Analisis perilaku keluhan konsumen (Studi kasus: masyarakat cibubur)

摘要

Ketertarikan dan perhatian dunia pendidikan, khususnya di kalangan sekolah pascasarjana manajemen bisnis Institut Pertanian Bogor, tentang ketidakpuasan konsumen dan perilaku keluhan konsumen masih sangat rendah. Hal ini dibuktikan dengan minimnya tesis, disertasi maupun jurnal ilmiah yang menelaah ketidakpuasan dan keluhan konsumen sangat terbatas jumlahnya. udHal sebaliknya terjadi di dunia bisnis, dimana perhatian para pelaku usaha memiliki concern yang tinggi tentang ketidakpuasan dan keluhan konsumen. Konsumen semakin dimudahkan untuk menyampaikan keluhannya baik melalui nomor hotline customer care maupun melalui media-media alternatif seperti website, social media dan lain-lain.udDilatarbelakangi adanya gap antara dunia usaha dan dunia pendidikan terhadap ketidakpuasan dan keluhan konsumen tersebut maka dilakukanlah penelitian tentang perilaku keluhan konsumen ini dengan mengambil lokasi padat ekonomi di wilayah Jakarta Selatan, yaitu Cibubur.udTesis ini meneliti tentang perilaku keluhan konsumen pada masyarakat Cibubur dan melihat hubungannya dengan berbagai faktor yang diduga mempengaruhi perilaku keluhan konsumen. Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk memetakan perilaku keluhan konsumen pada masyarakat Cibubur dan menggali informasi tentang hubungan beberapa faktor dengan perilaku keluhan konsumen, termasuk didalamnya faktor demografi, kepribadian konsumen, sikap terhadap pelaku bisnis, atribusi penyebab ketidakpuasan, dan atribut produk.udResponden dalam penelitian ini berjumlah 120 orang dengan kriteria bahwa responden tersebut adalah seorang konsumen yang pernah mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk. Konsumen kemudian dikelompokkan ke dalam 4 group berdasarkan respon yang telah dilakukan dalam menyatakan ketidakpuasannya, yaitu passive, voicers, irates, and activists.udFaktor demografi yang akan ditelaah dalam penilitian ini mencakup usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan tingkat pendapatan. Analisis crosstab yang dilakukan menunjukkan bahwa konsumen bertipe pengeluh baik dalam kelompok voicers, irates maupun activists didominasi oleh konsumen wanita, berusia muda dengan rentang usia 17-24 tahun, memiliki tingkat pendidikan yang setingkat sarjana atau lebih tinggi, dan memiliki pendapatan lebih tinggi dari 3 juta per bulan.udFaktor kepribadian konsumen yang ditelaah dalam penelitian ini mencakup rasa percaya diri, konservatisme, asertivitas, rasa keadilan, dan sikap ambil resiko. Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat nilai rata-rata yang berjenjang dari setiap kelompok konsumen. Passive paling rendah, diikuti voicers, irates, dan di akhiri oleh activists paling tinggi. udFaktor sikap terhadap pelaku usaha, atribusi penyebab ketidakpuasan, dan atribut produk juga menunjukkan hasil yang sama dimana terdapat nilai rata-rata yang berjenjang diawali dengan passive yang paling rendah dan diakhiri oleh activists yang paling tinggi.udHasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa konsumen bertipe pengeluh baik voicers, irates maupun activists memiliki sikap yang positif terhadap pelaku usaha. Konsumen dengan tipe ini juga miliki atribusi penyebab ketidakpuasan yang menyalahkan pihak luar, dalam hal ini adalah penjual maupun produsen produk. udDari sisi atribut produk, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semakin mahal harga suatu produk bagi seorang konsumen maka akan semakin tinggi tingkat keluhannya ketika produk tersebut ternyata tidak berhasil memuaskan konsumen. Kemudian semakin penting arti produk bagi konsumen dan semakin tinggi produk tersebut dirasa dapat mewakili citra diri konsumen, maka akan semakin tinggi keluhan konsumen ketika mendapati produk tersebut ternyata tidak memuaskan konsumen.udTemuan dari penelitian ini dapat dijadikan saran bagi pelaku usaha dan praktisi pendidikan bahwa fenomena perilaku keluhan konsumen haruslah direspon dengan tepat. Service recovery strategy dapat dirumuskan oleh masing-masing pelaku usaha, sesuai dengan jenis bidang usahanya, dan dengan memperhatikan pola perilaku keluhan konsumen.