Service Level Agreements - Vereinbarungen über das Dienstleistungsniveau

摘要

Für Dienstleistungsanbieter in der freien Wirtschaft wird es immer mehr zur Selbstverständlichkeit, mit ihren Kunden ein „Service Level Agreement" (SLA) einzugehen. Die sogenannten „Citizens'' Charters", die von der britischen Regierung für aus öffentlichen Mitteln finanzierte Aktivitäten initiiert wurden, sind Variationen desselben Themas. Im allgemeinen ist es das Ziel von SLAs und Charters, die angebotenen Dienstleistungen zu beschreiben. Nach Möglichkeit werden quantitative Meßgrößen integriert, um zu kontrollieren, ob die Dienstleistung im vereinbarten Umfang erbracht wurde. In der freien Wirtschaft haben diese Vereinbarungen oft den Charakter von Verträgen mit finanziellen Auflagen, falls die Dienstleistungsniveaus nicht erreicht wurden. Im Bereich der öffentlichen Finanzen wäre es unangemessen, sähen Vereinbarungen oder Charters im einzelnen festgelegte Geldstrafen vor.