Analyse der Determinanten der Kundenzufriedenheit und -bindung privater Haushalte

摘要

In den Marketingüberlegungen vieler Energieunternehmen spielen die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung eine zunehmend wichtige Rolle und es existieren bereits vereinzelte Untersuchungen zu den Wirkungen von Kundenzufriedenheit. Dem steht jedoch ein bislang nicht hinlänglich gedeckter unternehmensseitiger Informationsbedarf hinsichtlich der Faktoren, die Kundenzufriedenheit und -bindung positiv beeinflussen, gegenüber. Vor diesem Hintergrund ist es das Ziel des vorliegenden Beitrags am Beispiel von Kunden eines Energieversorgers mögliche Determinanten der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu identifizieren und ihren Einfluss auf diese zu analysieren. Aufbauend auf einer Identifikation von vier Determinanten wurde regressionsanalytisch deren Einfluss auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung untersucht. Implikationen der Ergebnisse für das Marketing von Energieversorgern werden erörtert.