Auf den ersten Blick scheint es für Händler eine einfache Gleichung zu geben: Ist ein Kunde mit seinem Kauf, der Nachbetreuung und dem Support zufrieden, ist er dem Shop loyal und kauft in der Regel mehr. Schwierig wird es dann, wenn man sich der Frage nähert, wie der Kundensupport hierfür am besten organisiert werden muss. Welche Kanäle muss ich anbieten? Was kann ich auslagern? Welche Informationen biete ich dem Kunden? Antworten auf diese Fragebn sind vielschichtig: Zunächst kommt es darauf an, mit welcher Philosophie ein Händler sein Geschäft führt. Wer als Verantwortlicher nur den kurzfristigen Profit in seinem Kunden sieht, der verschließt die Augen vor dem eigentlichen Potenzial des Kundenservices: nämlich einer langlebigen Kundenbeziehung, die einen konstanten Umsatz über einen längeren Zeitraum hinweg verspricht. Wer auf die Kundenbeziehung und -Zufriedenheit statt nur auf den Warenkorbwert schaut, wird langfristig auch finanziell davon profitieren. Laut einer Zendesk-Studie meiden 40 Prozent der Kunden einen Shop zwei Jahre und mehr, wenn sie eine schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice gemacht haben. Ein zufriedener Kunde jedoch kommt wieder und erzählt in neun von zehn Fällen sogar noch anderen von seiner positiven Erfahrung.
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