典型的な応対フレーズ検出に基づく高精度用件フェーズ抽出手法

摘要

To improve the performance of call-reason analysis at contact centers, we introduce a novel method to extract call-reason segment from dialogs. It is based on the following two characteristics of contact center conversations; 1) Customers state their requests at the beginning of the calls. 2) Agents tend to use typical phrases at the end of the call-reason segments. Our proposal acquires these typical phrases from stored speech data automatically and extracts the call-reason segment precisely by detecting the typical phrases. Experiments show that it significantly improves the performance of call-reason information retrieval since it allows the search scope to be limited to the call-reason segments of calls.%コンタクトセンタ対話の用件分析の精度向上を目的に，顧客とオペレータの対話から用件フェーズ（用件の伝達区間）を抽出する手法を提案する.本手法はコンタクトセンタ対話ならではの2つの特徴に基づいている．1）対話の冒頭区間に用件が現れる，2）オペレータの典型的なフレーズによって話題の転換が行われる．提案法は，この典型的なフレーズを，大量に蓄積された対話データから自動的に抽出し,得られたフレーズを検出することで用件フェーズを抽出する．実験結果から，本手法は対話の冒頭区間を用件フェ「ズとして抽出する手法と比較し，精度高く用件フェーズを抽出できた．また，任意の用件を持った対話の検索タスクを設定し,対話の検索精度を評価した結果，検索範囲を対話全体から抽出した用件フェーズに絞り込むことで，大幅な適合率の向上が確認できた．