Jeden Tag ein bisschen besser: Kundenservice optimieren mit Attensity

摘要

Täglich bewältigen Servicecenter tausende Anfragen über Telefon, E-Mail, Brief und auch vergleichsweise neue Kommunikationskanäle wie Online-Chat, Twitter, facebook oder Google+, die sich als geschäftsrelevant etabliert haben. Nach einer Attensity Social-Media-Studie ist der Kundenservice dabei deutlich besser als sein Ruf. 78 Prozent der Tweets zwischen Februar 2013 und Februar 2014 zum Thema Kundenservice waren positiv, wie die Studie „Kundenservice in Deutschland 2014" aufzeigt. Von Servicewüste also keine Spur. Der Optimierungsbedarf wird aber schon in der differenzierten Betrachtung der Kontaktkanäle deutlich. Etwa 30 Prozent der Tweets beziehen sich auf negative Serviceerlebnisse im E-Mail-Kontakt. Zudem steigen die Ansprüche von Kunden an gute Produkte und guten Service.