医療サービス業から医療ホスビタリティ業へ

摘要

今曰，多くの病院では，患者満足度を高めることが求められています。この「患者満足」とは一体どのようなことで しょうか。一般的には，最新の医療施設や機器に加えて，医療従事者の高度な技術や知識など，どちらかといえば， 八-ドとソフ卜面の充実に重きがおかれています。しかし，患者が求めているものは，そうした八ードゃソフ卜だけでなく，もっと患者の心の琴線に触れるホスビタリ ティなのです。病気を患って悩み，苦しんでいる患者にとっては，最新の医学の技術や知識も必要ですが，それと同レ ベルの医療従事者の思いやりや心くばりが必要不可欠です。そもそも，病院(hospital)やホスピス(hospice)という言葉は，ホスピ夕リティ(hospitality)と同じ語源から 派生しました。ということは，病院は単なる医療サービス業ではなく，医療ホスビタリティ業でもあるのです。しかし 意外なことに，病院ではホスビタリティという言葉がホテルやレス卜ランほど，使われていないのが実情です。どこの病院もマニュアル化やシステム化を押し進め,効率化や生産性を重視した経営を行っています。しかし，こ れからの病院にとって最も大切なのは,医療従事者一人ひとりのホスビタリティセンスではないでしょうか。医療従 事者がホスビタリティに徹した対応を行うことによって，患者の満足度は高まるのです。患者に喜びや感動を与えなければ，厳しい医療環境のなかで病院の生き残りも厳しくなつてきました。そこで，今 月号からの本連載では，病院の患者満足度を高めるために，ホスビタリティという視点から病院ビジネスのあり方に ついて考えてみたいと思います。