本低、易操作的建设和维护要求。

尽管为示例目的，已经公开了本发明的优选实施例，本领域的技术人员将 意识到各种改进、增加和取代也是可能的，因此，本发明的范围应当不限于上 述实施例。