視覚情報を用いた遠隔サポートにおける初心者ユーザの行動特性

摘要

ブロードバンドネットワークの普及に伴って，様々なコミュニケーションサーゼスが展開されている．特に，電子メールやチャット，Web閲覧，さらにはビデオ通信サービスなど，コンピュータシステムを介したコミュニケーションの利用が大幅に増加しつつある．各種サービスの利用条件や取り扱い方法なども複雑になり，様々なシステムトラブルに遭遇する機会も増えてきた．ユーザが情報機器のトラブルに遭遇した場合，ユーザの技術的スキルレベルによ，つて問題への対処方略に違いが見られる．すなわち，スキルレベルの高いユーザは適切にトラブル原因の切分けを行って問題解決に必要な情報を効率的に収集しトラブルの自己解決に至るのに対し，スキルレベルの低い初心者ユーザは適切な原因切分けができないため初期の認知的制約が緩和できないなどの理由から，結果的に自己解決には至らない場合が多い．このような状況を背景として，テクニカルサポートへの問い合わせ件数が激増している．本論文では，初心者ユーザとオペレータのように作業対象に関する知識レベル，および語彙力で著しい不均衡が存在するコラボレーションに1チャネルの双方向映像通信を導入することで，作業時間が短縮できることを示ると共に，初心者ユーザが映像チャネルを用いてトラブル解決の遠隔共同作業を行う際にどのような行動的特徴を示すかについて述べる．