販路拡大には「感じ良く」が決め手第10回 '感じ良ぐ′は、まず養鶏場の中から

摘要

クレームはちょっとした言葉や感情の行き違いで大きくなっていきます。クレームを言うつもりはなかったけれど、ちょっとした受け答えが気に障って……なんてこともあるかもしれません。　受ける側、養鶏場で仕事をしている一人一人の精神状態が　「対応の善し悪し」　につながります。イヤなことを言われてイライラしている時、お客さまからのひと言に、「どうして私ばかりこんなイヤなことを言われなければならないの？」　と思ってしまいます。その瞬間、ちやんとていねいに感じ良く対応しているつもりでも、実際に出てくる言葉や、イントネーションは、感じが悪くなっているものです。　イヤな気持ち、不快な気持ちほど相手に伝わりやすいのです。　クレームは言葉や感情のボタンの掛け違いから大きくなっていくので、クレーム処理が、小さく収まるか、大ごとになるかは、最初の対応で決まってしまうのです。